【正文】 服務(wù)客戶(hù)；1．2 明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；1．3 通過(guò)客戶(hù)投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面，表達(dá)要清楚，介紹要仔細(xì)。餐飲服務(wù)對(duì)員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高。分析：在五星級(jí)賓館，一般由于等級(jí)的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面?！苯?jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯(cuò)，并再次向客人道歉。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢(qián)，其余部分由中餐部賠償。這時(shí)，中餐部經(jīng)理已聽(tīng)見(jiàn)客人的吵鬧聲，趕緊走了過(guò)來(lái)，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯(cuò)，分量也足夠，客人吃得比較滿(mǎn)意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)了，客人問(wèn)道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個(gè)例份的菜品，所以?xún)r(jià)錢(qián)也要算三份的”?？腿讼肓讼胝f(shuō)：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個(gè)例份的菜才夠吧”。案例二：一家五星級(jí)賓館的中餐廳迎來(lái)了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來(lái)的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢(xún)問(wèn)這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么？及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。象本案例中的投訴是完全可以避免的。出現(xiàn)這種事故，不僅要追究服務(wù)人員的責(zé)任，更要追究當(dāng)班領(lǐng)班和主管的責(zé)任。接下來(lái)管理人員與客人進(jìn)行友好的溝通和交流，宣傳賓館做得好的方面，轉(zhuǎn)移他們的注意力，最后總經(jīng)理希望客人繼續(xù)把剩下的兩天住滿(mǎn)，并保證不會(huì)再發(fā)生以上不愉快的事情，客人接受了總經(jīng)理真誠(chéng)的致歉和建議，在接下來(lái)的兩天里，他們確實(shí)感覺(jué)到自己受到了很大的重視，感受到了熱情周到的服務(wù)，最終是滿(mǎn)意的離去。大堂副理在第一時(shí)間通知了餐飲部的經(jīng)理，總經(jīng)理馬上了解情況，帶著一班人和一個(gè)果籃到了該夫婦住的房間。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的蘑菇忌廉湯不對(duì)時(shí)，就詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員一口咬定那就是蘑菇忌廉湯，他們被迫接受了這道菜，結(jié)果事后處理才知道那是一份番茄忌廉湯。服務(wù)員很快又給他們安排了另一個(gè)位子，位子是解決了，但是，從開(kāi)始吃飯到結(jié)束始終沒(méi)有一位服務(wù)員來(lái)詢(xún)問(wèn)他們要喝咖啡還是茶，這是不符合五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)程序的，同時(shí)他們本想喝點(diǎn)豆?jié){，但裝豆?jié){的瓶子也始終是空的。由于客人很多，服務(wù)員為這對(duì)夫婦找到了一張桌子，但是這張桌子還沒(méi)有來(lái)得及收拾，服務(wù)員建議這對(duì)夫婦先回房間把行李取下來(lái)，然后再來(lái)吃早餐，這樣避免等待又能節(jié)約客人的時(shí)間，客人覺(jué)得建議很好，于是就上樓去了。案例一：某天早上，某五星級(jí)飯店餐廳吃早餐的客人很多，服務(wù)員都在緊張地進(jìn)行服務(wù)工作。技巧六：不斷跟進(jìn)，負(fù)責(zé)到底這一點(diǎn)非常重要，如果客人投訴以后，問(wèn)題遲遲得不到答復(fù)和解決，客人會(huì)再次感到不滿(mǎn)，認(rèn)為自被敷衍、被隨便打發(fā)了，心理會(huì)感到更加的委屈和不平衡。技巧五：巧妙轉(zhuǎn)移注意力客人雖在該餐廳提出了投訴，但他能選擇到這個(gè)這個(gè)餐廳來(lái)消費(fèi)，就說(shuō)明餐廳還是有吸引他的地方。這樣一來(lái)，你的建議和意見(jiàn)客人都愿意接受了，也許在這個(gè)過(guò)程中，投訴也就漸漸地被化解了。技巧三：讓客人感到是為他著想急客人所急，想客人所想。但是微笑傾聽(tīng)也要分場(chǎng)合，把握客人的情緒，比如客人在向你訴苦時(shí)，微笑也許會(huì)被誤解為嘲笑、不認(rèn)真、不重視，所以，傾聽(tīng)是必須的，而微笑是要因人、因事而異的。投訴處理中交流與溝通的技巧如下：技巧一：微笑地傾聽(tīng)微笑是餐飲服務(wù)的職業(yè)要求，微笑能表達(dá)真誠(chéng)的歡迎，能傳遞友好之情。恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤(rùn)滑劑，掌握交流和溝通的技巧，可以讓大事化小，小事化了。步驟五：措施承諾顧客投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了餐飲運(yùn)作方面的問(wèn)題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每一次顧客投訴中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，應(yīng)通過(guò)贈(zèng)送一些啤酒、水果或給予折扣的方式，來(lái)彌補(bǔ)顧客的不滿(mǎn)。如果是菜品質(zhì)量方面的投訴，最直接有效的辦法就是給顧客重新制作一份或換一個(gè)菜品，而且是無(wú)條件的更換。盡管有時(shí)并不是餐廳的錯(cuò)，但在引起顧客不滿(mǎn)意這一點(diǎn)上，經(jīng)營(yíng)者道歉總是應(yīng)該的，因?yàn)椤翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，“得理也讓人”是餐飲者遵循的原則。同時(shí)要特別注意分析顧客投訴的心理，有的顧客投訴的目的不是他所說(shuō)的那樣，這就需要管理者具有較強(qiáng)的分析能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)積累。步驟二：分析原因通過(guò)傾聽(tīng)，管理者判斷出顧客投訴的性質(zhì)，才能進(jìn)一步分析出造成顧客投訴的原因，從而才有可能選擇正確的處理方法。耐心傾聽(tīng)他的訴說(shuō)，也表現(xiàn)了餐廳的誠(chéng)意。處理投訴的基本程序如下： 步驟一：認(rèn)真傾聽(tīng)發(fā)生顧客投訴，管理者首先要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，了解事件過(guò)程的真相，判斷事件的性質(zhì)。顧客投訴都會(huì)因時(shí)、因事、因人、因地而不同，因此處理顧客投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通，它最能體現(xiàn)出一個(gè)餐飲管理者的應(yīng)變能力和溝通技巧。只有對(duì)餐廳有情感忠誠(chéng)度的顧客才會(huì)善意地提出改進(jìn)建議，需要服務(wù)人員和管理人員正確立即，并對(duì)投訴及時(shí)進(jìn)行正確處理，這是進(jìn)行顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度的極好切入點(diǎn)。所以，顧客不滿(mǎn)意卻又不投訴要比直接投訴更麻煩，顧客不投訴，餐廳將得不到顧客對(duì)出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，顧客帶著不滿(mǎn)和遺憾離開(kāi)，必將造成顧客流失，減少市場(chǎng)占有率。l 失職 如顧客在餐廳丟失錢(qián)包或物品，發(fā)生摔傷、燙傷等事故。l 顧客情緒 如顧客喝醉酒，或是顧客自己心情不好，無(wú)事找事，發(fā)泄不良情緒。引起顧客投訴的原因有很多，歸納起來(lái)，主要有以下5類(lèi)：l 出品質(zhì)量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、過(guò)熟，烹調(diào)不當(dāng)?shù)?。被投訴是任何從事服務(wù)業(yè)的人不可避免的一件事情，它不能完全杜絕，但是可以盡量減少，這首先需要從業(yè)人員正確地認(rèn)識(shí)投訴。顧客投訴處理是每個(gè)餐飲部經(jīng)理都會(huì)遇到的問(wèn)題。該七點(diǎn)大家值得大家深思。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M(mǎn)意；盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿(mǎn)，擴(kuò)大影響?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。我們先為您換一份餐點(diǎn)好嗎？ 。我了解您的感受，并向您保證，我們會(huì)對(duì)此事調(diào)查。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào)。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。告訴顧客會(huì)馬上將情況向上級(jí)匯報(bào)即可。第二類(lèi)抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾?。皇称肺廴?；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷