【正文】 ware —— 唯有從「人」的品質提高之后，企 業(yè)硬體與軟體的品質，才能真正提高。具體的以事實讚揚部屬，能引發(fā)部屬的動機，提高其工作意願。抽象、感情用事的指責 , 往往會說溜嘴3. 述明所指責的事情有多要緊。 ?將壞的批評夾在好的批評當中。 ，自己就會像龍一樣的表現(xiàn)， 反之，被 比成馬，會像馬一樣的反應。 ． 回饋要就事論事 ,說明事實。 個男的在玩紙牌。 ?如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結果。 4. 合計得分超過 18分以上者，在管理項目欄上打「 ˇ」，得分在 12分 以上者， 對考慮要當管理項目者在管理項目欄上打「 ˇ」。 ,正是引燃靈感的火花。 ５ . 70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理 。 吸煙 在課堂內請不要吸煙 。 WalMart 沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人 (Sam?Walton) 2020/9/5 Page11 43 顧客永遠是對的 沃爾瑪教導員工的口號是： 第一條； 顧客永遠是對的。 ?在消費時能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶ο?，並且願意 與企業(yè)維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業(yè)達成長久獲利的目標 。 ?有助於公司的獲利與成長。 (2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所 制定的標準 (3)作業(yè)時必須確實依照標準實施作業(yè) 82 PDCA管理循環(huán)的 內涵 2020/9/5 Page51 (CHECK) 調查實施結果是否良好 ,若有異常發(fā)生 ,追查原因。其中一人名叫江大宏，是綽號 『 閻王爺 』 經理高和夫的義弟。 ▲ 2020/9/5 Page65 92 為什麼釣不到魚 ?! “盲” 看不見事實真象？！ “忙” 作業(yè)徒勞無功 （窮忙） “?！? 霧煞煞 （臺灣諺語） （茫茫然） 2020/9/5 Page66 93 KKD與 掌握事實管理 傳統(tǒng)的管理 以品質為中心的管理 ?K（經驗） KEIKEN ?K（直覺） 勘 /KAN ?D（膽識 /干勁） 度胸 /DOKYO 掌握事實的管理 （ Fact Control） 2020/9/5 Page67 94 何謂 事實 1. 真象 ——結果之事實 2. 真因 ——原因之事實 3. 品管之基本原則 ——追求真象與真因 2020/9/5 Page68 糖 （真因） 腎臟 眼睛 肺臟 心臟 神經 水腫 眼底 出血 肺結核 血管 硬化 尿毒 失明 慢性 衰竭 腦中風 刺痛 手足 麻痹 （真象） 尿 病 ? 糖尿病 2020/9/5 Page69 ? 問題結構有如冰山 現(xiàn)象 (可感覺、可量測 ) 問題 處置 /應急 一次因 (近因 ) n次因 (遠因 ) 治標 治本 2020/9/5 Page70 問題的層次 相對應的改善層次 ?工場有一灘油 ?因為機械漏油 ?因為墊圈劣化了 ?因為所購的墊圈原料為次級貨 ?因為它價碼不錯 ?因為采購人員的績效是依其 與正常價的節(jié)餘而定 為什麼 ？ 為什麼 ？ 為什麼 ？ 為什麼 ？ ? 把它清理掉 ? 換墊圈 ? 買更好的墊圈 ? 改變採購政策 為什麼 ？ ◆ 追究真因的深耕法 ——問五次 「 為什麼 ？ 」 2020/9/5 Page71 95 如何掌握事實 ◆ 數(shù)據 ◆ 圖表化 ◆ 統(tǒng)計解析 2020/9/5 Page72 96 如何做好 事實管理 ？ 一目了然 2020/9/5 Page73 96 如何做好 事實管理 C P A D C ★ 真象 (顯在 ) → 應急措施 ★ 真因 (潛在 ) → 再發(fā)防止 → 預防管理體制 ★ 管理什麼 ? ? 管理項目 ? 查檢項目 (4M1E) ★ 如何管 ? ?管制圖 ?推移圖 …etc. ★ 調查結果 是否有異常 ? ★ 異常解析 → 真象 → 真因 ★ 教育訓練 ★ 遵守標準 → 實施 2020/9/5 Page74 97 現(xiàn)場管理的 五大任務 — QCDSM 利 潤 Q/品質 C/成本 D/交期 S/安全 M/員工士氣 Man/作業(yè)者 Machine/機器 Material/材料 Method/方法 Measurement/量測 Environment/環(huán)境 5M1E 基本目的 管理項目 查檢項目 (K級 ) (L級 ) 2020/9/5 Page75 十、 有效的 溝通協(xié)調、激勵員工士氣 喜 怒 哀 樂 （ＥＱ四部曲） 2020/9/5 Page76 ? (協(xié)調 ) 獨木橋 (溝通 ) (障礙 ) 101 有效的 溝通 與 協(xié)調 2020/9/5 Page77 ? 溝 通 (手段 ) 協(xié) 調 (目的 ) ? 溝通與協(xié)調有如大禹治水 ． 防堵 vs. 疏導 101 有效的 溝通 與 協(xié)調 2020/9/5 Page78 ?有效的溝通 (Effective Communication) ． 代表對方正確了解我們要溝通的內涵； ． 了解跟同意是兩回事；有效的溝通代表了解，並不必然代表同意 。 ． 不要虛以委蛇，員工才會相信你。 105 強化 優(yōu)點 、 減弱 缺點 2020/9/5 Page85 你 看 到 什 麼 ？ ．如果注意 白色 部份，就 會看到一只花瓶。這是因為關心對方，才會對他有所提醒。」 ( 別再嘮叨 )5. 告訴對方你將協(xié)助他改正過失。人對現(xiàn)在．這裡（ now amp。 (改善 +改革 ) ? 人罪： 因其存在，而危害他人 2020/9/5 Page98 114 IBM對 人才 的看法 ? Human Quality = 90% Attitude + 10% Knowledge 人 的 品 質 態(tài) 度 知 識 Knowledge 知 識 Attitude 態(tài) 度 Individual Behavior 個 人 行 為 Group Behavior 團 體 行 為 (Short) Time (Long) ? 2020/9/5 Page99 115 有效 培育人才 的 五個途徑 1. OJT 在職訓練 2. OFF JT 集合研修 3. SD 自我啟發(fā) 4. 工作輪調 5. 體驗實習