【正文】 機等）集團——地理環(huán)境（地理區(qū)域、氣候、資源、地理位置、工業(yè)結(jié)構(gòu)、對外貿(mào)易）——客戶狀況。根據(jù)購買能力分——大戶市場 占總業(yè)務量的80%——中等客戶市場——小客戶市場根據(jù)所在行業(yè)細分，確定各項業(yè)務的主要客戶 ——需求特點——分析對郵政服務的需求——分析客戶產(chǎn)品品種及銷路的需求重要標準！——用郵狀況。發(fā)現(xiàn)客戶的新需求及服務工作中的問題。 細分的程序什么產(chǎn)品——客戶需求——制定細分標準，初步細分——調(diào)查——結(jié)合郵政實際篩選細分市場——為細分市場命名——檢查各市場是否符合實際——確定各市場規(guī)模，選定目標市場，制定營銷策略。 郵政目標市場 Segmenting市場細分Targeting目標市場。從細分后的市場中選擇適合進入的細分市場。Positioning市場定位。產(chǎn)品和服務確定在目標市場一定位置，確定競爭地位。 目標市場選擇策略無差異性營銷策略（不細分市場）差異性營銷策略（不同的產(chǎn)品對對不同的細分市場，如專業(yè)化經(jīng)營）集中營銷策略（支局所） 選擇策略要考慮的因素自身資源能力和實力。企業(yè)資源豐富，可采用2種策略；資源少，采取第三種策略；產(chǎn)品特點。市場特點產(chǎn)品生命周期。（導入期、成長期、成熟期、衰退期）市場競爭狀況。（相當牽強?。?市場定位策略由于市場競爭的需要產(chǎn)生了市場定位，因此市場定位是一種競爭性的策略。——競爭性定位策略 ——拾遺補缺定位策略 ——突出特色定位策略第十一章 郵政營銷策略 郵政營銷策略就是按照現(xiàn)代營銷觀念，實現(xiàn)其市場發(fā)展目標、搞好企業(yè)營銷所采取的方針和對策，包括基本措施、方式方法和實施步驟。 根據(jù)4P的內(nèi)容，可以把營銷策略分為4種 ——產(chǎn)品策略——產(chǎn)品概念——產(chǎn)品生命周期——郵政新產(chǎn)品的開發(fā) ——價格策略——渠道策略——郵政分銷渠道的概念——分銷渠道的類型——固定式——流動式——代辦式——代辦式營銷渠道的管理 ——促銷策略——廣告——廣告概念——廣告媒體種類特點——廣告媒體選擇——廣告寫作原則——廣告寫作要求——營業(yè)推廣——短期性的促銷工具——推廣工具——注意問題——公共關(guān)系——公共關(guān)系職能——公共關(guān)系工具——人員推銷——郵政營銷員職責——應具備的能力——應具備的素質(zhì)——推銷的方式——影響促銷組合的因素 企業(yè)形象包括企業(yè)本身和企業(yè)產(chǎn)品兩方面的內(nèi)容。 產(chǎn)品的概念：能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。有有形產(chǎn)品和服務兩種。 郵政產(chǎn)品是郵政企業(yè)提供給社會的信息傳遞、物品運遞和貨幣流通等方面的業(yè)務。 產(chǎn)品整體概念包括三個層次 ——核心產(chǎn)品：基本服務和利益——形式產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式。形式產(chǎn)品的創(chuàng)新是企業(yè)營銷的重點?！郊赢a(chǎn)品：售前、售中售后服務等。 產(chǎn)品生命周期（產(chǎn)品市場壽命周期）投入期（導入期）、成長期、成熟期、衰退期 兩種劃分方法：銷售增長率和產(chǎn)品普及率~10%之間為投入期和成熟期；大于10%為成長期；小于零為衰退期。普及率小于5%為投入期，5~50為成長期，50~90為成熟期，90以上為衰退期。 投入期策略 ——宣傳策略 ——試用策略——相關(guān)群體策略（以客戶帶動客戶的策略） 成長期策略——樹立產(chǎn)品形象 打出企業(yè)品牌 ——努力提高產(chǎn)品質(zhì)量——增加服務網(wǎng)點 拓寬銷售渠道 ——靈活應用價格策略 成熟期策略——改變市場策略（不是改變業(yè)務本身，而是改變業(yè)務用途，銷售對象、銷售方式）——改變產(chǎn)品策略（對業(yè)務進行改進，向客戶提供新的利益）——改變4P組合策略（將企業(yè)可以運用的各種營銷因素有效組合，達到最佳效果，促進業(yè)務銷售量的回升。） 衰退期策略——連續(xù)策略（不改變營銷策略，保持原有細分市場）——集中策略（集中人力，物力到最有利細分市場和銷售渠道）——消極策略（停止該項業(yè)務） 郵政新產(chǎn)品開發(fā) 必要性——客戶的需求是新產(chǎn)品開發(fā)的根本原因 ——市場競爭的加劇迫使企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品 ——產(chǎn)品生命周期理論要求 ——科學技術(shù)的發(fā)展推動 開發(fā)原則 ——市場有需求 ——郵政有優(yōu)勢 ——經(jīng)營有效益 新產(chǎn)品類型 ——全新產(chǎn)品 ——改進型新產(chǎn)品 ——模仿型新產(chǎn)品——重新定位型新產(chǎn)品（比如個性化郵票從針對企業(yè)推廣到針對個人） 郵政價格策略 定價目標——以獲取利潤為目標 ——以提高市場占有率為目標 ——以應付和防止競爭為目標 制定價格——成本導向定價法（某些印刷廠，我們的樣本、印刷報價）——需求導向定價法（酒、煙）——競爭導向定價法（隨行就市、投標定價） 郵政渠道策略 郵政渠道分 ——固定式營銷渠道——互動式（郵政網(wǎng)點、大客戶俱樂部、專賣店等郵政服務場所）——非互動式（信箱筒、自動取款機）——流動式營銷渠道——流動郵局（流動郵局服務車）——營銷員上門銷售——臨時服務處（會展、慶典現(xiàn)場的臨時服務處）——代辦式營銷渠道——社區(qū)便民服務站 ——三農(nóng)服務站 郵政促銷策略 郵政促銷策略有 ——廣告策略 ——營業(yè)推廣策略 ——公共關(guān)系策略 ——人員推銷策略通過這些促銷方式，向消費者傳達產(chǎn)品企業(yè)信息，引起客戶注意興趣，激發(fā)購買欲望和購買行為，達到擴大銷售的目的。 廣告：以勸誘的方式，有計劃的通過媒體向公眾傳遞商品或勞務信息，以促進銷售或有償服務，最終的目的是獲取利潤。作用：傳遞信息，溝通聯(lián)系；提高聲譽，促進銷售；指導消費，方便生活。 廣告要遵循真實、合法、符合精神文明要求 廣告寫作要求：構(gòu)思新穎；切合消費者心理；語言簡明、生動。 廣告詞寫法種類：號召式、贊揚式、風趣式、情感式。 公共關(guān)系策略郵政公共關(guān)系是一種內(nèi)求團結(jié)完善、外求和諧發(fā)展的經(jīng)營管理活動。公共關(guān)系的職能 ——協(xié)調(diào)關(guān)系，優(yōu)化環(huán)境 ——輸出信息，揚名立譽 ——咨詢建議，決策參謀 ——處理危機，轉(zhuǎn)危為安 公共關(guān)系的主要工具： ——出版物 ——事件 ——新聞 ——公共服務活動 人員推銷策略 營銷員職責： ——信息收集 ——客戶開發(fā) ——客戶維護——客戶資源管理（對負責的大客戶信息進行動態(tài)的維護和分析） 營銷員應具備的知識 ——郵政企業(yè)知識 ——郵政業(yè)務知識 ——營銷知識 郵政營銷員應具備的能力 ——溝通能力 ——應變能力 ——創(chuàng)新能力 推銷方式 ——窗口推銷 ——上門推銷——特殊場合推銷（會議、展會、展覽等特殊場合）第十二章 商務禮儀職場形象禮儀——言談禮儀——稱謂禮儀——禮貌用語——儀容儀表禮儀——清潔——美容化妝——服飾禮儀——著裝的TOP原則——禮服著裝原則——飾品佩戴 商務交往禮儀——外出拜訪客戶禮儀——名片禮儀——請客吃飯禮儀——電話禮儀——禮品饋贈禮儀 禮貌用語——征詢用語——開放式征詢——封閉式征詢（答案只有一個）——請托用語——十字用語“您好請謝謝對不起再見” 著裝的Top，T 時間，時令，時代；O 目標，對象；P 地點，場合,職位 電話禮儀——語言和聲調(diào)影響大。 禮品饋贈禮儀——明確送禮的目的，客戶的文化背景、年齡、喜好、習慣、消費能力，預計經(jīng)費，選擇禮品考慮思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀念性。力求別出心裁、不落俗套。第十三章 客戶開發(fā)前的準備尋找客戶——現(xiàn)有顧客介紹法（贏得信任、避免盲目性）——熟人介紹法（贏得信任、避免盲目性，不足在較被動）——中心開花尋找法（利用中心客戶的名望提升美譽度，節(jié)省時間和精力）——資料查閱尋找法（利用較小的代價獲取較準確的資料）——普訪尋找法（古老但較可靠的方法）——交易會、展會尋找法（短時間內(nèi)接觸到大量的顧客）——互聯(lián)網(wǎng)尋找法（成本低、速度快）收集客戶信息——客戶信息的收寄渠道——客戶信息的主要內(nèi)容——基本資料——背景資料——重大事件——關(guān)鍵決策人資料——拓展資料——郵政競爭對手資料——客戶資格鑒定——支付能力鑒定——購買決策權(quán)鑒定——購買需求鑒定——分析郵政業(yè)務——紀念宣傳：郵冊、家鄉(xiāng)包裹、形象期刊——重點大客戶需求分析——大客戶分類分級——按客戶和郵政關(guān)系——用郵大客戶——戰(zhàn)略合作伙伴——重要客戶——按用郵專業(yè)分——綜合大客戶——專業(yè)大客戶——按用郵地域分——全網(wǎng)大客戶——區(qū)域大客戶——按重要程度分——鉆石——白金——黃金——貴賓——按行業(yè)類型分————大客戶需求分析——政府機關(guān)類——通信類——金融類——醫(yī)藥類——零售類——教育培訓類——電力客戶類設計溝通方案——擬定拜訪計劃——確定拜訪目的——拜訪人物（有決定權(quán)的人、有影響力的人）——確定拜訪時間（9:3010:30；14:0015:00）——確定拜訪地點——準備銷售工具（樣品、名片、筆記本、合同等）——撰寫大客戶營銷方案——制定現(xiàn)場作業(yè)計劃 收集客戶信息：客戶信息掌握的多少直接影響著后期客戶開發(fā)的結(jié)果。 支付能力是判斷潛在客戶是否成為目標客戶的重要條件?？煞譃楝F(xiàn)有支付能力和潛在支付能力。 購買需求鑒定：是否需要，何時需要、需要多少。 需求是可以創(chuàng)造的。 從以下幾個方面分析客戶的需求： ——分析客戶面臨環(huán)境的變化——分析客戶經(jīng)營政策的調(diào)整（如利用移動發(fā)展動感地帶業(yè)務契機發(fā)展書信比賽業(yè)務）——分析客戶存在的問題和劣勢 營銷方案內(nèi)容有以下幾點: ——客戶遇到的問題和潛在的商機（開篇位置，點睛之筆）——郵政能力的推介（一定要是對方需要的）——合作項目內(nèi)容和解決方案（是方案的核心內(nèi)容，包括服務方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案等，就是郵政企業(yè)以一定的業(yè)務組合，通過一定的服務標準、流程改造等滿足客戶需求，保障客戶利益。）——相關(guān)合作成功的案例 ——合作項目的實施計劃 ——附件 制定現(xiàn)場作業(yè)計劃這是準備工作的關(guān)鍵一環(huán)，直接關(guān)系到溝通拜訪的成敗，應從以下幾個方面：擬定銷售要點擬定客戶可能提出的問題和解決辦法擬定有針對性的銷售技巧可能的意外情況及處理第十四章 客戶開發(fā)技巧 接近客戶—介紹接近—愛好接近—禮物接近—側(cè)面接近（迂回接近法）—難題接近（幫客戶解決了某個難題）—產(chǎn)品接近（以產(chǎn)品本身作為接近媒體）—活動接近（策劃一系列的活動，幫助營銷員接近客戶）業(yè)務溝通—溝通定義（信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并達成共識的過程。完整的溝通過程包括信息的發(fā)送、接收和反饋。溝通時一個雙向的過程，只有雙方、雙向、互動的過程才有可能是有效的溝通）—陳述技巧—陳述預熱話題—陳述的時機（關(guān)注客戶的肢體語言，揣摩客戶心理）—FABE模式—特性—優(yōu)勢—利益—證據(jù)—陳述時應注意的問題—誠摯、熱情、贊美、不講不該討論的話題。—傾聽技巧—聽的5個層次—設身處地地聽—提高傾聽的效果—克服主觀障礙—不先入為主—不要以自我為中心—保持耐心—配合適當肢體語言—開放性動作—表情呼應、—筆記—適時穿插提問—及時給予反饋—提問技巧—提問的作用—活躍談話氣氛—引導話題—啟發(fā)思維—澄清意見—提問的類型—求教型（質(zhì)量不錯吧，請評價下）—啟發(fā)型（郵寄需要快一點還是慢一點？）—協(xié)商型（您看明天可否簽約）—限定型（明天是2點還是3點來？）—贊美型（你是怎么取得這么好的成績的？）—提問的時機—提高提問效果的技巧—理解客戶并為客戶著想—次數(shù)適當—語速適當—語氣自然 異議化解—客戶異議的類型—價格異議（最常見的異議）—需求異議（我早有了）—產(chǎn)品異議（速度太慢）—權(quán)力異議（定貨我無權(quán)決定）—財力異議（資金上如能通融一下。）—購買時間異議（讓我考慮下）—處理客戶異議的方法—尊重客戶異議（交易的障礙，提供了機會）—分析客戶異議（找到真正根源）—排除異議—但是法（肯定合理部分，選好反駁重點）—直接反駁處理法（有節(jié)有理有據(jù)、維持良好的銷售氣氛）—忽視法（假裝沒聽見、托詞）—太極法（把客戶異議轉(zhuǎn)化成購買理由）—詢問法（排除虛假異議，了解真實異議）—補償法（異議部分正確的情況。我們要傳遞優(yōu)點，承認不足。常用句式“是的。但是。”）有效成交—識別成交信號—語言信號—動作信號—表情信號—事態(tài)信號— 促成成交—直接請求成交法—假定成交法—有效選擇成交法—優(yōu)惠成交法—最后機會成交法— 成交后工作—售后服務—與客戶建立良好的關(guān)系—挖掘客戶的潛在價值—贏得客戶的重復購買—挖掘客戶潛在需求，獲得交叉銷售機會—通過老客戶吸引新客戶—建立客戶關(guān)系網(wǎng) 接近客戶要給客戶留下良好的第一印象。 客戶異議是指客戶對郵政業(yè)務、營銷員、銷售方式或交易條件等產(chǎn)生的任何懷疑、抱怨、否定或提出的反面意見。它既是成交的障礙，也是成交的信號。 補償法注意事項：分析客戶異議，當客戶屬于理智購買且提出異議有效才用用于補償?shù)牟糠肿詈檬青]政業(yè)務的最強優(yōu)勢，用于補償?shù)睦娲笥诋a(chǎn)品的不足。 交叉營銷是營銷員向同一個客戶推銷不同的產(chǎn)品或服務。 客戶關(guān)系網(wǎng)是營銷員為了保持老客戶、挖掘潛在客戶而建立的一個能夠為營銷員提供信息、介紹業(yè)務、相互幫助的人際關(guān)系網(wǎng)。第十五章 郵政營銷效益評價