【正文】 制的內容之一就是要建立企業(yè)信用檔案和企業(yè)信用評估系統(tǒng)。在建立企業(yè)信用檔案的同時,還必須建立專門機構對企業(yè)的信用程度進行評估,評出企業(yè)守信的等級。因而“哪個企業(yè)守信用,那個企業(yè)曾經(jīng)失信”的信息很難獲得。因怕再次受騙,許多企業(yè)只好采取“一手交錢,一手交貨”的落后的交易方式。 “三角債”問題。可以說“三角債”問題在一定程度上破壞了整個社會信用體系，而信用體系是企業(yè)生產的基本要素，如果信用面斷層，則只能是“現(xiàn)錢現(xiàn)貨”，這樣勢必就制約了整個經(jīng)濟的發(fā)展。 制假販假，侵犯商標專用權及其他知識產權非法造假是信用缺失的典型表現(xiàn)。特別是有些企業(yè)在申請注冊商標未被批準前就擅自使用，還有的企業(yè)未經(jīng)商標所有權者允許私自盜用、惡意侵犯他人注冊商標，致使假冒偽劣產品屢禁不止。 假冒質量認證，不實信息充斥質量認證是企業(yè)產品質量的標志和保證，因此質量體系的申請與獲準有一套完整嚴格的審批程序和手續(xù)，能通過認證的企業(yè)必須滿足組織、生產、管理、銷售及服務等一系列過得硬的條件。 信用管理機制欠缺自身信用管理不僅是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎,也關系著整個社會的信用狀況。企業(yè)自身信用管理的欠缺和相互間信用關系的混亂與失控，是債務拖欠和應收賬款居高不下的根本原因之一，拖欠問題的背后反映的是信用風險問題，它源于外部環(huán)境和內部管理兩個方面，其中企業(yè)內部管理起決定性作用。 輿論監(jiān)督不力對失信企業(yè)不僅要依法追究其經(jīng)濟責任、行政責任、刑事責任,更要使其喪失社會聲譽,讓其名譽掃地。然而,我國的媒體對失信企業(yè)的輿論監(jiān)督卻很差,失信企業(yè)被媒體曝光的很少。而我們卻恰恰沒有很好地抓住失信者的心理,沒有很好地利用傳媒這個有利武器。第五章 提高企業(yè)誠信的對策建立和完善企業(yè)誠信管理制度是個系統(tǒng)工程,需要企業(yè)各級領導,各個職能部門協(xié)作配合系統(tǒng)實施。 加強政府對企業(yè)誠信管理的政策支持建立和完善企業(yè)誠信管理制度離不開政府的支持,政府對企業(yè)誠信管理制度的實施和完善具有重要的作用,完善企業(yè)誠信管理制度必須加強政府的作用。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,目前我國應收賬款中賬齡超過1年的,其中65%屬于有意欺詐,所以政府必須加強管理和執(zhí)法力度,以促進培育和維護良好的誠信環(huán)境。 加強企業(yè)誠信制度的宣傳教育,使企業(yè)樹立誠信觀念在市場經(jīng)濟條件下,企業(yè)能否恪守誠信,是企業(yè)成敗的關鍵。由于我國社會主義市場經(jīng)濟體制剛剛建立,許多企業(yè)對誠信的重要性還缺乏認識,因此,要提高企業(yè)誠信觀念和意識,就必須加強宣傳教育,強化企業(yè)的誠實信用理念。在宣傳教育中,既要宣傳誠信對企業(yè)的必要性和有關誠信的法規(guī),更要宣傳“同仁堂藥店”和“全聚德烤鴨店”等因誠信經(jīng)營而長盛不衰以及因失信而破產的“南京冠生園”等正反典型事例,從而使企業(yè)在理性和感性兩個方面加深認識。由于各部門的職能不同、管理目標不同、人力資源的特長不同,使得在誠信管理方面容易產生不同的認識。財務管理人員必須認識到,即使擁有世界上商業(yè)信譽最好的客戶,如果銷售部的銷量不足以贏利,也是毫無價值的。銷售人員必須充分認識到,在沒有收到貨款之前,銷售不是真正意義上的銷售,只有將全部貨款安全收回,銷售工作才算完成。供應和采購人員必須充分認識到,在買方市場的情況下,供應部門不只是企業(yè)花錢的部門,為了增加企業(yè)對供應商的討價還價能力,提升企業(yè)自己的信譽,取得供應商更優(yōu)惠的誠信政策,供應部門除要掌握充分的市場信息外,還必須具有對供應商進行評價、篩選的能力,參與誠信管理并承擔相應的責任。應收賬款無法及時收回,很大的原因在于供方的產品質量存在問題,從而造成買方拒絕履行合同。 強化失信懲戒機制,加大失信者的失信成本一是在企業(yè)信用立法中規(guī)定失信行為的法律責任時加大懲罰力度。應強調的是,企業(yè)失信被懲罰的不應僅僅是企業(yè),也應該包括失信企業(yè)的法人代表、董事、監(jiān)事、經(jīng)理等主要負責人。對其法人代表、董事、監(jiān)事、經(jīng)理等主要責任人進行處罰并規(guī)定其在一定年限內不得在本企業(yè)和其他企業(yè)擔任法人代表、董事、監(jiān)事、經(jīng)理等職務。 設立專門信用管理部門傳統(tǒng)的企業(yè)組織結構,一般以財務部門擔當誠信管理的主要角色,這已不能適應完善企業(yè)誠信管理的需要,企業(yè)誠信風險管理是一項專業(yè)性、技術性和綜合性較強的工作,須由特定的部門或組織才能完成。目前在我國企業(yè)中一般采取兩種方式設立誠信管理部門:一種是財務總監(jiān)領導下的誠信管理部門,另一種是銷售總監(jiān)領導下的誠信管理部門。同時還應該及時將誠信管理的職責落實到和誠信管理相關的職能部門與崗位。因此必須建立和強化嚴密的誠信管理體制,在各方面對企業(yè)的誠信狀況進行監(jiān)督和管理,采集和整理相關信息,形成系統(tǒng)性的資料,便于國家機關的監(jiān)督管理、客戶的查詢運用。嚴格執(zhí)行有關法規(guī),規(guī)范企業(yè)、個人、政府部門提供的誠信信息,對故意造成信息失真的行為給予嚴厲的懲罰,規(guī)范資信公司,防止其提供不真實的評級。 通過中介機構整理和發(fā)布誠信信息資源在市場經(jīng)濟條件下, 誠信管理體系的建立、信用信息資源的積累運用是一個長期的過程,歐美等發(fā)達國家歷經(jīng)一百多年建立了完善的社會誠信體系。信用中介機構將采集到的信息進行匯總、整理、分析,制作成誠信信息產品,以方便、快捷的方式提供給政府部門、企業(yè)及個人客戶,供查詢和使用。對誠信信息進行分類整理,建立科學的評價標準,對特定的企業(yè)評定出合理的誠信等級,采取動態(tài)的方法,簡明扼要的反映企業(yè)真實的誠信狀況,方便客戶的查詢、判斷,有利于社會對該企業(yè)的了解認識,使誠實守信的企業(yè)譽滿天下,得到更多的資源和客戶。 加強對企業(yè)誠信行為的輿論監(jiān)督輿論監(jiān)督是規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的重要手段?！澳暇┕谏鷪@”走上破產之路,根源在于無信,但催化劑卻是輿論。因此,要進一步加強傳媒在企業(yè)誠信方面的輿論監(jiān)督作用,讓失信者大曝其光,使其無處藏身。提高是有限的但提高也是全面的，正是這一次論文創(chuàng)作過程，讓我積累了無數(shù)實際經(jīng)驗，使我的頭腦更好的被知識武裝了起來，也必然會讓我在未來的工作中表現(xiàn)出更高的應變能力，更強的溝通力和理解力。誠信是一面鮮明的旗幟，迎風搖曳，無論風有多烈，它都始終舞動著。心底坦蕩天地寬：誠信為人，必能取信于人，立信于人，收獲的一定是朋友；誠信做事，必能韌如江流，動如海嘯，贏得的一定是信賴和尊重；誠信對待生活，才能挫之不餒，安之不燥，我們終將能取得成功。讓我們攜手共創(chuàng)誠信企業(yè)！誠信從你我做起！誠信從現(xiàn)在做起！美麗的人生從誠信開始！致 謝本論文在選題及創(chuàng)作過程中得到很多人的幫助，在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，非常感謝那些幫助過我的人，在這里請接受我誠摯的謝意！參考文獻[1] 吳敬璉知識經(jīng)濟,2002,(1):15 [2] 中華人民共和國反不正當競爭法[M]廣安聯(lián)通是中國聯(lián)通在廣安的分支機構，我對其服務營銷工作的現(xiàn)狀及開展情況等進行深入研究?，F(xiàn)今，許多企業(yè)已經(jīng)認識到以客戶為中心是當今市場競爭的必由之路，可是由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務及技術支持等部門的工作很多都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業(yè)務往往很難協(xié)調一致地集中到客戶身上，造成企業(yè)對客戶資源沒有有效的保存和利用。作為解決方案的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，包括Internet和網(wǎng)絡化經(jīng)營、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，作為一個應用軟件的客戶關系管理系統(tǒng)，它凝聚了市場營銷的管理理念、市場營銷、銷售管理、客戶關懷服務和支持構成了客戶關系管理軟件的基石。CRM的框架功能可以歸納為三個方面：（1）對營銷、銷售和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；（2）與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化處理；（3）對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。CRM系統(tǒng)分為三類，即：協(xié)作型、操作型和分析型，其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前兩種系統(tǒng)的功能，并同時提供商業(yè)智能的能力，最終使得運營商將寶貴的客戶信息轉變?yōu)榭蛻糁R，強調對各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲得有價值的信息，先將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉化為有用的、可靠的信息，再將信息轉化為知識，為客戶服務和新產品的研發(fā)提供準確的依據(jù)。分析型CRM（也稱為客戶智能系統(tǒng)），是創(chuàng)新和使用客戶知識（在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫，OLAP即聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提驗出有用信息），幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合，分析型CRM也可以看作是一種用來連結運營型面向客戶的應用軟件（例如銷售、服務和Web渠道）和分析型后臺系統(tǒng)，商務智能解決方案，客戶數(shù)據(jù)挖掘的“粘合劑”，用來確?！扒岸藢崟r性客戶交互”與“后端對如何改善下一次客戶交互分析”之間反饋循環(huán)的技術。目前，客戶關系曹理桕美技術的研究與應用依然是學術界和工業(yè)界研究的熱點，客戶關系管理（CRM）的發(fā)展趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴展企業(yè)對客戶的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎，所以分析型CRM給人們帶來了很多的利益，而且市場前景非常良好，它有如下用途和主要功能：分析客戶特征，為了制定出個性化的營銷手段，分析客戶特征是首要工作，即企業(yè)會想方設法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等基本信息，分析“黃金客戶”,通過客戶行為分析，挖掘出消費額最高，最為穩(wěn)定的客戶群，確定為“黃金客戶”,針對不同的客戶檔次，確定相應的營銷投入，對于“黃金客戶”,往往還需要制定個性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。同樣的廣告內容，根據(jù)客戶不同的行為習慣，有的人會接到電話，有的人就可能收到信函；同一個企業(yè)，會給他們的客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的?？蛻絷P系的最佳境界體現(xiàn)在三個方面：；；。交叉銷售是建立在雙贏的基礎之上的，客戶因得到更多更好符臺其需求的服務而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益，在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定下一次購買行為的關鍵因素。銷售分析：在銷售環(huán)節(jié)，針對客戶實現(xiàn)客戶銷售量、銷售排名、銷售區(qū)域、銷售同期比、收款應收、客戶新增、重復購買、交叉銷售、客戶關懷全面分析、針對產品實現(xiàn)產品銷售量、排名、區(qū)域、同期比、產品銷售價格、利潤、新產品銷售構成、久未交易產品、新產品銷售構成等的全面分析。從分析型的體系結構分析。因此，需要的不是企業(yè)信息管理系統(tǒng)中各種信息數(shù)據(jù)爆炸性的直接呈現(xiàn)，需要的是將這些敷據(jù)分門別類地集中，源源不斷地提供給面向具體業(yè)務主題的分析，根據(jù)主題具體要求，抽取相對應的分類主題管理數(shù)據(jù)，同時在抽取過程中要對原始數(shù)據(jù)進行分類、求和、統(tǒng)計等處理。在改變分析決策的主題時，要求可以按主題進行對應的數(shù)據(jù)查詢與訪問。處理運算關系復雜的情況，因此還要求承統(tǒng)滿足脫機大容量存儲，聯(lián)機磁盤存儲，內存存儲的多級存儲模式。一般分析型的CRM大多基于數(shù)據(jù)倉庫，也有基于普通數(shù)據(jù)庫的，但這些系統(tǒng)的弊端是把大部分精力放在數(shù)據(jù)抽取清洗的ETL過程以及前端展示上，在分折算法上并沒有花太大精力。營造和諧的人際關系有利于創(chuàng)造和諧的企業(yè)環(huán)境。關鍵詞：企業(yè)管理；和諧人際關系；構建和諧是人類社會健康運行的潤滑劑，和諧思想作為一種反映經(jīng)濟社會普遍運行機理的管理思想，其價值越來越受到重視，因此就企業(yè)管理而言，構建內部和諧的人際關系是當前企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的先決條件。而創(chuàng)造和諧的企業(yè)環(huán)境應當從營造和諧的人際關系入手，解決個體與群體目標的一致性，提倡競爭中的和諧，注重制度化與人性、制度化與活力的平衡。由于人際關系具有“一致性”的特點，使得人們在社會交往中，總是千方百計去尋找那些與自己的思想、感情、觀點、興趣、愛好、行為方式等相近或相一致的人，作為發(fā)展和擴大自己人際關系力量的對象。因此，和諧的、進步的、高尚的人際關系，所產生的是一種鼓舞人的斗志、振奮人的精神，使之奮發(fā)向上、開拓進取的積極作用。穩(wěn)定是和諧的前提和基礎，沒有職工隊伍的穩(wěn)定，構建和諧企業(yè)就無從談起?！靶袨槭еC，尚可挽正?！币虼耍€(wěn)定職工隊伍，需要營造和諧進步的人際關系?！耙浑p筷子輕輕被折斷，十雙筷子牢牢抱成團”。“家和萬事興”。而這正是每個企業(yè)所期待和需要的團隊精神。由于人際關系是人與人之間橫向、縱向或是相互交叉進行交往的，相應地，企業(yè)領導層的人際關系也是相互溝通、相互影響的，只不過比一般人范圍更廣，層次更高。同時，企業(yè)領導之間的相互交往，對于提高領導者自身的決策水平也會創(chuàng)造經(jīng)驗交流的條件。黨的十六大報告指出：“全社會全民族的積極性、創(chuàng)造性，對黨和國家事業(yè)的發(fā)展始終是最具有決定性的因素”。企業(yè)發(fā)展的活力來自兩個方面，一是個體活力，二是集合活力。集合活力指的是企業(yè)的向心力、凝聚力和整合力的不斷增強。沒有和諧進步的人際關系，職工的能動性、積極性和創(chuàng)造性就不可能得到充分發(fā)揮，企業(yè)的向心力、凝聚力和整合力就不可能得到增強。二、企業(yè)內部和諧人際關系構建的前提和基礎構建企業(yè)的和諧人際關系，有兩個根本性的問題值得我們認真思考并切實加以解決。這里既有職工自身素質的原因，又有企業(yè)體制機制的問題。思想道德，作為人生修養(yǎng)的重要內容和崇高境界，是推動企業(yè)“三個”文明建設的精神力量，也是構建企業(yè)和諧人際關系的思想武器。在思想道德問題上，要著重抓好三個教育，一是理想信念教育。為此，要切實抓好中國特色社會主義共同理想信念的教育，引導廣大職工弘揚集體主義、愛國主義思想，在全面建設社會主義小康社會的偉大事業(yè)中始終保持昂揚向上、開拓進取的精神狀態(tài)；二是誠實守信教育。要教育廣大職工誠實守信，忠誠企業(yè)，以“廠興我榮，廠衰我恥”作為處理企業(yè)人際關系的出發(fā)點和行為準則，正確認識和處理個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當前利益和長遠利益的關系，以崇高的責任感和奉獻精神為實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標和根本利益而忘我工作、多作貢獻；三是分配觀念教育。在科技、知識、管理、資金等非勞動要素進入社會分配系列的今天，樹立正確的分配觀念顯得尤為重要。事實上，在社會主義市場經(jīng)濟條件下，人們在財富的分配和占有方面不可能搞平均主義，因而利益上的差異和矛盾是不可避免的，也是正常的，只不過是不能讓這些差異和矛盾任其自然地發(fā)展，而必須采取得力措施防止差異懸殊過大和利益矛盾激化。企業(yè)要妥善協(xié)調和處理好各種利益關系，應該重點解決兩個問題，一是建立利益均衡機制，在政策制定上，必須堅持以最廣大職工群眾的根本利益作為出發(fā)點和落腳點，充分考慮和兼顧不同層次職工群眾的承受能力，堅決反對和糾正各種侵害職工群眾利益的