【正文】 u want？您是不是還要點(diǎn)別的什么？ room service menu is on the back of the door/送餐服務(wù)菜單掛在門后。’s my wife’s birthday today，I’d like to order a ，我想訂一個(gè)蛋糕。 have different sizes，7inches，9 inches and 11 inches，which do you prefer？我們有不同尺寸的蛋糕，有7英寸的，9英寸的和11英寸的，你想要那一種？ shall I send the cake to your room？什么時(shí)候給您送進(jìn)房間？ I have my breakfast brought to the room？我可以在房間用早餐嗎? course。What would you like to have？當(dāng)然可以，您想吃些什么？ porridge，some fried eggs and some toast with jam and ，一份煎雞蛋，一份烤面包和一些果醬、黃油。 many eggs and how would you like them done？您要幾個(gè)雞蛋？幾成熟？ do you want to drink，tea or coffee？您想喝點(diǎn)什么？茶還是咖啡？ you bring me a glass of milk and a boiled egg？你能給我拿一杯牛奶和一個(gè)煮雞蛋嗎？ 有want to pay cash or sign the bill？您想付現(xiàn)金還是在帳單上簽字？ sign your name and room number on the 。第五篇：酒店前臺(tái)和客房工作流程酒店前臺(tái)接待及客房服務(wù)員崗位流程前臺(tái)接待崗位流程：一、電話接聽、咨詢接待電話響3聲必須接聽，電話接通應(yīng)說(shuō)“您好，19號(hào)公館”一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，比如“您好”“請(qǐng)講”“感謝您的來(lái)電”“再見”等禮貌用語(yǔ)，特別注意的是：任何時(shí)候都不得先于客人掛斷電話。通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量等有意見來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度聆聽，答應(yīng)客人將此事轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，切不可拒絕或中斷通話。二、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。7詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓??請(qǐng)稍候??）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。1向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）1如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。三、辦理客人入住、退房流程：客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，復(fù)印并錄入電腦存檔。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。OTA客源入住后，及時(shí)登記好財(cái)務(wù)提供的網(wǎng)站住客登記表。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項(xiàng)、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。每天下午13：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天13：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。1客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。1客人辦理退房時(shí)需開發(fā)票按客人提供抬頭實(shí)開，如客人需要加開金額，需加收20%稅點(diǎn)，開好發(fā)票后登記好在發(fā)票登記表上。注意事項(xiàng)當(dāng)天早晨為退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，如有給過(guò)務(wù)必要向客人收回： A每間客單都要備注前臺(tái)所提供給客人的物品，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過(guò)程中，遺失物品，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回所有給出物品，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。每天早班將昨天財(cái)務(wù)需求的電子版報(bào)表發(fā)微信或者。每班次每天中午11點(diǎn)開始微信群報(bào)餐，11,30將報(bào)餐人員發(fā)給我廚師，下午17點(diǎn)開始。四、整理當(dāng)班賬目及備用金每個(gè)班次已平的賬都需當(dāng)班結(jié)算，不可留到下個(gè)班次。將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，投進(jìn)收入固定的保險(xiǎn)柜。當(dāng)班人員則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，接班人員清點(diǎn)數(shù)目五、解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式： A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。注：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)酒店員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)?？头糠?wù)員崗位流程：一、整理工作間及工作車備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持窗簾和抹布袋干凈無(wú)破損。二、記錄布草使用情況每天早班登記洗滌公司送來(lái)布草的數(shù)量以及送洗的數(shù)量,未如數(shù)送來(lái)的布草要及時(shí)跟進(jìn)。三、打掃客房衛(wèi)生，為客人提供服務(wù)每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理。衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全?？头壳鍜叩囊话沩樞?yàn)椋合却驋咭淹朔块g衛(wèi)生，再打掃續(xù)住賓客房間衛(wèi)生。清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：(1)敲門：把工作車放到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下，用總卡把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門。如客人在房，要立即禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。(2)拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。(4)撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題不能用客用毛巾當(dāng)抹布用。撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉。發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢問(wèn)客人，客人不在，交給下一班。浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修，一定要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔。衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死角。早班把大院、衛(wèi)生間、樓道打掃一遍。淡季時(shí)期每個(gè)星期做大清衛(wèi)生。由店助負(fù)責(zé)帶隊(duì)監(jiān)督。四、收集和記錄維修單客房服務(wù)員在打掃房間衛(wèi)生時(shí)應(yīng)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否能正常使用，如有問(wèn)題記錄維修單及時(shí)送維修，并確保正獲得處理與跟進(jìn)。