【正文】 幹部 應(yīng)具備的要件 工作管理 工作改善 固有技術(shù) 管理技術(shù) 具有 能力 具有 有視野、膽識 具有魅力的人物 能培育 部屬成長 對屬下具有 領(lǐng)導(dǎo)能力 理解經(jīng)營基本方針 充分實(shí)踐到日常工作 能力 2020/9/5 Page7 三、提昇中 高 層幹部管理才能的八項途徑 中 高 層幹部 管理提昇 訓(xùn)練 中心的管理思維 的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) ，凝聚團(tuán)隊力量 vs. 日常要項管理 PDCA，提昇管理實(shí)力 ，根據(jù)數(shù)字說話 ，激勵員工士氣 ，開發(fā)員工潛能 2020/9/5 Page8 四、 建立 以顧客滿意為中心 的管理思維 2020/9/5 Page9 41 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的焦點(diǎn) —顧客 Why to do? ?企業(yè)願景 vision ?策略規(guī)劃 How to do? ?方針展開管理 ?部門別管理 ?機(jī)能別管理 What to do? ?全員改善 ?全員參與 Customer， Changing ， Competition 顧客滿意 全面品質(zhì)經(jīng)營 TQM 標(biāo)竿管理 Benchmarking 企業(yè)再造 提案改善 團(tuán)結(jié)圈 QCC 企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營 Strategy Management Operation 2020/9/5 Page10 42 我們唯一的老板 －－顧客 我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客 ，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。 吸煙 在課堂內(nèi)請不要吸煙 。2020/9/5 2 課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程 ， 本課程將為您打下一個良好的基礎(chǔ) ， 提高您的能力和水平 。 請注意以下的幾點(diǎn)： 手機(jī) 請將您的手機(jī)開為振動或關(guān)閉 。 其它 課期間請不要大聲喧嘩 ,舉手提問； 不要隨意走動 。 WalMart 沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人 (Sam?Walton) 2020/9/5 Page11 43 顧客永遠(yuǎn)是對的 沃爾瑪教導(dǎo)員工的口號是： 第一條； 顧客永遠(yuǎn)是對的。 ２ . 一位不滿意的顧客會把他的不愉快經(jīng)驗(yàn)告訴 8～ 10個人 。 ４ . 賣東西給新顧客的可能性為 15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為 50%。 2020/9/5 Page13 45 顧客關(guān)係 管理 1. 何謂 CRM ——Customer Relationship Management 顧客 關(guān)係 管理 2. 所謂顧客關(guān)係管理是 : ?企業(yè)運(yùn)用完整的資源，並不是以追求市場佔(zhàn)有率為目標(biāo)，而是以顧客為導(dǎo)向。 ?在消費(fèi)時能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο?，並且願意 與企業(yè)維持長久的交易關(guān)係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業(yè)達(dá)成長久獲利的目標(biāo) 。 1. 願景是創(chuàng)造未來的動力。 ，領(lǐng)導(dǎo)人必須鎔鑄出一個大融合的共同目標(biāo)。 2020/9/5 Page31 (1). 品管圈活動 或 QIT活動 (力量 + 智慧 ) (2). 提案改善制度或員工建議制度 ? 員工直接參與經(jīng)營，形成全員經(jīng)營的公司 ? 群策群力，共同發(fā)展公司 ? 開發(fā)員工腦力資源，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能 高 階 層 中 階 層 基 層 63 員工 參與 管理 2020/9/5 Page32 ? 過程 與 結(jié)果，孰 輕 ? 孰 重 ? 毛毛蟲 繭 (蛹 ) 突 破 蝶 2020/9/5 Page33 ? QIT活動的 目標(biāo) 直接目標(biāo) ?提高品質(zhì)意識 ?提高問題意識 ?提高改善意識 ?提高現(xiàn)場士氣 ?提高改善能力 ?提高現(xiàn)場水準(zhǔn) 間接目標(biāo) ?品質(zhì)提升 ?成本降低 ?效率提高 （因） （果） 2020/9/5 Page34 七、 目標(biāo)管理 2020/9/5 Page35 71 目標(biāo)管理 與 日常要項 管理 任 務(wù) 職 務(wù) 遂 行 結(jié) 果 責(zé) 任 組 織 職 掌 劃 分 權(quán) 限 委 讓 衡 量 指 標(biāo) 管 理 項 目 日常要項管理 人 2020/9/5 Page36 組 織 任務(wù) 1 任務(wù) 2 職掌工作 11 職掌工作 12 … 執(zhí)行 權(quán)限 ?! ? 組織 vs. 任務(wù) 、 職掌 、 權(quán)限 2020/9/5 Page37 72 權(quán)限委讓書 相關(guān)會議 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 備注擔(dān)當(dāng) 課長 經(jīng)理 總經(jīng)理 董事長○ ～ ⊙ ◎5,000 元以下 ○ ◎5,000 元 ~20,000 元 ○ ⊙ ◎20,000 元 ~100,000 元 ○ ～ ⊙ ◎100,000 元以上 ○ ～ ⊙ ◎○ ⊙ ◎○ ◎○ ⊙ ◎ △○ ～ ⊙ ◎○ ～ ⊙ ◎○ ⊙ ◎公司管理規(guī)則之制定．改廢一般經(jīng)費(fèi)之支出員工之調(diào)薪、賞金員工之升級、調(diào)動 ( 一般、班長 )○ 擬定 ~ 經(jīng)由 ⊙ 決定 ◎ 裁決 △ 報告出差旅費(fèi)之支付、報銷請假、早退、公出、加班一般作業(yè)員之採用管理幹部之採用裁決項目權(quán) 限2020/9/5 Page38 ? 何謂部門衡量指標(biāo) (績效指標(biāo) ) 部門整體 營運(yùn)狀況如何 ? 部門任務(wù) 職掌工作 (衡量指標(biāo) ) (績效指標(biāo) ) ?能量化 ?分結(jié)果型 ?過程型 2020/9/5 Page39 ? 關(guān)鍵績效指標(biāo) /ＫＰＩ (Key Performance Indicators) ?影響到顧客滿意度與顧客價值。 ?有助於公司的獲利與成長。 ?有助於形成公司良好的企業(yè)文化。 3. ⊙ 為 8分， ◎ 為 6分， ○ 為 3分， △ 為 1分。 2020/9/5 Page42 74 部門 (單位 )日常要項 管理表 周期方 式 檢查方式 T A X 98% 95% 95% 周 推移圖 出勤統(tǒng)計表 員工守則2. 事務(wù)用 消耗品3 萬 / 月 4 萬 / 月 萬 / 月 月 查檢表事務(wù)用消耗品查表事務(wù)用品領(lǐng)用規(guī)定3. 接待費(fèi) 6 萬 / 月 6 萬 / 月 萬 / 月 月 推移圖接待費(fèi)用查檢表接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4. 電話費(fèi) 5 萬 /月 7 萬 /月 萬 /月 月 查檢表電話費(fèi)查檢表使用電話要領(lǐng)5. 出租車費(fèi) 3 萬 /月 5 萬 /月 萬 /月 月 查檢表出租車費(fèi)查檢表差旅費(fèi)報銷標(biāo)準(zhǔn)6. 電費(fèi) 4 萬 /月 萬 /月 萬 /月 月 推移圖 電費(fèi)查檢表照明管理規(guī)定7. 差旅費(fèi) 9 萬 /月 11