【正文】 華夏出版社,.[6] [z].北京:中信出版社,.[7] [美][M].北京:企業(yè)管理出版社，第四篇：工商管理論文工商管理論文服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷學(xué)的一部分，通過服務(wù)帶動營銷，通過營銷促進(jìn)服務(wù)，知識經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)，知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將催生服務(wù)業(yè)的的大發(fā)展。廣安聯(lián)通是中國聯(lián)通在廣安的分支機(jī)構(gòu)，我對其服務(wù)營銷工作的現(xiàn)狀及開展情況等進(jìn)行深入研究。電子商務(wù)市場給企業(yè)帶來的最大影響是使市場由原來的以產(chǎn)品為中心變成了以客戶為中心，企業(yè)的經(jīng)營由原來的規(guī)模化生產(chǎn)變成今天的一對一的個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)今，許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到以客戶為中心是當(dāng)今市場競爭的必由之路，可是由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工作很多都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業(yè)務(wù)往往很難協(xié)調(diào)一致地集中到客戶身上，造成企業(yè)對客戶資源沒有有效的保存和利用?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）能夠解決上述的問題，它能使公司在設(shè)計(jì)它的市場營銷策略和營銷體系時(shí)集中注意力發(fā)展顧客，及向顧客遞交最優(yōu)越價(jià)值的管理，加強(qiáng)企業(yè)對客戶的認(rèn)識或理解，以便對企業(yè)的決策提供強(qiáng)大支持，開始對問題進(jìn)行分析之前，先來認(rèn)識一下客戶關(guān)系管理（CRM）的概念和框架。作為解決方案的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Internet和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它凝聚了市場營銷的管理理念、市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷服務(wù)和支持構(gòu)成了客戶關(guān)系管理軟件的基石。目前廣安聯(lián)通的CRM采用以下三大系統(tǒng)即：作業(yè)支撐系統(tǒng)、客戶管理管理系統(tǒng)、10010知識庫以及CMS工單管理系統(tǒng)，通過以上四套系統(tǒng)全面管理客戶關(guān)系并實(shí)現(xiàn)服務(wù)中帶動營銷。CRM的框架功能可以歸納為三個(gè)方面：（1）對營銷、銷售和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；（2）與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；（3）對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。CRM的目標(biāo)在于在維護(hù)客戶滿意度的同時(shí)量大化整體客戶利潤貢獻(xiàn)率。CRM系統(tǒng)分為三類，即：協(xié)作型、操作型和分析型，其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前兩種系統(tǒng)的功能，并同時(shí)提供商業(yè)智能的能力，最終使得運(yùn)營商將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R，強(qiáng)調(diào)對各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲得有價(jià)值的信息，先將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)。在當(dāng)今企業(yè)CRM的應(yīng)用中，之所以與其相匹配的BI/DSS（商業(yè)智能/決策支持系統(tǒng)）的需求呼聲日益高漲，主要原因懸在商業(yè)智能和決策支持解決方案的幫肋下，企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源、捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認(rèn)識或未被認(rèn)識的數(shù)據(jù)關(guān)系，使得企業(yè)對客戶的需求能有更及時(shí)更充分的理解，能夠幫助企業(yè)管理者做出更好的商業(yè)決策，并藉此提升企業(yè)核心競爭力，企業(yè)不再滿足原有信息管理系統(tǒng)簡單的信息統(tǒng)計(jì)匯總，而是更多地關(guān)注能否全面獲得客戶和市場的資料，能否借助現(xiàn)代化的技術(shù)對繁多復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)其客觀本質(zhì)規(guī)律進(jìn)行深入理解、認(rèn)識，并做出專業(yè)化的正確判斷。分析型CRM（也稱為客戶智能系統(tǒng)），是創(chuàng)新和使用客戶知識（在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫，OLAP即聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息），幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合，分析型CRM也可以看作是一種用來連結(jié)運(yùn)營型面向客戶的應(yīng)用軟件（例如銷售、服務(wù)和Web渠道）和分析型后臺系統(tǒng)，商務(wù)智能解決方案，客戶數(shù)據(jù)挖掘的“粘合劑”，用來確?！扒岸藢?shí)時(shí)性客戶交互”與“后端對如何改善下一次客戶交互分析”之間反饋循環(huán)的技術(shù)。分折型CRM在國外的發(fā)展已有十余年，從90年代初基于部門級的專用解決方案如銷售隊(duì)伍自動化，客戶服務(wù)和支持到以客戶為中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發(fā)展及成熟的電子商務(wù)平臺大大推進(jìn)了應(yīng)用的廣度和深度。目前，客戶關(guān)系曹理桕美技術(shù)的研究與應(yīng)用依然是學(xué)術(shù)界和工業(yè)界研究的熱點(diǎn)，客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴(kuò)展企業(yè)對客戶的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，所以分析型CRM給人們帶來了很多的利益，而且市場前景非常良好，它有如下用途和主要功能：分析客戶特征，為了制定出個(gè)性化的營銷手段，分析客戶特征是首要工作，即企業(yè)會想方設(shè)法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等基本信息，分析“黃金客戶”,通過客戶行為分析，挖掘出消費(fèi)額最高，最為穩(wěn)定的客戶群，確定為“黃金客戶”,針對不同的客戶檔次，確定相應(yīng)的營銷投入，對于“黃金客戶”,往往還需要制定個(gè)性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。當(dāng)然，成功的CRM不會讓顧客感覺到歧視，分析客戶關(guān)注點(diǎn)，通過與客戶接觸，收集大量客戶消費(fèi)行為信息，通過挖掘，得出客戶量關(guān)注的方面，從而有針對性地進(jìn)行營銷活動，把錢花在“點(diǎn)”上。同樣的廣告內(nèi)容，根據(jù)客戶不同的行為習(xí)慣，有的人會接到電話，有的人就可能收到信函；同一個(gè)企業(yè)，會給他們的客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。交叉銷售，現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。客戶關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在三個(gè)方面：；；。因此，企業(yè)需要對已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多更好符臺其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益，在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定下一次購買行為的關(guān)鍵因素。市場分析：對各類市場的活動、費(fèi)用、市場反饋、市場線索進(jìn)行分析，幫助市場人員全程把握市場活動，對市場的廣告宣傳，市場情報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，供市場各類宣傳決策，分析合作伙伴，潛在合作伙伴的各種背景、潛力、實(shí)際營運(yùn)狀態(tài)，協(xié)助臺作伙伴的發(fā)展和維系。銷售分析：在銷售環(huán)節(jié)，針對客戶實(shí)現(xiàn)客戶銷售量、銷售排名、銷售區(qū)域、銷售同期比、收款應(yīng)收、客戶新增、重復(fù)購買、交叉銷售、客戶關(guān)懷全面分析、針對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、同期比、產(chǎn)品銷售價(jià)格、利潤、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成、久未交易產(chǎn)品、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成等的全面分析。預(yù)測：對未來銷售量、銷售價(jià)格、市場潛力、新產(chǎn)品定價(jià)等企業(yè)經(jīng)營決策特別關(guān)心的內(nèi)容，通過適當(dāng)?shù)念A(yù)測模型，進(jìn)行多維度的剖析，方便決策。從分析型的體系結(jié)構(gòu)分析。如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知識？其核心就是滿足企業(yè)面向主題的分析和決策的需求，企業(yè)經(jīng)營者們面對著復(fù)雜多變的市場環(huán)境，需要從多種角度進(jìn)行多主題的分析。因此，需要的不是企業(yè)信息管理系統(tǒng)中各種信息數(shù)據(jù)爆炸性的直接呈現(xiàn)，需要的是將這些敷據(jù)分門別類地集中，源源不斷地提供給面向具體業(yè)務(wù)主題的分析，根據(jù)主題具體要求，抽取相對應(yīng)的分類主題管理數(shù)據(jù)，同時(shí)在抽取過程中要對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、求和、統(tǒng)計(jì)等處理。抽取的過程實(shí)際上是數(shù)據(jù)的再組織，在抽取過程中，還要求完成數(shù)據(jù)凈化，即去掉不合格的原始數(shù)據(jù)，必要時(shí)還必須對缺摜的數(shù)據(jù)加以補(bǔ)充。在改變分析決策的主題時(shí)，要求可以按主題進(jìn)行對應(yīng)的數(shù)據(jù)查詢與訪問。同時(shí)，面對主題的分析時(shí)常涉及處理數(shù)據(jù)量龐大。處理運(yùn)算關(guān)系復(fù)雜的情況，因此還要求承統(tǒng)滿足脫機(jī)大容量存儲，聯(lián)機(jī)磁盤存儲，內(nèi)存存儲的多級存儲模式。從上面分析型的體系結(jié)杓和解決過程我們可以看出分析型CRM和具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域聯(lián)系比較緊，而且成本很高而不具有通用性，要做成通用的完整系統(tǒng)比較難。一般分析型的CRM大多基于數(shù)據(jù)倉庫，也有基于普通數(shù)據(jù)庫的，但這些系統(tǒng)的弊端是把大部分精力放在數(shù)據(jù)抽取清洗的ETL過程以及前端展示上，在分折算法上并沒有花太大精力。第五篇：工商管理論文淺談企業(yè)管理中和諧人際關(guān)系的構(gòu)建 摘要：企業(yè)管理環(huán)境的和諧直接關(guān)系到企業(yè)的工作效率，是企業(yè)管理成功與否的重要標(biāo)志。營造和諧的人際關(guān)系有利于創(chuàng)造和諧的企業(yè)環(huán)境。切實(shí)加強(qiáng)思想政治工作，協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系，實(shí)行廠務(wù)公開，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)內(nèi)部管理的制度建設(shè)等是構(gòu)建和諧人際關(guān)系的基本舉措。關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；和諧人際關(guān)系；構(gòu)建和諧是人類社會健康運(yùn)行的潤滑劑，和諧思想作為一種反映經(jīng)濟(jì)社會普遍運(yùn)行機(jī)理的管理思想，其價(jià)值越來越受到重視，因此就企業(yè)管理而言，構(gòu)建內(nèi)部和諧的人際關(guān)系是當(dāng)前企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的先決條件。一、和諧人際關(guān)系在企業(yè)管理中的重要意義企業(yè)管理環(huán)境的和諧直接關(guān)系到企業(yè)的工作效率，是企業(yè)管理成功的重要標(biāo)志。而創(chuàng)造和諧的企業(yè)環(huán)境應(yīng)當(dāng)從營造和諧的人際關(guān)系入手，解決個(gè)體與群體目標(biāo)的一致性，提倡競爭中的和諧，注重制度化與人性、制度化與活力的平衡。和諧的人際關(guān)系有利于提升企業(yè)職工思想境界。由于人際關(guān)系具有“一致性”的特點(diǎn)，使得人們在社會交往中，總是千方百計(jì)去尋找那些與自己的思想、感情、觀點(diǎn)、興趣、愛好、行為方式等相近或相一致的人，作為發(fā)展和擴(kuò)大自己人際關(guān)系力量的對象。同時(shí)，人際關(guān)系群體也時(shí)刻在物色和接納新的“知音”。因此，和諧的、進(jìn)步的、高尚的人際關(guān)系，所產(chǎn)生的是一種鼓舞人的斗志、振奮人的精神，使之奮發(fā)向上、開拓進(jìn)取的積極作用。企業(yè)一旦具有了這種人際關(guān)系，廣大職工的思想境界就會不斷得到提高和升華，他們就會誠實(shí)守信、忠誠企業(yè)，自覺地把自己與企業(yè)視為命運(yùn)共同體，以“廠興我榮、廠衰我恥”為己任，積極投身企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和改革發(fā)展，努力發(fā)揮主人翁作用。構(gòu)建和諧企業(yè)，必須維護(hù)企業(yè)、尤其是職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。穩(wěn)定是和諧的前提和基礎(chǔ)，沒有職工隊(duì)伍的穩(wěn)定，構(gòu)建和諧企業(yè)就無從談起。對于一個(gè)企業(yè)來講，如果人與人之間沒了友情、沒了團(tuán)結(jié)、沒了合作、沒了相互幫助，大家金錢至上、自私自利、不講人格、不顧大局，那么職工隊(duì)伍就會出現(xiàn)爾虞我詐、勾心斗角的混亂局面，就會成為一盤散沙?！靶袨槭еC，尚可挽正。人際失諧，百事無成?！币虼?，穩(wěn)定職工隊(duì)伍，需要營造和諧進(jìn)步的人際關(guān)系。“一雙筷子輕輕被折斷，十雙筷子牢牢抱成團(tuán)”。和諧進(jìn)步的人際關(guān)系，可以激發(fā)人們團(tuán)結(jié)友愛、奮發(fā)向上、無私奉獻(xiàn)、相互協(xié)作的精神，使人們在和睦相處的環(huán)境中安居樂業(yè)，在相互幫助中完成勞動生產(chǎn)任務(wù)?！凹液腿f事興”。企業(yè)一旦營造了這種人際關(guān)系，就能產(chǎn)生眾人劃槳的巨大合力，就能充分調(diào)動廣大職工的積極性，最大限度地激發(fā)廣大職工的想象力和創(chuàng)造力，為各項(xiàng)工作提供強(qiáng)大的動力和支持。而這正是每個(gè)企業(yè)所期待和需要的團(tuán)隊(duì)精神。由于人際關(guān)系是人與人之間橫向、縱向或是相互交叉進(jìn)行交往的，相應(yīng)地，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的人際關(guān)系也是相互溝通、相互影響的，只不過比一般人范圍更廣，層次更高。人際關(guān)系對社會政治的、經(jīng)濟(jì)的、文化的諸多方面產(chǎn)生的作用，都會通過各種渠道和方式反饋到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)中去，為領(lǐng)導(dǎo)層的科學(xué)決策提供重要的參考依據(jù)。同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間的相互交往，對于提高領(lǐng)導(dǎo)者自身的決策水平也會創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)交流的條件。黨的十六大報(bào)告指出：“全社會全民族的積極性、創(chuàng)造性，對黨和國家事業(yè)的發(fā)展始終是最具有決定性的因素”。構(gòu)建和諧企業(yè)，必須激發(fā)廣大職工的積極性、創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展活力。企業(yè)發(fā)展的活力來自兩個(gè)方面，一是個(gè)體活力，二是集合活力。個(gè)體活力指的是職工的能動性、積極性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮。集合活力指的是企業(yè)的向心力、凝聚力和整合力的不斷增強(qiáng)。不管是個(gè)體活力的增強(qiáng)，還是集合活力的強(qiáng)化，都離不開和諧進(jìn)步的人際關(guān)系。沒有和諧進(jìn)步的人際關(guān)系，職工的能動性、積極性和創(chuàng)造性就不可能得到充分發(fā)揮，企業(yè)的向心力、凝聚力和整合力就不可能得到增強(qiáng)?？傊?，和諧進(jìn)步的人際關(guān)系作為一種生產(chǎn)力，對增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展后勁具有至關(guān)重要的作用，甚至能夠產(chǎn)生使企業(yè)起死回生的效果。二、企業(yè)內(nèi)部和諧人際關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)構(gòu)建企業(yè)的和諧人際關(guān)系，有兩個(gè)根本性的問題值得我們認(rèn)真思考并切實(shí)加以解決。一是職工對利益的占有與自己在企業(yè)財(cái)富創(chuàng)造中的貢獻(xiàn)是不是對應(yīng)的，合情合理的；二是產(chǎn)生了利益矛盾，企業(yè)能不能及時(shí)地加以協(xié)調(diào)和解決。這里既有職工自身素質(zhì)的原因，又有企業(yè)體制機(jī)制的問題。為此，企業(yè)在構(gòu)建和諧人際關(guān)系中應(yīng)當(dāng)做好以下五個(gè)方面的工作切實(shí)加強(qiáng)思想道德建設(shè)。思想道德，作為人生修養(yǎng)的重要內(nèi)容和崇高境界，是推動企業(yè)“三個(gè)”文明建設(shè)的精神力量，也是構(gòu)建企業(yè)和諧人際關(guān)系的思想武器。因此，提高職工隊(duì)伍思想道德素質(zhì)，是實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)。在思想道德問題上，要著重抓好三個(gè)教育，一是理想信念教育。共同的理想信念既是引導(dǎo)人們超越各種具體利益而各盡其能、各得其所、和諧相處的精神紐帶，又是鼓舞人們?nèi)f眾一心、無私奉獻(xiàn)、奮勇前行的精神旗幟。為此，要切實(shí)抓好中國特色社會主義共同理想信念的教育，引導(dǎo)廣大職工弘揚(yáng)集體主義、愛國主義思想，在全面建設(shè)社會主義小康社會的偉大事業(yè)中始終保持昂揚(yáng)向上、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；二是誠實(shí)守信教育。誠實(shí)守信乃為人之道，立身之本，是職業(yè)道德的靈魂。要教育廣大職工誠實(shí)守信，忠誠企業(yè)，以“廠興我榮，廠衰我恥”作為處理企業(yè)人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)和行為準(zhǔn)則，正確認(rèn)識和處理個(gè)人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，以崇高的責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和根本利益而忘我工作、多作貢獻(xiàn)；三是分配觀念教育。人們對自己之于社會貢獻(xiàn)程度的自覺估量，是實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系和諧的心理基礎(chǔ)。在科技、知識、管理、資金等非勞動要素進(jìn)入社會分配系列的今天，樹立正確的分配觀念顯得尤為重要。要教育引導(dǎo)廣大職工消除對按勞取酬中“勞動”的狹義理解，逐步樹立“按照貢獻(xiàn)的差異進(jìn)行差異分配”的分配觀念，正確對待和處理自己的付出和報(bào)酬，始終保持健康良好的心態(tài)。雖然人際關(guān)系的不和諧，本質(zhì)上是利益關(guān)系的不和諧，但和諧的人際關(guān)系，并不在于人們之間有沒有利益矛盾，而在于如何認(rèn)識和解決這些矛盾。事實(shí)上，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們在財(cái)富的分配和占有方面不可能搞平均主義，因而利益上的差異和矛盾是不可避免的，也是正常的，只不過是不能讓這些差異和矛盾任其自然地發(fā)展，而必須采取得力措施防止差異懸殊過大和利益矛盾激化。因此，妥善協(xié)調(diào)和處理人們之間的各種利益關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系和諧的關(guān)鍵。企業(yè)要妥善協(xié)調(diào)和處理好各種利益關(guān)系，應(yīng)該重點(diǎn)解決兩個(gè)問題，一是建立利益均衡機(jī)制，在政策制定上，必須堅(jiān)持以最廣大職工群眾的根本利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分考慮和兼顧不同層次職工群眾的承受能力，堅(jiān)決反對和糾正各種侵害職工群眾利益的行