【正文】 的提高；五、銷(xiāo)售人員在工作過(guò)程中不得欺瞞客戶，并不得擅自對(duì)客戶有所承諾，如有特殊情況須及時(shí)向銷(xiāo)售主管匯報(bào)以求處理；六、對(duì)于較為刁難的客戶，銷(xiāo)售人員不得有意與其爭(zhēng)執(zhí)或表露不滿情緒，可由銷(xiāo)售主管協(xié)同處理；七、銷(xiāo)售人員不管是對(duì)有意向成交或無(wú)意向成交客戶，均應(yīng)認(rèn)真接待、做好客戶服務(wù)，并積極跟進(jìn)；八、銷(xiāo)售人員在與客戶洽談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件；九、銷(xiāo)售人員在與客戶簽訂《購(gòu)房協(xié)議》時(shí)，不得涂改，做到填寫(xiě)資料準(zhǔn)確無(wú)誤，并認(rèn)真向客戶解釋《購(gòu)房協(xié)議》相關(guān)條款及填寫(xiě)內(nèi)容；十、銷(xiāo)售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不得在售樓部?jī)?nèi)大聲吵鬧與喧嘩；十一、銷(xiāo)售人員應(yīng)服從銷(xiāo)售主管的工作安排，主動(dòng)配合其做好銷(xiāo)售管理工作，積極完成分配的銷(xiāo)售任務(wù)。第三章銷(xiāo)售人員行為規(guī)范一、儀容、儀表要求所有銷(xiāo)售人員在售樓現(xiàn)場(chǎng)必須穿著統(tǒng)一制服，黑色皮鞋，佩戴工作卡在規(guī)定的位置。女員工不可佩戴過(guò)多及夸張的飾物，上班時(shí)間必須化淡妝，穿肉色的絲襪，穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度。所有銷(xiāo)售人員應(yīng)保持衣著整潔，不可將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要干凈。銷(xiāo)售人員必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象，不可用刺激氣味強(qiáng)的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體。不得吃有異味的食物，保持口氣清新。二、行為規(guī)范對(duì)待客戶度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌、取人。在與客戶談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢(shì)端正，講究禮貌，用心聆聽(tīng)，不搶話，爭(zhēng)辯。講話聲音適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)或批評(píng)時(shí)不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售主管。對(duì)待客戶詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。不得在工作場(chǎng)所化妝、照鏡、吃東西、做不雅觀的動(dòng)作。不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。銷(xiāo)售人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無(wú)精打采。電話應(yīng)先問(wèn)好，隨后報(bào)出樓盤(pán)名稱(chēng)（如：您好!津西東湖灣）接聽(tīng)電話一定要注意禮貌，如遇到不懂解答的問(wèn)題，應(yīng)找熟悉的同事解答。上班時(shí)間不能用售樓部電話談私事，禁止用熱線電話接打私人電話。售樓部?jī)?nèi)行走應(yīng)注意姿勢(shì)自然大方，在門(mén)口處注意慢行，在通道、門(mén)口談話時(shí)，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴(yán)禁在門(mén)口處成群結(jié)隊(duì)，阻塞通道。1嚴(yán)禁在前臺(tái)翻閱報(bào)紙，雜志，工作臺(tái)上只能擺放樓書(shū)，銷(xiāo)售資料、電話、筆筒、計(jì)算機(jī)等工作物品，其他物品如杯、報(bào)紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開(kāi)座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場(chǎng)所整潔1上班時(shí)間須在售樓處外或樓梯間打或接私人電話，時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。禁止在售樓現(xiàn)場(chǎng)發(fā)短信。1上班時(shí)間不得在售樓現(xiàn)場(chǎng)吃零食。1銷(xiāo)售人員自配水杯，上班時(shí)間不得在當(dāng)客戶面飲水。1客戶按順序輪流接待，輪到接待客戶的銷(xiāo)售人員須站在吧臺(tái)邊，客戶進(jìn)門(mén)時(shí)所有人員起立，接待人員須主動(dòng)上前問(wèn)候，客戶離開(kāi)時(shí)送至門(mén)口，客戶離開(kāi)后將銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)清理一下。該銷(xiāo)售人員離開(kāi)吧臺(tái)后，由下一個(gè)銷(xiāo)售人員站在吧臺(tái)邊。1除查看與學(xué)習(xí)、工作有關(guān)的資料除外，工作時(shí)間禁止在售樓現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)、玩游戲。三、工作制度要求銷(xiāo)售人員不可直接向發(fā)展商咨詢問(wèn)題，須由上級(jí)主管反映及解決。如果遇到特別重要問(wèn)題或困難，及時(shí)向主管請(qǐng)示解決，切記不可向客戶傳達(dá)不正確的樓盤(pán)信息。如遇到客戶有特別要求，不要隨便做出承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷(xiāo)售人員范圍的問(wèn)題，一定要向上級(jí)主管申請(qǐng)。如因銷(xiāo)售人員的原因造成的影響，由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)。發(fā)生爭(zhēng)論事件，不得在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，不能協(xié)商的可向銷(xiāo)售主管報(bào)告，由銷(xiāo)售主管協(xié)商解決，進(jìn)行處理。認(rèn)真執(zhí)行公司安排的市場(chǎng)調(diào)查工作，仔細(xì)填寫(xiě)樓盤(pán)情況調(diào)查表或踩盤(pán)報(bào)告。每周定期由銷(xiāo)售主管向公司遞交銷(xiāo)售人員每周工作報(bào)告、成交報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、樓盤(pán)每周銷(xiāo)售總結(jié)（主管）、展銷(xiāo)會(huì)總結(jié)、罰單及罰金、踩盤(pán)報(bào)告等。如因銷(xiāo)售人員在認(rèn)購(gòu)書(shū)上計(jì)算錯(cuò)誤而導(dǎo)致公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，銷(xiāo)售人員及復(fù)核認(rèn)購(gòu)書(shū)的主管有責(zé)任賠償。銷(xiāo)售人員在上班時(shí)間隨身帶手機(jī)，以便通知及了解行蹤（銷(xiāo)售人員要求每天早上8：00—晚上22：00是處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)，銷(xiāo)售主管應(yīng)開(kāi)機(jī)到晚上24：00）。不得隨意向外泄露發(fā)展商和公司同事的聯(lián)絡(luò)電話。任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢。午膳時(shí)間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷(xiāo)會(huì)或客流多時(shí)盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用膳后及時(shí)整理好儀容及補(bǔ)妝才可上崗。1樓盤(pán)設(shè)記事薄，主要記載最新的樓盤(pán)信息、通知、信息通知的更改、員工通訊錄、客戶重要信息的記錄等。接到信息的銷(xiāo)售人員必須記錄詳細(xì)，寫(xiě)明通知的人、事情、時(shí)間、并做好記錄簽名，以便詢問(wèn)。1每天上班一小時(shí)內(nèi)必須閱讀記事薄上最新的內(nèi)容，閱后簽名確認(rèn)，如有異議，立即咨詢。1銷(xiāo)售人員必須服從主管的工作安排，主管分配的工作或報(bào)告必須按時(shí)完成。1銷(xiāo)售人員對(duì)主管所安排的工作有任何異議，對(duì)同事有任何意見(jiàn)，都不可當(dāng)著客人的面爭(zhēng)論，若被客人投訴者視為嚴(yán)重失職，被投訴者除要寫(xiě)檢討報(bào)告外，公司試其情節(jié)輕重做出處罰處理。1帶客看樓前須知會(huì)主管或其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。1銷(xiāo)售人員如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題，應(yīng)以銷(xiāo)售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識(shí)則由銷(xiāo)售主管解決，如有異議，應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)主管。1銷(xiāo)售人員不得與本售樓部員工談戀愛(ài)，若發(fā)現(xiàn)以一方自動(dòng)離職為原則。第四章 獎(jiǎng)罰條例 獎(jiǎng)勵(lì)條例一、員工每月無(wú)遲到、早退、曠工、請(qǐng)假等缺勤情況，可獲敬業(yè)獎(jiǎng)100元作獎(jiǎng)勵(lì)。二、每月設(shè)銷(xiāo)售人員最高營(yíng)業(yè)額獎(jiǎng)200元。三、年終設(shè)最佳銷(xiāo)售員獎(jiǎng)，對(duì)思想品德好、工作表現(xiàn)積極，業(yè)績(jī)有突出貢獻(xiàn)的員工給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。四、凡是得到開(kāi)發(fā)商表?yè)P(yáng)的員工公司將視情節(jié)給予50100元的獎(jiǎng)勵(lì)，并加10分。五、凡是得到媒體公開(kāi)贊揚(yáng)的員工公司將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)，并加15分。處罰條例處分類(lèi)型：口頭警告、黃單警告、書(shū)面警告一、口頭警告 執(zhí)行人：銷(xiāo)售主管方式：第一次口頭警告（主管需作好登記），第二次主管處備案并處扣5分 適用條款：在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行，如上班時(shí)間雙手插入衣服口袋站立者；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)穿好工作服；不按公司要求著裝及不修邊幅者。不按規(guī)定擺、拿、放銷(xiāo)售資料；工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間打私人電話或電話閑談（超過(guò)5分鐘）；責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對(duì)銷(xiāo)售有所影響；對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情；不使用問(wèn)候語(yǔ)言，不主動(dòng)問(wèn)候；當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳即時(shí)復(fù)位。用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；1不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；1工作時(shí)間內(nèi)吵鬧，開(kāi)玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與工作無(wú)關(guān)的資料、書(shū)籍、報(bào)刊。1工作場(chǎng)所內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；1工作現(xiàn)場(chǎng)吃零食者；1上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；1上班時(shí)間說(shuō)粗口，或聚集閑聊與工作無(wú)關(guān)的事；二、黃牌警告執(zhí)行人：現(xiàn)場(chǎng)主管或以上干部方式：發(fā)現(xiàn)一次扣10分，并備案，售樓部通報(bào)。工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未批準(zhǔn)中午外出用餐者；工作中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致不良后果者；于樣板房?jī)?nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè)者；不服從上級(jí)安排，討價(jià)還價(jià)者；未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休者；違反操作規(guī)程造成不良影響者；消極怠工，不聽(tīng)勸告者；不能按上級(jí)要求，按時(shí)完成工作任務(wù)者；工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改者；工作期間，同事之間發(fā)生爭(zhēng)吵者；1每月累計(jì)三次口頭警告者。三、紅牌警告執(zhí)行人：銷(xiāo)售部主管以上級(jí)干部并報(bào)公司確認(rèn)方式：以書(shū)面方式售樓部通報(bào)備案，并扣20分，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同并依據(jù)本制度有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)；利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；在樣板房及售樓部睡覺(jué)者；被客戶或發(fā)展商投訴者；不服從管教，頂撞領(lǐng)導(dǎo)者；制造消極情緒、散布謠言者；違反公司的保密制度者；弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績(jī)者；無(wú)理取鬧，聚眾鬧事，打架斗毆，影響工作秩序和社會(huì)秩序的；發(fā)現(xiàn)有炒樓或涉嫌炒樓行為者；1兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)兩次黃色警告者。第五章工作細(xì)則值班人員須8：20到售樓現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)售樓現(xiàn)場(chǎng)清理一下，8：30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)晨會(huì)。每天19：00下班后，由值班人員負(fù)責(zé)，安排人員打掃售樓現(xiàn)場(chǎng)、門(mén)口及衛(wèi)生間。每周日下班后進(jìn)行大掃除。每周日開(kāi)會(huì)，報(bào)告一周的有關(guān)情況，并安排下周的工作任務(wù)。每天下午18：00銷(xiāo)售人員將到訪征詢單上交給主管助理，由主管助理安排人員將名單輸入電腦。每天安排兩人值班，值班人員要負(fù)責(zé)售樓處的衛(wèi)生。每月最后一周周末安排月會(huì)，進(jìn)行一月總結(jié)。