【正文】 域經理服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；5．4．2 屬于政策、營業(yè)人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；5．4．3 屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決技巧，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務；5．4．4 如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關；5．4．5 如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定才能界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用5．4．6 但是如果由于區(qū)域經理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業(yè)人員的責任，由區(qū)域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經理的相關懲罰。5．5 界定責任的相關費用承擔處理5．5．1 明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；5．5．2 屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規(guī)定：⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業(yè)務人員現場解決，并將解決結果和客戶意見書面反饋公司；⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用；⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業(yè)人員現場更換零部件。5．5．3 如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規(guī)定：⑴經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關費用；⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；⑶如果屬于區(qū)域經理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于區(qū)域經理的責任心不強或者區(qū)域經理的技術水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予區(qū)域經理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內。5．6 投訴處理異議解決5．6．1 如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和區(qū)域經理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。5．6．2 如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。5．7 投訴處理審批流程和權責5．7．1 經過區(qū)域經理現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規(guī)定：⑴責任區(qū)域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；⑵附上營業(yè)文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批；⑶經過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經理，報請公司總部的區(qū)域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關文件）⑷經過區(qū)域經理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定；⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改善措施落實；⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理；同時傳達責任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。5．7．2 不良品申報審批內容、權限和責任⑴區(qū)域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；⑵品管部門審核、界定產質量量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量問題的建議；⑶區(qū)域經理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》（附件三）的內容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；⑷區(qū)域經理第二次審批（由品管部門經過鑒定以后的投訴處理意見內容），是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規(guī)定；⑸知會總經理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執(zhí)行和對質量管理的加強。5．8 資料的備檔保存：5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；5．8．2 公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經品管部門審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；5．8．3 品管部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。第五篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。：利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、頭數對象、投訴要求等。：了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。：根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理責任人。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：根據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。：對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。有關記錄：消費者投訴、處理記錄表