【正文】 管圈活動(dòng)改善提案活動(dòng)項(xiàng)目．專(zhuān)題．品管圈項(xiàng)目研究專(zhuān)題研究作程改善品管圈活動(dòng)改善提案活動(dòng)日常要項(xiàng)管理2020/9/5 Page48 八、 轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA， 提升管理實(shí)力 2020/9/5 Page49 Plan 計(jì)劃 See考核 Do 執(zhí)行 執(zhí)行 Action Plan Check Do 對(duì)策 計(jì)劃 查核 81 PlanDoSee vs. PDCA 2020/9/5 Page50 (PLAN) ?建立標(biāo)準(zhǔn)化體系 ,推行全公司之標(biāo)準(zhǔn)化 ,依照標(biāo)準(zhǔn)化體系制定管理所必要之各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) . (1)決定目的 檢討顧客的要求、本公司的技術(shù)水準(zhǔn)、作業(yè)能力、原材料等因素決定品質(zhì)基準(zhǔn)、成本基準(zhǔn)、量基準(zhǔn)。 ?如果我們不能控制現(xiàn)象，其實(shí)我們是在靠運(yùn)氣僥倖生存了。 很有名的。不要愈拉愈遠(yuǎn)或一竿子打翻一船人。 105 強(qiáng)化 優(yōu)點(diǎn) 、 減弱 缺點(diǎn) 2020/9/5 Page84 ，必須 準(zhǔn)備接受他的缺點(diǎn) 。 ?如果批評(píng)得當(dāng)，不僅不會(huì)令人喪氣，還會(huì)有激勵(lì)效果。簡(jiǎn)單扼要 ( 不要嘮嘮叨叨的教訓(xùn) )。 由此可見(jiàn)，積極的尋找部屬的優(yōu)點(diǎn)很要緊，至於讚揚(yáng)的方法應(yīng)力求多樣化。 —— 企業(yè)始於人 ,也止於人。抽象、一般性的讚揚(yáng)沒(méi)有真實(shí)感3. 敘述出所讚揚(yáng)之事帶來(lái)的助益，例如：「這一次你能夠談成這筆交易 , 本期的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)可達(dá)成。如果指責(zé)對(duì)方的人格將會(huì)鬧成吵架，應(yīng)該以其言行為限7. 違反規(guī)定時(shí)可在眾人面前指責(zé)對(duì)要求公平、遵守紀(jì)律是有必要的8. 私人的問(wèn)題不可以在其他人面前指責(zé)。 106 高明的 指責(zé)法 2020/9/5 Page89 1. 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)當(dāng)場(chǎng)指責(zé)。 ．如果注意 黑色 部份，就會(huì)看到兩個(gè)人面對(duì)面。 2020/9/5 Page83 1.「比馬龍」 效應(yīng) ，就是 「人重視我，我自重，人愛(ài)我， 我自愛(ài)」 。 ．協(xié)調(diào)即 : I am OK ! YOU are OK ! Then we are OK ! 101 有效的 溝通 與 協(xié)調(diào) 2020/9/5 Page80 102 傾聽(tīng)的 技巧 ．傾聽(tīng)是由下向上的溝通方式 ． 注意傾聽(tīng)過(guò)程中自己的肢體動(dòng)作和情緒 ． 適時(shí)的點(diǎn)頭、眼光的接觸均是重要的傾聽(tīng)肢體動(dòng)作。 ▲ 2020/9/5 Page64 事實(shí)管理 個(gè)案演練 個(gè)人答案小組答案正確答案12345678910,常在口頭上提醒大家注意。 (2)定期測(cè)定品質(zhì)、成本、生產(chǎn)的成果、收集數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)分析、發(fā)掘異常、追查異常原因。 ?有助於形成公司良好的企業(yè)文化。 1. 願(yuàn)景是創(chuàng)造未來(lái)的動(dòng)力。 ２ . 一位不滿(mǎn)意的顧客會(huì)把他的不愉快經(jīng)驗(yàn)告訴 8～ 10個(gè)人 。2020/9/5 2 課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠(chéng)培訓(xùn)中心課程 ， 本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ) ， 提高您的能力和水平 。 ３ . 一家公司只要增加僅 5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤(rùn) 85%。 。 2020/9/5 Page40 ? 績(jī)效指標(biāo) vs. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (PI) (KPI) 績(jī)效 指標(biāo) PI ．部門(mén)衡量指標(biāo) ．上級(jí)要求 ．業(yè)績(jī)表現(xiàn) ．顧客抱怨 ．經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題 關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)KPI … 評(píng) 估 2020/9/5 Page41 73 部門(mén) (單位 )日常要項(xiàng)管理 項(xiàng)目 決定表 ⊙ ◎ ○ ○ 20 ˇ ○ ○ △ △ 8 △ ○ △ ◎ 11 ○ ◎ ◎ △ 16 ˇ ⊙ ○ ◎ ○ 30 ˇ6. 電話(huà)費(fèi) ⊙ ○ ◎ ○ 30 ˇ ○ ○ ◎ △ 13 ˇ △ △ ○ △ 6 ◎ △ ○ ○ 13 ˇ ○ ○ ◎ △ 13 ˇ △ ○ ○ △ 8部門(mén)衡量指標(biāo) 管理項(xiàng)目得分分 析上級(jí)要求表現(xiàn)業(yè)績(jī)經(jīng)常發(fā)生本身?yè)?dān)心附 注 : 1. 上級(jí)已圈選之管理項(xiàng)目以 ⊙ 表示，記入「上級(jí)要求」欄 ˇ 2. 各評(píng)價(jià)項(xiàng)目之重要度，以 ◎ 表示極， ○ 表示一般， △ 表示輕，記 入各欄。 (ACTION) 依據(jù)調(diào)查結(jié)果除去異常原因、采取改善措施 (1)應(yīng)急措施 —除去現(xiàn)象 (2)再發(fā)防止措施 —除去原因 ?調(diào)查有無(wú)制定標(biāo)準(zhǔn) ?制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ,調(diào)查是否有遵守 ?有制定標(biāo)準(zhǔn) ,但未遵守時(shí) ,調(diào)查是否了解 ?有制定標(biāo)準(zhǔn)、了解標(biāo)準(zhǔn) ,但未遵守時(shí) ,調(diào)查標(biāo) 準(zhǔn)是否合理 82 PDCA管理循環(huán)的 內(nèi)涵 2020/9/5 Page52 問(wèn)題發(fā)生 制定標(biāo)準(zhǔn)書(shū) 無(wú) 教育訓(xùn)練 無(wú) 修正標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 無(wú) 調(diào)查原因 無(wú) 83 再發(fā)生防止作業(yè) 流程圖 2020/9/5 Page53 確認(rèn)修正對(duì)策的效果 決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 採(cǎi)取修正對(duì)策 檢討原因 檢討 結(jié)果 實(shí)施 結(jié)果 決定為了達(dá)成品質(zhì)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 教育 .並訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn) 對(duì) 策 計(jì) 劃 查 核 執(zhí) 行 84 管理的循環(huán) 與 工程管理程序 2020/9/5 Page54 1. 決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) (作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ) ● X 177?！赣幸粋€(gè)男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌」。 2020/9/5 Page81 103 善用回饋 的技巧 ． 對(duì)溝通訊息的反應(yīng)就是回饋。人家給我們自由、機(jī)會(huì)、改變，我們應(yīng)負(fù)責(zé)、尊重、向善，這是一個(gè)良性反應(yīng)。 ＝ 如果 將焦點(diǎn)集中於對(duì)方 的優(yōu)點(diǎn) ，就看不清 缺點(diǎn) ， 會(huì)覺(jué)得對(duì)方 非常優(yōu)秀 。現(xiàn)在．這裡（ now amp。不可傷害到對(duì)方的自尊心9. 指責(zé)之後 ,不要再提起這件事?！埂肝姨吲d了 ! 」 對(duì)方必定受感動(dòng)「我會(huì)幫你，再向你下一個(gè)目標(biāo)挑戰(zhàn)吧！」6. 在眾人面前讚揚(yáng)對(duì)方提昇對(duì)方的自尊心，周?chē)娜艘搏@得鼓勵(lì)動(dòng)機(jī)7. 可藉著他人來(lái)間接讚揚(yáng)對(duì)方比自己直接讚揚(yáng)更好，有雙倍的效果5. 告訴對(duì)方你將協(xié)助他、鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)努力。 107 高明的 讚揚(yáng)法 2020/9/5 Page92 ?授權(quán)和工作性質(zhì)的關(guān)係 可能授權(quán) 不能授權(quán) 授權(quán) 可能授權(quán) 高風(fēng)險(xiǎn) 低風(fēng)險(xiǎn) 常規(guī)工作 變動(dòng)性工作 108 有效的 授權(quán) 2020/9/5 Page93 ?領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)自我管理 面對(duì)任何任務(wù)或工作 重要度判斷 ? (輕重緩急 ) 部屬能力可 勝任嗎 ? 可以授權(quán)嗎 ? 從部份授權(quán) 到全部授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)最後責(zé)任 授權(quán)處理 NO NO 親自處理 YES YES YES NO ? 採(cǎi)用逐步授權(quán) ? OJT培育人才 108 有效的 授權(quán) 2020/9/5 Page94 十一、 積極培育部屬 開(kāi)發(fā)員工潛能 2020/9/5 Page95 111 企業(yè)的 三大要素 ? 軟 體 Software ? 人 Human