【導(dǎo)讀】好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點(diǎn)：。利用腦力記錄法分組演練發(fā)表。等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。第一條；顧客永遠(yuǎn)是對的。就能大幅提升利潤85%。有顧客的可能性卻為50%。５.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應(yīng)來處理。企業(yè)用完整的資源，並不是以追求市場佔(zhàn)有率為目標(biāo)，透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行。認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。在消費(fèi)時能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο?，並且願意與企業(yè)維。助企業(yè)達(dá)成長久獲利的目標(biāo)。國王鴨腿VS.掌聲激勵。主管人員必須透過部屬完成任務(wù)。以獨(dú)立的個人善待部屬。個個抓錯vs.整合優(yōu)點(diǎn)。計(jì)劃管理vs.異常管理。5-3XYZ的管理，何所取舍?~知己知彼，百戰(zhàn)百勝~個人領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析

　　

【正文】 are OK ! 101 有效的 溝通 與 協(xié)調(diào) 2020/9/5 Page80 102 傾聽的 技巧 ．傾聽是由下向上的溝通方式 ． 注意傾聽過程中自己的肢體動作和情緒 ． 適時的點(diǎn)頭、眼光的接觸均是重要的傾聽肢體動作。 2020/9/5 Page81 103 善用回饋 的技巧 ． 對溝通訊息的反應(yīng)就是回饋。 ．根據(jù)回饋訊息 ,可判斷溝通的效果。 ． 回饋要就事論事 ,說明事實(shí)。不要愈拉愈遠(yuǎn)或一竿子打翻一船人。 2020/9/5 Page82 104 心動 不如 馬上行動 ．不要光靠傾聽，應(yīng)有實(shí)際行動。 ． 不要虛以委蛇，員工才會相信你。 ． 若員工的心聲永遠(yuǎn)石沉大海，是無法建立互信的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)係的。 2020/9/5 Page83 1.「比馬龍」 效應(yīng) ，就是 「人重視我，我自重，人愛我， 我自愛」 。人家給我們自由、機(jī)會、改變，我們應(yīng)負(fù)責(zé)、尊重、向善，這是一個良性反應(yīng)。 有高表現(xiàn)， 低期待 有低成就。 ，自己就會像龍一樣的表現(xiàn)， 反之，被 比成馬，會像馬一樣的反應(yīng)。 105 強(qiáng)化 優(yōu)點(diǎn) 、 減弱 缺點(diǎn) 2020/9/5 Page84 ，必須 準(zhǔn)備接受他的缺點(diǎn) 。 ，得進(jìn)一步 強(qiáng)化他們的 優(yōu)點(diǎn)。 105 強(qiáng)化 優(yōu)點(diǎn) 、 減弱 缺點(diǎn) 2020/9/5 Page85 你 看 到 什 麼 ？ ．如果注意 白色 部份，就 會看到一只花瓶。 ＝ 如果 只注意別人的短處 ， 就難以發(fā)現(xiàn)他的 長處 ， 覺得對方 很差勁 。 ．如果注意 黑色 部份，就會看到兩個人面對面。 ＝ 如果 將焦點(diǎn)集中於對方 的優(yōu)點(diǎn) ，就看不清 缺點(diǎn) ， 會覺得對方 非常優(yōu)秀 。 ? 105 強(qiáng)化 優(yōu)點(diǎn) 、 減弱 缺點(diǎn) 2020/9/5 Page86 106 領(lǐng)導(dǎo)人員 不能 責(zé)備部屬 嗎 ？ 2020/9/5 Page87 ?批評 (責(zé)備 )員工時，像三明治一樣。 ?將壞的批評夾在好的批評當(dāng)中。 ?如果批評得當(dāng)，不僅不會令人喪氣，還會有激勵效果。 好的批評 壞的批評 好的批評 麵包（雞塊、牛、豬 …) 蕃茄醬（酸味 …) ? 三明治式 的 責(zé)備與批評 2020/9/5 Page88 重點(diǎn) 指責(zé)部屬的錯誤，是身為上司的必然行為。這是因?yàn)殛P(guān)心對方，才會對他有所提醒。 根據(jù)事實(shí)，適時而具體的指責(zé)對方，部屬才能修正軌道，也會贏得大家公平的稱道和上司的讚許。 106 高明的 指責(zé)法 2020/9/5 Page89 1. 發(fā)現(xiàn)錯誤時當(dāng)場指責(zé)?，F(xiàn)在．這裡（ now amp。here )2. 以具體的事實(shí)加以指責(zé)。抽象、感情用事的指責(zé) , 往往會說溜嘴3. 述明所指責(zé)的事情有多要緊。簡單扼要 ( 不要嘮嘮叨叨的教訓(xùn) )?！改阍觞N會做 厖 、很遺憾?！?( 別再嘮叨 )5. 告訴對方你將協(xié)助他改正過失。「我願幫你，把錯誤改正過來吧！」6. 不要批評對方的人格 ,應(yīng)就其言行而指責(zé)。如果指責(zé)對方的人格將會鬧成吵架，應(yīng)該以其言行為限7. 違反規(guī)定時可在眾人面前指責(zé)對要求公平、遵守紀(jì)律是有必要的8. 私人的問題不可以在其他人面前指責(zé)。不可傷害到對方的自尊心9. 指責(zé)之後 ,不要再提起這件事。不要翻舊帳106 高明的 指責(zé)法 2020/9/5 Page90 重點(diǎn) 讚揚(yáng)是促進(jìn)良好人際關(guān)係的特效藥，沒有人不喜愛被讚美。具體的以事實(shí)讚揚(yáng)部屬，能引發(fā)部屬的動機(jī)，提高其工作意願。 由此可見，積極的尋找部屬的優(yōu)點(diǎn)很要緊，至於讚揚(yáng)的方法應(yīng)力求多樣化。 107 高明的 讚揚(yáng)法 2020/9/5 Page91 1. 感覺對方做得很好時 , 要當(dāng)場讚揚(yáng)他。人對現(xiàn)在．這裡（ now amp。here ) 最敏感2. 以具體的 ( 什麼事、那個部份 ) 事實(shí)讚揚(yáng)。抽象、一般性的讚揚(yáng)沒有真實(shí)感3. 敘述出所讚揚(yáng)之事帶來的助益，例如：「這一次你能夠談成這筆交易 , 本期的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)可達(dá)成?！埂肝姨吲d了 ! 」 對方必定受感動「我會幫你，再向你下一個目標(biāo)挑戰(zhàn)吧！」6. 在眾人面前讚揚(yáng)對方提昇對方的自尊心，周圍的人也獲得鼓勵動機(jī)7. 可藉著他人來間接讚揚(yáng)對方比自己直接讚揚(yáng)更好，有雙倍的效果5. 告訴對方你將協(xié)助他、鼓勵對方繼續(xù)努力。你將協(xié)助他、鼓勵對方繼續(xù)努力。 107 高明的 讚揚(yáng)法 2020/9/5 Page92 ?授權(quán)和工作性質(zhì)的關(guān)係 可能授權(quán) 不能授權(quán) 授權(quán) 可能授權(quán) 高風(fēng)險 低風(fēng)險 常規(guī)工作 變動性工作 108 有效的 授權(quán) 2020/9/5 Page93 ?領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)自我管理 面對任何任務(wù)或工作 重要度判斷 ? (輕重緩急 ) 部屬能力可 勝任嗎 ? 可以授權(quán)嗎 ? 從部份授權(quán) 到全部授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)最後責(zé)任 授權(quán)處理 NO NO 親自處理 YES YES YES NO ? 採用逐步授權(quán) ? OJT培育人才 108 有效的 授權(quán) 2020/9/5 Page94 十一、 積極培育部屬 開發(fā)員工潛能 2020/9/5 Page95 111 企業(yè)的 三大要素 ? 軟 體 Software ? 人 Human ware —— 唯有從「人」的品質(zhì)提高之后，企 業(yè)硬體與軟體的品質(zhì)，才能真正提高。 —— 企業(yè)始於人 ,也止於人。 ? 硬 體 Hardware 2020/9/5 Page96 112 松下幸之助 ——日本經(jīng)營 之 神 ? 松下幸之助 vs. 亨利福特 Making People before products ．利 潤 ．企業(yè)文化 ．人 才 ? 製造產(chǎn)品之前，先要培育人才 2020/9/5 Page97 113 日本企業(yè)對 人才的 看法 ? 人在： 人僅僅存在而已 ? 人材： 實(shí)實(shí)在在完成要求工作的人 (維 實(shí) ) ? 人財(cái)： 能時常自我啟發(fā)，提升價值， 對企業(yè)有積極貢獻(xiàn)的人。 (改善 +改革 ) ? 人罪： 因其存在，而危害他人 2020/9/5 Page98 114 IBM對 人才 的看法 ? Human Quality = 90% Attitude + 10% Knowledge 人 的 品 質(zhì) 態(tài) 度 知 識 Knowledge 知 識 Attitude 態(tài) 度 Individual Behavior 個 人 行 為 Group Behavior 團(tuán) 體 行 為 (Short) Time (Long) ? 2020/9/5 Page99 115 有效 培育人才 的 五個途徑 1. OJT 在職訓(xùn)練 2. OFF JT 集合研修 3. SD 自我啟發(fā) 4. 工作輪調(diào) 5. 體驗(yàn)實(shí)習(xí)