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正文內(nèi)容

接待客戶流程和禮儀-資料下載頁

2024-11-15 22:10本頁面
  

【正文】 說或久坐不走。和對方握手告辭,并感謝對方的接待。如辦公室門原來是關(guān)閉的,出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上??蛻羧缫嗨?,應(yīng)禮貌地請客戶留步。(二)禮儀技巧俗話說,“有‘禮’走遍天下”。公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質(zhì),而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。關(guān)于儀容、穿著姿態(tài)等基本內(nèi)容,許多企業(yè)都會有細致的規(guī)定。這里我們介紹的就是一些往往容易被忽視,但又十分重要的禮儀。介紹、致意在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容:公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。例如:您好!我是某公司的業(yè)務(wù)代表,我叫XXX。請問,我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?(1)順序:把職位低者、晚輩、男土、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。(2)用國際慣例敬語(姓名和職位)。如王小姐,請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。(3)介紹時不可用單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上(被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑?;介紹完畢后與對方握手問候,如,您好!很高興認識您!(4)避免對某個人,特別是女性過分贊揚。(5)坐著時,除職位高者、長輩和女士外,應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立,被介紹人只要微笑點頭示意即可。點頭:適合于肅靜場合(圖書館、音樂廳、電影院)和特定場合(酒會、舞會)。經(jīng)常見面的人相遇時,可點頭相互致意,而不必用語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者,也可相互點頭致意。點頭的方式:面帶微笑,頭部微微向下一點即可。微笑要自然、真誠、不露牙、不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。交換名片的禮儀襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋??诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。右手的拇指、食指和中指合攏,夾著名片的右下部分,使對方好接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前。無意識地玩弄對方的名片;把對方名片放入褲兜里;當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情;先于上司向客人遞交名片。共同乘電梯的禮儀,讓客人先進。若客人較多時,可先進電梯,一手按“開”,一手按住電梯側(cè)門,對客人禮貌地說:“請進!”,按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人,可略作寒暄。如有他人,應(yīng)主動詢問去幾樓,并幫助按下。,一手按“開”,一手做“請出”的動作,并說:“到了,您先請!”客人走出電梯后,自己立即步出電梯,在前面引導(dǎo)方向。(完)二、接待客戶(一)、接待客戶電訪禮儀是什么?融入笑容的聲音 :使你不看到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調(diào)和心情,你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的,聲音是適中的、清晰的,柔和的,不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是,如果你要使你電話里的聲音好聽,你試一試帶著微笑,但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗?zāi)悴环猎囋嚕浅S行?,人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。1.及時接電話。電話鈴響了,要及時去接,不要怠慢,更不可接了電話就說‘請稍等‘,撂下電話半天不理人家。如果確實很忙,可表示歉意,說:‘對不起,請過10分鐘再打過來,好嗎?‘2.主動報家門。自報家門是一個與人方便、自己方便,且節(jié)約時間、提高效率的好方式。3.認真聽對方說話。接電話時應(yīng)當(dāng)認真聽對方說話,而且不時有所表示,如‘是‘,‘對‘,‘好‘,‘請講‘,‘不客氣‘,‘我聽著呢‘,‘我明白了‘等等,或用語氣詞‘唔‘、‘嗯‘、‘嗨‘等,讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不尊重。4.如果使用錄音電話,應(yīng)事先把錄音程序編好,把一些細節(jié)考慮周到。不要先放一長段音樂,也不要把程序搞得太復(fù)雜,讓對方莫名其妙、不知所措。5.如果對方打錯了電話,應(yīng)當(dāng)及時告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。6.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會影響其他人工作,而且對方也會感覺不舒服。7.替他人接電話時,要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱,以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時,請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息,比如手機號等。8.如果對方?jīng)]有報上自己的姓名,而直接詢問上司的去向,應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方:‘對不起,您是哪一位?‘9.在電話中傳達有關(guān)事宜,應(yīng)重復(fù)要點,對于號碼、數(shù)字、日期、時間等,應(yīng)再次確認,以免出錯。10.掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經(jīng)掛斷電話,才能輕輕掛上電話。(二)、接待客戶人訪的禮儀是什么?對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人,應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班,安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因,相應(yīng)身份的主人不能前去迎接,應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。主人到車站、機場去迎接客人,應(yīng)提前到達,恭候客人的到來,決不能遲到讓客人久等。訪者,應(yīng)起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認真傾聽。對來訪者的意見和觀點為要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作,對一時不能作答的,要約定一個時間后再聯(lián)系。對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事,應(yīng)當(dāng)場答復(fù),迅速輸,不要讓來訪者等待,或再次來訪。正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應(yīng)盡量讓助理或他人接待,以避免中斷正在進行的接待。對來訪者的無理要求或錯誤意見,應(yīng)有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。要結(jié)束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。
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