用戶抱怨處理制度★-資料下載頁
2024-11-14 21:49本頁面
【正文】 什么？是不是無理要求或者過分要求？最后能雙方達(dá)成一致，不作過度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時(shí)做適當(dāng)?shù)淖尣揭彩潜匾模瑺?zhēng)取雙贏圓滿解決問題；對(duì)用戶提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上幾個(gè)條件，與用戶協(xié)商一定要注意言辭表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取用戶的意見，觀察其反應(yīng)，妥善解決，盡可能做到當(dāng)你努力解決問題之后用戶仍然愿意后續(xù)購(gòu)買，對(duì)可能會(huì)造成的負(fù)面影響減至最低。一般賠償/補(bǔ)償方式：免費(fèi)維修或者免工時(shí)維修、免費(fèi)更換配件或總成、延長(zhǎng)保修時(shí)間（里程）、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、贈(zèng)送服務(wù)配件、駐點(diǎn)服務(wù)等等了解用戶的抱怨引起的苦惱；繼續(xù)贏得用戶暫時(shí)失去的信心；詢問用戶對(duì)抱怨的解決方法是否滿意（僅詢問處理完的抱怨問題，不要涉及其他）；再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向用戶表決心努力改進(jìn)工作。公司內(nèi)討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便所有員工吸取教訓(xùn)。抱怨處理十大法寶216。 先處理顧客心情，再處理事情216。 及時(shí)回應(yīng)：顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣。216。 如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所：擺脫在公共場(chǎng)合的尷尬局面 216。 不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不可答應(yīng)；若無法及時(shí)允諾，須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶。216。 不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝：目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意。216。 讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽的狀態(tài)。216。 尋求某些共識(shí)：告訴顧客你對(duì)他們的不滿表示理解、同意。216。 讓顧客了解事情的進(jìn)展：如果解決問題需要一段時(shí)間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了。216。 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：顧客不會(huì)有興趣聽你不能做什么216。 將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來敘述。 （如果行業(yè)大客戶產(chǎn)生抱怨而未提出，那就意味著這個(gè)大客戶的流失）盡可能讓政策惠及提出抱怨的用戶；確保該政策在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過；要有明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰和獎(jiǎng)勵(lì)那些妥善處理用戶抱怨，最終讓用戶滿意的員工，建立溝通機(jī)制，使用戶抱怨能準(zhǔn)確順利地從服務(wù)顧問傳到高層領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)合銷售、服務(wù)、配件和財(cái)務(wù)等部門，構(gòu)建總經(jīng)理為組長(zhǎng)各部門領(lǐng)導(dǎo)人為成員的投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)應(yīng)對(duì)行業(yè)大客戶的抱怨，同時(shí)建立投訴處理和監(jiān)督機(jī)制，實(shí)行投訴接待首問負(fù)責(zé)制，確保行業(yè)大客戶主動(dòng)抱怨投訴信息迅速傳遞和流通。（防止抱怨好于解決抱怨）開發(fā)投訴處理體系課程，定期對(duì)前臺(tái)接待、銷售經(jīng)理、鑒定員、修理工等人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工投訴處理能力，并通過建立監(jiān)督機(jī)制確保員工在日常工作中自覺避免和消除用戶投訴和抱怨。遵守與用戶的約定,在潛在的抱怨形成之前通知用戶，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服務(wù)上下功夫，從每一件小事做起。一直對(duì)你的服務(wù)非常滿意的用戶不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小事而抱怨你，抱怨總是不滿意的逐漸積累，到一定程度由一件小事引發(fā)。例如：l 多份心多為用戶著想：在行業(yè)客戶新購(gòu)車事項(xiàng)提醒的時(shí)候，再次提醒在使用車輛的時(shí)候司機(jī)師傅容易犯的錯(cuò)誤操作等等；l 遵守與用戶的約定：與用戶約好時(shí)間對(duì)其某輛或者某批車進(jìn)行維修或者保養(yǎng)，但約定時(shí)間到時(shí)備件卻因某種原因沒有準(zhǔn)備好，要提前打電話通知用戶或者車隊(duì)負(fù)責(zé)人或者司機(jī)并表示抱歉，重新約定時(shí)間，避免白等或者白跑一趟產(chǎn)生抱怨。l 用戶車輛試用培訓(xùn)時(shí)，站在用戶的立場(chǎng)進(jìn)行通俗易懂的說明；提高技術(shù)水平，將車修好；提供親切熱情的服務(wù)；記住最為關(guān)鍵的是盡量不要讓用戶有抱怨，而不是等用戶有了意見抱怨再去處理！第五篇：用戶舉報(bào)投訴處理制度用戶舉報(bào)投訴處理制度一． 用戶舉報(bào)投訴的接收1． 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的舉報(bào)投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2．建立《客戶舉報(bào)投訴登記表》，對(duì)每一份舉報(bào)投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、舉報(bào)投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、舉報(bào)投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3．根據(jù)客戶舉報(bào)投訴或意見，填寫《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶舉報(bào)投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶舉報(bào)投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。二． 用戶意見的處理（必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理）1． 將《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》連同用戶舉報(bào)投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。2． 對(duì)重大問題的舉報(bào)投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人作出處理決定。3． 對(duì)需采取糾正措施的問題要在《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。4． 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給，由負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。
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