【正文】 人員在洽談時(shí)不可操之過急，不能讓對方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時(shí)可以聊聊雙方關(guān)心的問題，或感興趣的話題，密切雙方的關(guān)系，拉近距離。銷售人員在銷售時(shí)說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會(huì)影響到對方對你的信任度。銷售時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動(dòng)地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受?？腿藢频戤a(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時(shí)，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯(cuò)，或錯(cuò)在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預(yù)訂的機(jī)會(huì)。3）拜訪后的工作拜訪活動(dòng)結(jié)束后，立即填好記錄卡，對預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如前臺(tái)部、客房部、餐飲部、宴會(huì)部等通報(bào)，做好接待安排計(jì)劃，對貴賓要填貴賓卡，擬訂接待規(guī)格。對客人的多種要求，要盡量滿足。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達(dá)相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。4）銷售技巧銷售人員有銷售時(shí)，要明白一個(gè)觀點(diǎn)：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。對于不同價(jià)格的客房，應(yīng)強(qiáng)調(diào)其不同的設(shè)施和服務(wù)，報(bào)價(jià)格時(shí)可以采用先報(bào)基本房價(jià)，再加服務(wù)費(fèi)、再加稅額，不要只報(bào)總價(jià)格，給人以顯得不合理或價(jià)格太高的感覺。也可采用“三明治”報(bào)價(jià)法，即一項(xiàng)一項(xiàng)服務(wù)報(bào)價(jià)，而不是先報(bào)總價(jià)。對于不同的客房，要說明其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不要掩蓋缺點(diǎn)，更不要欺騙客人。但缺點(diǎn)要一帶而過，詳細(xì)地說明其優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，如套房要強(qiáng)調(diào)豪華舒適，便于社交或商務(wù)活動(dòng)，有氣派，靠近走道或電梯的客房強(qiáng)調(diào)進(jìn)出方便；無窗的客房強(qiáng)調(diào)調(diào)其清靜和安全等。推銷附加服務(wù)?？腿税滋烊胱r(shí)，可以介紹康樂中心的服務(wù)項(xiàng)目。美容廳或桑拿浴及餐飲服務(wù)，客人夜間入住可以介紹房間用膳服務(wù)、娛樂服務(wù)項(xiàng)目、餐飲特色項(xiàng)目等。爭取每一個(gè)客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實(shí)事示是地提供信息，幫助對方?jīng)Q策；對于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。向客人銷售時(shí)，要察言觀色，要看銷售對象，根據(jù)客人的需求來介紹。生動(dòng)描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會(huì)取得較好的效果。在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查?！?，會(huì)讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。下面介紹“幾招”銷售技巧：招徠——先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價(jià)格，即使客人感到價(jià)格太高，而采取低一檔的價(jià)格，也許前者的特點(diǎn)或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會(huì)愿意嘗試一下。有時(shí)，客人在比較了價(jià)格和服務(wù)之后，還會(huì)重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的影響。吸引——帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點(diǎn)心，使這依依不舍，無法拒絕?？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對價(jià)格也就不那么關(guān)注了，這就是一種吸引的策略。包圍——在接待客人時(shí)，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。滾雪球——利用長住客人或VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴(kuò)大客源隊(duì)伍。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長住客介紹進(jìn)來的，這一比例高達(dá)25%，酒店的長住客或常客成為酒店義務(wù)推銷員，起到了積極的作用，所以酒店要定期或不定期地拜訪長住客或?？停P(guān)心他們，節(jié)假日時(shí)問候他們或邀請他們參加節(jié)慶活動(dòng)。關(guān)系營銷不同于數(shù)據(jù)庫營銷，它不但要求飯店利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，而且還要求飯店主動(dòng)與顧客發(fā)展一對一的關(guān)系。飯店關(guān)系營銷的目的：提高?？偷闹艺\度。促使飯店形成“顧客導(dǎo)向”、“顧客忠誠”的經(jīng)營機(jī)制。美國內(nèi)華達(dá)——（)（)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：在飯店關(guān)系營銷所采取的措施中，顧客認(rèn)為以下三點(diǎn)最為重要：1）?？偷膬?yōu)惠政策；2）以靈活的方式加快?？偷牡怯浐徒Y(jié)帳的速度；3）利用常客過去住店的信息提供定制化服務(wù)。飯店一旦識別和選擇了關(guān)系營銷的對象，就應(yīng)該主動(dòng)與他們聯(lián)系。如果顧客必須每次主動(dòng)與飯店聯(lián)系，他們就不太可能認(rèn)為自己與飯店有某種特殊關(guān)系，關(guān)系營銷也不可能達(dá)到理想的效果。飯店應(yīng)定期與他們接觸，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議。大多數(shù)顧客愿意對飯店工作發(fā)表看法。：25%的顧客樂意為飯店的工作提供咨詢，顧客忠誠度越高，越愿意幫助飯店提高服務(wù)水平。例如，美國馬薩諸塞州的查爾斯飯店（Charles Hotel)收集經(jīng)常入住的學(xué)生家長的信息，在畢業(yè)典禮、節(jié)假日、體育比賽到來時(shí)，將會(huì)給這些家長寄去信函，邀請他們光臨，并為他們在此期間的住宿提供價(jià)格優(yōu)惠或者免費(fèi)。此外，當(dāng)他們在該地讀書的兒女過生日時(shí)，該飯店還會(huì)送上一盒生日蛋糕。僅這些接觸，就顯示出該飯店和其他飯店的不同之處，贏得了這些學(xué)生家長的忠誠。顧客忠誠于飯店是要求得到回報(bào)。獎(jiǎng)勵(lì)?？褪腔貓?bào)的一種形式，它是關(guān)系營銷的最低層次。目前，我國不少飯店推出了“獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以免費(fèi)住宿、價(jià)格優(yōu)惠等形式獎(jiǎng)勵(lì)?？?，希望培養(yǎng)他們對本飯店的忠誠感。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃也可和其他相關(guān)企業(yè)聯(lián)合實(shí)施。例如飯店可以與航空公司、俱樂部、旅行社以及其他飯店聯(lián)合制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并不是對所有顧客都有效，對于高級商務(wù)客人，他們更看重飯店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。些外，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃容易被競爭對手模仿，很難通過它與競爭者區(qū)別開來。當(dāng)競爭對手采用類似的措施后，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃產(chǎn)生顧客忠誠的作用將會(huì)消失。因此獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃可以購買顧客忠誠感，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。飯店要開展關(guān)系營銷，必須在經(jīng)營方式上發(fā)生根本性變化。許多顧客之所以想與飯店建立伙伴關(guān)系，他們希望能長期從該飯店獲得個(gè)性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動(dòng)與他們聯(lián)系，為他們服務(wù)。這樣一來，他們就不必每次向飯店提出服務(wù)要求。飯店應(yīng)不斷地研究和了解常客的需要和愿望，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，為?？吞峁└偁帉κ植灰啄７碌亩ㄖ苹?wù)，使?？偷玫礁嘞M(fèi)利益和更大使用價(jià)值，逐漸變成本飯店的忠誠顧客，達(dá)到關(guān)系營銷的目的。飯店要有效地為顧客提供定制化服務(wù)，其組織機(jī)構(gòu)和信息體系必須適應(yīng)定制化服務(wù)工作的需要。在關(guān)系營銷中，收集與顧客有關(guān)的信息極為重要。查爾期飯店選定商務(wù)客人作為其關(guān)系營銷的對象。為了給他們提供個(gè)性化的服務(wù)，該飯店通過自身的“顧客網(wǎng)絡(luò)”（Guestnet）系統(tǒng)，收集這些顧客的個(gè)人資料，準(zhǔn)確地知道他們的愛好。當(dāng)他們下次住店時(shí)，不需要登記，服務(wù)人員就會(huì)給他們一把客房鑰匙?？头康牟贾靡卜线@些顧客的要求：報(bào)紙是他們平時(shí)愛看的，鬧鐘已定好在他們習(xí)慣起床的時(shí)間，邊浴衣的圖案也符合他們的個(gè)性化要求。飯店只有和顧客建立社交層次和結(jié)構(gòu)層次的聯(lián)系，才會(huì)增加顧客“跳槽”的代價(jià)，使顧客忠誠于本飯店。不少飯店管理人員對關(guān)系營銷的重要性缺乏足夠的認(rèn)識。他們認(rèn)為：增加新顧客可以快速地增加飯店的利潤。毫無疑問，飯店應(yīng)通過營銷活動(dòng)招徠新顧客。然而，吸引新顧客的主要目的是通過艱苦的努力，向新顧客表明自己的能力，逐漸把新顧客培養(yǎng)為忠誠的老顧客，老顧客比新顧客更能使飯店提高經(jīng)濟(jì)效益。