【正文】 （一）在行式自助設(shè)備由網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理員或者網(wǎng)點(diǎn)指定的專人負(fù)責(zé)日間巡查，每天至少巡查三次，上午正式對外營業(yè)前、當(dāng)天營業(yè)期間、下午結(jié)束對外營業(yè)后須各巡查一次。（二）離行式自助設(shè)備由支行指定專人負(fù)責(zé)不定期巡查，巡查頻率每周至少一次。（三）支行應(yīng)根據(jù)保衛(wèi)部門要求和本行實(shí)際情況，落實(shí)自助設(shè)備夜間定時(shí)巡查工作，明確夜間巡查方式和巡查頻率，原則上對所有提供24 小時(shí)服務(wù)的自助設(shè)備，每晚至少巡查一次。（四）自助設(shè)備巡查內(nèi)容包括但不限于檢查以下情況。自助設(shè)備可視部位是否正常運(yùn)行，讀卡器、出鈔口、密碼、鍵盤等關(guān)鍵部分是否異常。自助設(shè)備內(nèi)側(cè)頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設(shè)置過作案工具的痕跡。自助設(shè)備周邊環(huán)境、燈箱狀況是否正常。監(jiān)控錄像及報(bào)警設(shè)備是否有被移動(dòng)、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。加鈔間防盜門是否有被撬動(dòng)的痕跡。（五）巡查如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知主管部門，巡查后應(yīng)在自動(dòng)柜員機(jī)值日登記薄中做好記錄。第七條 自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)規(guī)范（一）自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)由主管部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（二）每臺(tái)自助設(shè)備每季度應(yīng)至少進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)，網(wǎng)點(diǎn)還應(yīng)根據(jù)自助設(shè)備狀況、交易量情況，適當(dāng)增加老舊設(shè)備或交易頻繁設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)頻度。（三）預(yù)防性維護(hù)包括但不限于以下內(nèi)容：分析設(shè)備錯(cuò)誤日志，采取針對性維護(hù)措施。檢查并更新（如有更新版本）操作系統(tǒng)（含硬件驅(qū)動(dòng)程序）版本。檢查維護(hù)自助設(shè)備的外部環(huán)境，確認(rèn)供電電壓穩(wěn)定性和地線連接狀況，檢查自助設(shè)備外部線纜有無老化、破損情況,檢查自助設(shè)備運(yùn)行環(huán)境如溫度、濕度等是否符合安裝要求。檢查維護(hù)自助設(shè)備的內(nèi)部環(huán)境，檢查自助設(shè)備內(nèi)部線纜有無老化、破損情況，確認(rèn)客戶鍵盤和觸摸屏的有效性，檢查各部件損壞、磨損情況。更換各模塊已磨損部件和易損件；修正皮帶、彈簧張力及各傳感器位置；潤滑機(jī)械部件；檢查并清潔所有傳感器、發(fā)光管；測試板卡、電器性能；清除機(jī)內(nèi)灰塵及紙屑。（三）預(yù)防性維護(hù)完成后，維護(hù)實(shí)施人員應(yīng)填寫自助設(shè)備預(yù)防性維護(hù)報(bào)告單記錄所有維護(hù)事項(xiàng)及更換部件信息，檢查人員應(yīng)核實(shí)相關(guān)情況并簽字確認(rèn)。第八條 日常停機(jī)管理規(guī)范（一）自助設(shè)備停機(jī)或出現(xiàn)故障后的現(xiàn)金管理應(yīng)統(tǒng)一遵循規(guī)定的流程在24 小時(shí)內(nèi)回收現(xiàn)金。（二）有人管理的在行或離行自助設(shè)備停機(jī)時(shí)，應(yīng)在顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應(yīng)不小于顯示屏面積的60%），以藍(lán)底白字或者白底藍(lán)字的方式提示“本機(jī)因故停用，請使用其它設(shè)備”或近似內(nèi)容。（三）網(wǎng)點(diǎn)對自助銀行、離行單機(jī)點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃性停業(yè)、撤消或搬遷時(shí)，主管部門應(yīng)在計(jì)劃制定后1個(gè)工作日內(nèi)（計(jì)劃實(shí)施前）書面報(bào)告總行主管部門。第三章 自助設(shè)備監(jiān)控規(guī)范第九條 信息技術(shù)部組織實(shí)施針對轄內(nèi)自助設(shè)備的運(yùn)營監(jiān)控工作。第十條 在工作時(shí)間內(nèi)（非節(jié)假日正常工作時(shí)間），總行應(yīng)安排專人查看自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備通訊、鈔箱及交易狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或者運(yùn)行故障（缺鈔、滿鈔、缺紙等），預(yù)判故障點(diǎn)，并通知相關(guān)人員處理。第十一條 有條件的支行，在非工作時(shí)間可安排專人查看監(jiān)控系統(tǒng)，其它支行在非工作時(shí)間也應(yīng)安排專人接收系統(tǒng)發(fā)出的短信故障信息。第十二條 監(jiān)控人員接到短信故障報(bào)告或經(jīng)監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障后，應(yīng)通過查看外掛流水、日志等方式初步判斷故障類型，通知網(wǎng)點(diǎn)或離行自助設(shè)備管理員到現(xiàn)場處理。第十三條 如判斷自助設(shè)備已發(fā)生多出鈔，連續(xù)吞卡等高風(fēng)險(xiǎn)故障可先關(guān)機(jī)，同時(shí)安排專人進(jìn)行現(xiàn)場處理。第十四條 如需維保公司現(xiàn)場技術(shù)支持，現(xiàn)場人員應(yīng)立即通知維保公司人員，如涉及現(xiàn)金模塊故障，還需設(shè)備管理員及安保人員同時(shí)到場。第十五條 工作時(shí)間內(nèi)，監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出故障信息，監(jiān)控人員應(yīng)通知到相關(guān)人員進(jìn)行后續(xù)處理。第十六條 總行可根據(jù)本行實(shí)際情況確定非工作時(shí)間內(nèi)的設(shè)備報(bào)修聯(lián)絡(luò)時(shí)限，網(wǎng)點(diǎn)值班人員不得遲于次日8 時(shí)將上一日非工作時(shí)間內(nèi)的設(shè)備報(bào)修信息通知到后續(xù)處理人員。第十七條 故障報(bào)修任務(wù)分派后，監(jiān)控人員應(yīng)跟蹤故障處理過程，了解故障修復(fù)進(jìn)度，督促現(xiàn)場人員盡快排除故障。第十八條 網(wǎng)點(diǎn)做好自助設(shè)備值日登記薄的記錄。第四章 自助設(shè)備維修操作規(guī)范第十九條 網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備管理員在收到自助設(shè)備故障信息后，原則上應(yīng)在15 分鐘內(nèi)響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場處理。第二十條 缺紙、卡鈔等簡單故障排除，由設(shè)備管理員進(jìn)行處理。第二十一條 如設(shè)備管理員不能自行排除故障，應(yīng)立即向總行自助設(shè)備主管部門反饋情況，由自助設(shè)備主管部門通知維保公司安排專人進(jìn)行現(xiàn)場維修。第二十二條 維保公司人員到達(dá)現(xiàn)場后，支行現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或者自助設(shè)備管理員應(yīng)核實(shí)維保公司人員身份。第二十三條 如確定設(shè)備需要維修，應(yīng)于開始維修前，由網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理人員在自助設(shè)備顯示屏位置放置提示牌（提示牌面積應(yīng)不小于顯示屏面積的60%），以藍(lán)底白字或者白底藍(lán)字的方式提示“本機(jī)正在維護(hù)中，請使用其它設(shè)備”或者近似內(nèi)容。第二十四條 自助設(shè)備維修過程中，如遇客戶現(xiàn)場咨詢或者投訴，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)充分了解目前自助設(shè)備狀況和客戶訴求，做好解釋、引導(dǎo)及必要的安撫工作，維保公司人員原則上不直接回答客戶問題。第二十五條 自助設(shè)備維修工作完成后，應(yīng)做好以下工作：（一）進(jìn)行與維修模塊相對應(yīng)的交易測試。通過測試后，由網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場處理人員移出提示牌，恢復(fù)自助設(shè)備正常服務(wù)。（二）由維修實(shí)施人員填寫《自助設(shè)備現(xiàn)場維護(hù)單》。第二十六條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立《自助設(shè)備維修檔案》，記錄每次故障發(fā)生的時(shí)間、原因、維修日期、維修人員及故障解決情況等事項(xiàng)。第二十七條 支行委派會(huì)計(jì)每月對自助設(shè)備清裝鈔檢查一次。第二十八條 在行式自助區(qū)、離行式自助銀行的穿墻式自助設(shè)備在裝清鈔、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)采用分批裝清鈔模式，確保在整個(gè)裝清鈔期間，至少有1 臺(tái)自助設(shè)備可對外正常提供現(xiàn)金自助服務(wù)。第五章 風(fēng)險(xiǎn)控制規(guī)范第二十九條 在自助設(shè)備維保過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行自助設(shè)備鑰匙和密碼“雙人操作制”的原則，堅(jiān)持鑰匙、密碼分別管理，分人掌管，不得混用。密碼管理員啟用密碼打開保險(xiǎn)柜時(shí)，必須有必要的遮擋措施，其它人員須進(jìn)行回避。保險(xiǎn)柜鎖定后，密碼管理員須立即將密碼鎖打亂。第三十條 維保公司人員可在總行人員的陪同及協(xié)助下查看監(jiān)控系統(tǒng)以判斷自助設(shè)備故障點(diǎn)，但不得從事除查詢以外的其它操作。第三十一條 未經(jīng)總行書面批準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)不得將監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)以任何方式交由本行以外的其他單位或個(gè)人處理。第三十二條 維保公司人員從事自助設(shè)備維護(hù)全過程中，總行應(yīng)安排專人隨同并全程參與，配合做好相關(guān)工作，記錄配件更換情況，防止維保公司人員未經(jīng)批準(zhǔn)提取設(shè)備相關(guān)數(shù)據(jù)或安裝未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件。第三十三條 自助設(shè)備現(xiàn)金管理必須落實(shí)雙人管理、雙人操作。自助設(shè)備裝鈔、清鈔、清點(diǎn)、鈔箱檢查、交接等涉及現(xiàn)金操作各環(huán)節(jié)以及在銀行自助設(shè)備現(xiàn)場操作的全部過程，必須做到雙人共同辦理，同時(shí)操作，兩人應(yīng)能互相監(jiān)督，嚴(yán)禁分別同時(shí)在設(shè)備前后端作業(yè)。第七章 應(yīng)急處理規(guī)范第三十四條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立特殊情況應(yīng)急處理機(jī)制，一方面要根據(jù)自助設(shè)備安裝地點(diǎn)，梳理重點(diǎn)設(shè)備清單，加強(qiáng)對重點(diǎn)設(shè)備、重要場所的監(jiān)控，保證醫(yī)院、機(jī)場、車站等重要場所的服務(wù)質(zhì)量。對于重點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)吞卡、卡鈔等緊急情況，要進(jìn)行應(yīng)急特殊處理。另一方面，如遇自助設(shè)備頻繁發(fā)生故障或短時(shí)間內(nèi)多臺(tái)設(shè)備發(fā)生同一類故障，應(yīng)立即報(bào)告上級主管部門。第三十五條 發(fā)生以下緊急情況，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向上級主管部門報(bào)告。（一）發(fā)生自助銀行非計(jì)劃性停業(yè)事件，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在事件發(fā)生后的一個(gè)工作日內(nèi)書面報(bào)告總行主管部門。如遇大面積停業(yè)等緊急情況，應(yīng)立即報(bào)告總行主管部門。（二）網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備頻繁發(fā)生故障或短時(shí)間內(nèi)多臺(tái)設(shè)備發(fā)生同一類故障，且經(jīng)分析可能造成較大量客戶投訴或較大程度社會(huì)影響的，應(yīng)立即報(bào)告總行主管部門。第三十六條 自助設(shè)備出現(xiàn)吞卡的后續(xù)處理工作應(yīng)遵循相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第八章 檔案管理規(guī)范第三十七條 自助設(shè)備維護(hù)過程中形成的各類維護(hù)單、報(bào)告單、登記簿，由支行統(tǒng)一保管。第三十八條 自助設(shè)備維修、巡檢、監(jiān)控工作中形成的各種登記簿、按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管。第九章 附 則 第三十九條 本規(guī)范由總行主管部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十條 本規(guī)范自印發(fā)之日起施行。