【正文】 【案例點評】 因違章用電用、惡意欠費等原因對客戶實施停電措施，是我國現行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產生活造成不良影響，因此，必須采取 謹慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應及時向上級及有關主管部門匯報，盡量通過協商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動，產生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預案，以維護電網企業(yè)良好的社會形象。22 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相 關部門相互推諉，最終釀成媒體曝光?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現家中停電，在查看了空氣開關無跳閘故障之后，發(fā)現鄰居王某家的電表被貼上了當地供電公司欠費停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯系電話，抄表公司稱現在已經 下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當地有線電視臺的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務隊的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務隊從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現場開始進行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯停電事宜。營業(yè) 大廳當值人員李某進行了接待，經查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯系上，于是李某向張女士承諾聯系上抄表公司后將立即 恢復送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協助客戶聯系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現場恢復送電。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯 系，孫某也立即安排同一工作任務。當日 14：20 暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對 錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結束?！驹斐捎绊憽浚?）服務過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2）當地新聞媒體對事件發(fā)生過程進行了現場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。（2）《供電服務規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。【暴露問題】（1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費停復電服務程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務電話，未能實現客戶服務中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務技能不熟練，服務不規(guī)范，沒有實現閉環(huán)管理。第五篇：服務群眾典型案例目錄1．四川中江：用“臺賬工作法”解決群眾問題....................................2．云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙................................................3．貴州思南：開展“點題服務”構建聯系和服務群眾長效機制......4．新疆烏什：“三個轉變”把服務群眾延伸到最后一公里..............5．河北承德：構建“五個一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系..............................6．江西贛州：“三送”活動拉近干群關系..........................................7．河北巨鹿：推行“干群夜談會”制度..............................................8．福建南平：推行“六要”群眾工作法創(chuàng)新服務群眾機制..............9．湖南溆浦：全面推行村民事務代辦..................................................10．浙江景寧：創(chuàng)新推開“鄉(xiāng)會村開”做法........................................11．內蒙松山：推行農村社區(qū)化管理提升服務群眾工作水平............12．云南墨江：“三種方式”把群眾工作做細做實............................13．吉林長春：健全服務體系創(chuàng)新服務方式....................................14．上海浦東：走千個居村聽萬戶心聲............................................15．浙江西湖：施行“三全十服務”工作機制....................................16．浙江寧波：全面推行“365社區(qū)服務工作法”.............................17．上海寶山：組團式聯系服務群眾....................................................18．寧夏永寧：將“智慧社區(qū)”打造成為“便民綜合超市”............19．河南洛陽：“五心”工程促和諧真情服務惠民生....................20．江蘇淮安：大力實施社區(qū)“1+4”組團服務..................................四川中江：用“臺賬工作法”解決群眾問題2012年，四川省中江縣全面推行?臺賬工作法?，采取?自下而上收集信息、分層分級辦理處臵、自上而下反饋結果?的工作模式，將農村基層工作條理化、簡便化、規(guī)范化和流程化，讓上級的?大政策?變成了基層看得見、摸得著、受歡迎的?小實事?，成為服務基層群眾、加強農村黨建的有效載體。?臺賬工作法?讓基層干部找到了知民情、解民憂、暖民心的具體方法，實現了臺賬信息從群眾中來、破解問題的政策到群眾中去，解決問題的方法從群眾中來、具體工作的方案到群眾中去，效果評判從群眾中來、辦理結果到群眾中去，是新時期貫徹黨的群眾路線、做好群眾工作的一次成功實踐。翻翻“三本臺賬”，民情一目了然記者在南華鎮(zhèn)石墻村村支書李成安的辦公桌上，看到3本厚厚的臺賬——?民生臺賬?、?困難群眾臺賬?和?穩(wěn)定工作臺賬?。這3本如今全縣每個村莊、每個社區(qū)都在使用的臺賬上，分門別類地登記了村民群眾的各種?煩心事?：小到張大爺家的牛吃了李大爺家的苞谷，大到修路引水架橋、感化到省市縣上訪30余次的?老上訪?，共有200多件。除了群眾訴求，臺賬上還詳細記載了工作措施、處理結果和當事人反饋意見等信息。?工作越來越得心應手，多虧‘臺賬工作法’?。李成安說，2村民種植藥食兼用的瓜蔞，經濟效益十分可觀，把閑臵土地集中起來發(fā)展瓜蔞產業(yè)，肯定錯不了。經過集體決議，柳林溝村采用土地流轉、入股、租賃，引進業(yè)主種植經營，留守村民參與務工等形式，建設瓜萎種植基地，種植面積迅速擴大到近800畝，實現年銷售收入2000余萬元，全村人均增收1800元以上。對于臺賬反映的問題，信息收集單位靠自身確實無力解決的怎么辦？建立了村、鄉(xiāng)、縣三級分層處臵機制，并規(guī)定了限時?結賬?的要求。限時?結賬?規(guī)定，村或社區(qū)收到信息后，能現場處理的立即處理，不能現場處理的，5天內辦結；解決不了的，上報給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)須10天內答復，解決不了的，15日內上報縣?三本臺賬?領導小組辦公室?？h?三賬辦?5日內完成登記，并向相關部門交辦。相關部門接件后，15日內辦理完畢；不能處理的，18日內書面報縣?三賬辦?，提交聯席會議研究處理；聯席會議仍不能處理的，報縣委、縣政府研究處理。柳林溝村村民就嘗到了限時?結賬?的甜頭。由于瓜蔞種植面積擴大，村里的山坪塘無法滿足生產用水需求，村上又無能力解決。這一情況上報后，富興鎮(zhèn)黨委很快通過協調?一事一議?財政獎補資金，幫助村里建成了3口蓄水池，效率極高。?三本臺賬?管不管用，老百姓心里有一桿秤。看著村里紅紅火火的瓜蔞產業(yè)，村民高興得合不攏嘴，?以前村干部碰到難解的事都躲著走，現在都主動來問我們有啥子問題，大伙感到干部更貼心，‘本事’也更大了，反映的問題有人管，處理問題很及時，解決問題很滿意?。翻開柳林溝村的?民生臺賬?，上面記載了經濟發(fā)展、土地流轉、產業(yè)結構調整、危房改造、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、農電改造、基礎設施建設等問題56件；?困難群眾臺賬?上，記錄了低保、五保、重度殘疾人、其他低收入困難戶等問題146件；?穩(wěn)定工作臺賬?上，收集了勞教釋放人員、因遷移引發(fā)糾紛的問題2件。?對這些問題的‘結賬’情況滿不滿意，當事群眾簽字確認后，就要公開‘曬賬’?。村干部說，?建賬?、?結賬?情況要月辦月結，每月上墻公示，接受群眾監(jiān)督。?截至11月30日，我們從老百姓中收集的問題共有10萬余件，其中上報到縣上的不超過200件，絕大多數問題在基層就地解決?。中江縣?三賬辦?主任陳立貴介紹，％，其中村(社區(qū))％、％、％，確保了?小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、難事不出縣?。問題解決在萌芽，作風落實在基層?臺賬工作法?的順利實施和有效落實，還得益于一系列工作推進機制和工作考評監(jiān)督體系的創(chuàng)新和保障。大家普遍反映，干部作風更實了，與群眾感情更近了，黨群干群關系更好了。中江縣委組織部長張清軍介紹，圍繞?三本臺賬?，完善了村級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門和縣委4個層面工作推進機制，建立起了村干部云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙2009年3月，江城縣嘉禾鄉(xiāng)農戶與云膠江城分公司發(fā)生了土地租賃糾紛，群眾打出了?還我土地?的口號，形勢十分危急，處臵稍有不當，就會讓矛盾進一步激化，引發(fā)嚴重的群體性事件。民情民意就是命令，市、縣、鄉(xiāng)及時抽調工作隊員組成工作組，深入一線化解矛盾糾紛，對涉膠地區(qū)群眾展開了一場動人的?情感攻勢?。以情感人，叩開心門群眾表達情感的方式簡單而樸實，對損害他們利益的人會表現出強烈的反感、抵觸甚至是對抗，但如果你能真正站在他們的角度考慮問題，為他們排憂解難，他們又會毫不吝嗇地伸出友誼之手，和你做朋友。工作組以情感攻勢作為工作突破口，以情感化群眾，帶著感情講道理、帶著感情解難題，采用?笑、問、聽、析、講?五字法開展調解工作。?笑?，笑是拉近彼此距離最好的方式。工作隊員進村以后始終帶著一張親切的笑臉接觸群眾，給群眾一個好印象，讓群眾消除戒備心理，讓群眾感受到工作隊員是友善的、真誠的，是真心實意要為他們解決問題的。?問?，起初，群眾認為：?政府下派的工作組都是為政府說話的，官官相護，不管群眾死活，我們才不要聽他們那些騙人的瞎話?，群眾商量好了不準任何人和工作組進行交流，如果誰違反了商定和工作隊員接觸就要受到群眾的謾罵和攻擊。群眾不愿意和工作隊員交流，阻障了工作的開展，但工作隊員并沒有氣餒，從關心群眾的角度和群眾拉家常、噓冷暖，詢問他們的生產生活情況，存在主要困難等等，最后把話題轉移到需要調解的糾紛問題上，試探性的詢問他們關于土地租賃問題的看法及解決糾紛的想法。?聽?，群眾愿意和工作組對話，這也是調解工作取得的一個小小的進展，只有認真傾聽才能知道群眾的訴求和想法？每當群眾情緒極其激動的訴說的時候，盡管群眾的訴求有不合理甚至不合法之處，工作隊員始終都認真、平和、耐心地傾聽著，不和群眾產生情緒抵觸，鼓勵群眾把所有的顧慮和想法都說出來。?析?，通過問和聽，工作隊員和群眾一起仔細分析問題產生的原因，并辯證地看待事物的發(fā)展和正視存在的客觀事實，一起想辦法解決存在的問題。?講?，與群眾溝通交流的平臺建起后，群眾最想聽的是黨委政府如何解決事情，如何維護他們的利益。于是，工作隊員就認真向群眾講政策、講法律、講道理、講情理。如，通過交談分析后了解到有些群眾誤解為土地出租以后永遠就是公司的了，就意味著賣斷給公司了。針對這一問題，工作組拿出隨身攜帶的國家關于土地方面的法律書籍，找出相關條款規(guī)定并以翔實的案例給群眾分析講解，從而讓群眾明白，農戶與云膠江城分公司的土地租賃是有期限的，是尊重歷史、照顧現實的結合，是公開、公平、公正的，是讓群眾長期致富、穩(wěn)步發(fā)展的一條路子。取項目落實資金。工作組還走進農戶家中，以送溫暖、送愛心、送醫(yī)療、送文藝等多種形式訪貧問苦；積極開展民房改造，水、電、路通達工程等項目建設，以實際行動取信于民。當工作隊員把大米、豬肉、食用油等送到貧困戶張大爹的手中時，張大爹用顫抖的手握住工作隊員的手激動的說：?感謝黨委政府，感謝你們……?；當義診隊到李大媽家免費為李大媽治療折磨她多年的支氣管炎病的時候，李大媽感動得熱淚盈眶，說不出話來……諸如此類的感人場面還有很多很多。多數工作隊員還和當地群眾建立了長期的?親戚?關系。上面提到的?大牯牛?也成了工作隊員的好朋友，工作隊員還會接到?大牯牛?朋友打來的?來我家殺年豬?的邀請電話，?大牯牛?朋友到縣城辦事也會到工作隊員家中坐坐。在工作隊員與群眾間的朋友情、同學情、兄弟情、手足情，形成了一股強大的暖流，最終化作春雨灑向大地、注入群眾心田。通過工作隊員數月不分晝夜的辛勤努力，嘉禾鄉(xiāng)部分農戶與云膠江城分公司的土地租賃糾紛成功化解，簽定合同213份，簽定率100%，土地租賃資金兌付率100%。糾紛化解了，群眾滿