如何制定呼叫中心培訓(xùn)計劃和準(zhǔn)備-資料下載頁
2024-11-15 13:07本頁面
【正文】 了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進行。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關(guān)，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識中。電話營銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。在線旁聽盡管新員工在入職培訓(xùn)時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。上崗實習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習(xí)應(yīng)注意以下幾點：“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔導(dǎo)。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導(dǎo)。回爐培訓(xùn)回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：。、風(fēng)險類問題、熱點難點問題進行再培訓(xùn)。選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種習(xí)慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對性的，并結(jié)合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。對于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請基層管理崗位。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認證在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。
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