【正文】 么值得重視，請(qǐng)看以下數(shù)據(jù)： 來(lái)抱怨的顧客只占全部不滿意顧客的百分之五到十，有意見(jiàn)而不抱怨的顧客百分之八十左右不會(huì)來(lái)，可是抱怨的事處理得好，有百分之九十八左右的顧客抱怨之后還會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 平均每一位非常滿意的顧客，會(huì)把為什么滿意告訴至少12個(gè)人，而這些人中，將有10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會(huì)光顧滿意顧客贊揚(yáng)過(guò)的公司。 一個(gè)非常不滿意的顧客，會(huì)把他的不滿告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)過(guò)的服務(wù)惡劣的公司。 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，平均每年業(yè)績(jī)至多只有百分之一的增長(zhǎng)率，甚至下降，而市場(chǎng)占有率將下降百分之二以上。 服務(wù)品質(zhì)高的公司，年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率高達(dá)百分之十二，市場(chǎng)占有率則增長(zhǎng)百分之六。 每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶，其成本是保留老顧客的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。 有95%以上的顧客表示，如果所遇問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)即刻解決，他們不會(huì)發(fā)脾氣，并且絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會(huì)得到他們的諒解。二、 顧客產(chǎn)生抱怨的原因朋友的口碑+我們的承諾+顧客的需求=顧客的期望技術(shù)+質(zhì)量+速度+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=我們提供的實(shí)際服務(wù)我們提供的實(shí)際服務(wù)〉顧客的期望——顧客會(huì)很滿意我們提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望——顧客會(huì)基本滿意我們提供的實(shí)際服務(wù)〈顧客的期望——顧客會(huì)不滿意抱怨點(diǎn)： 產(chǎn)品品質(zhì)不佳。 商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)不好。 產(chǎn)品使用說(shuō)明不詳細(xì)。， 找不到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 服務(wù)不及時(shí)。 安裝、維修人員技術(shù)水平不高。 服務(wù)態(tài)度不佳。 服務(wù)不規(guī)范。 收費(fèi)不合理。打熱線電話找不到人，電話經(jīng)常不通。三、應(yīng)立即警覺(jué)的兩種抱怨模式口頭上直接不滿。由表情、態(tài)度上呈現(xiàn)的間接抱怨。四、處理顧客抱怨的方式 正面負(fù)責(zé)的心態(tài)。 真正關(guān)心顧客的問(wèn)題，設(shè)身處地幫顧客著想：“如果我處在他的位置，會(huì)希望他怎么樣呢？” 及時(shí)地、切切實(shí)實(shí)地為顧客解決問(wèn)題。五、處理顧客抱怨等于處理以下三個(gè)問(wèn)題顧客的抱怨等于公司管理有不足之處。解決顧客抱怨等于公司進(jìn)行自我完善。顧客長(zhǎng)期抱怨一定會(huì)影響公司聲譽(yù)。六、顧客抱怨處理原則首先為給用戶造成不便道歉。集中精力，耐心而仔細(xì)的傾聽(tīng)。重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。將顧客的意思重新組合整理。通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。贏回顧客：賠償，給他意外的驚喜。追蹤，致謝，期望顧客繼續(xù)支持。七、依照不同原因分別處理抱怨的訣竅 處理產(chǎn)品品質(zhì)不良所產(chǎn)生的顧客抱怨（1） 向顧客誠(chéng)心道歉；（2） 奉送禮品或免費(fèi)額外服務(wù)；（3） 如果顧客因使用奧特朗產(chǎn)品而受到精神傷害或物質(zhì)損失，應(yīng)適當(dāng)給予賠償或安慰；（4） 仔細(xì)調(diào)查不良產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止同類(lèi)事件再度發(fā)生。 處理產(chǎn)品使用不當(dāng)?shù)念櫩捅г梗海?） 誠(chéng)懇的向顧客道歉，坦率承認(rèn)是由于自己解釋不周而造成顧客的不方便。（2） 如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又確實(shí)屬于廠方，則應(yīng)退換產(chǎn)品。（3） 如果退換機(jī)仍不能挽回顧客的損失，則廠方應(yīng)采取適當(dāng)方式給予一定的補(bǔ)償和安慰；（4） 員工應(yīng)多方面掌握產(chǎn)品的各種有關(guān)知識(shí)，以便在服務(wù)過(guò)程中向顧客詳細(xì)介紹。 處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的顧客抱怨：（1） 調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育，不讓類(lèi)似情況再度發(fā)生。（2） 經(jīng)理陪同當(dāng)事人（引起顧客不滿的員工）向顧客道歉，以期得到諒解。（3） 加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并建立相應(yīng)的制度加以監(jiān)督和獎(jiǎng)懲。 處理誤會(huì)所產(chǎn)生的顧客抱怨：（1） 說(shuō)話語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。（2） 不能老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜。八、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生確實(shí)掌握產(chǎn)品資料以及保養(yǎng)方法，以便在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)為顧客提供更多的有關(guān)知識(shí)。嚴(yán)格檢查產(chǎn)品。上崗前努力學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與崗位職責(zé)三方面內(nèi)容。不要承諾無(wú)法做到的事，一旦承諾，則要全力做到。第七章 顧客服務(wù)熱線電話管理辦法一、 為什么要設(shè)立顧客服務(wù)熱線？ 由于家電產(chǎn)品的特性，必須設(shè)立服務(wù)熱線電話，有效地加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通，以便我們更好地為顧客服務(wù)。熱線電話的內(nèi)容主要包括經(jīng)下幾部分： 購(gòu)機(jī)咨詢： 顧客不是家電產(chǎn)品的專(zhuān)家，他們希望我們能幫他們選擇合適的型號(hào)、功率、價(jià)格、商場(chǎng)以及解答關(guān)于購(gòu)買(mǎi)、送貨、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題。 維修召喚： 這是熱線電話最重要的內(nèi)容，當(dāng)顧客的產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)，他們總是希望我們立即幫助解決問(wèn)題，越快越好。 顧客投訴： 當(dāng)顧客因各種問(wèn)題產(chǎn)生不滿時(shí)，有些顧客會(huì)抱怨，希望我們能處理得好一些，這是我們找出不足，改進(jìn)工作的重要意見(jiàn)來(lái)源。二、 各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少設(shè)立一條24小時(shí)服務(wù)熱線（以?shī)W特朗公司的名義報(bào)裝，奧特朗公司交初裝費(fèi)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)交電話費(fèi)）全天侯接待用戶。工作日由話務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)、記錄電話，夜間及節(jié)假日將電話呼叫轉(zhuǎn)移，所有接聽(tīng)熱線電話的話務(wù)員必須進(jìn)行一周的產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)規(guī)范崗前培訓(xùn)，考試合格后才能上崗工作。接聽(tīng)電話并記錄，把有關(guān)處理意見(jiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人。熱線電話不允許向外撥打，以確保線路暢通。三、 各單位選派專(zhuān)職話務(wù)員接聽(tīng)熱線電話。熱線服務(wù)步驟及規(guī)范 電話： 鈴響3聲內(nèi)，咨詢員應(yīng)迅速提起電話，并以親切悅耳的聲音問(wèn)候顧客：“您好！奧特朗為您服務(wù)”。傾聽(tīng)： 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客講述的內(nèi)容，不要隨意打斷顧客話題。最懂得交際的人是最會(huì)傾聽(tīng)的人。解答： 解答顧客疑問(wèn)前，應(yīng)先征詢顧客意見(jiàn)，“請(qǐng)問(wèn)我能不能占用幾分鐘時(shí)間給您解釋一下關(guān)于的問(wèn)題？”，“對(duì)不起，您剛才提到的這個(gè)問(wèn)題我們還沒(méi)有遇到過(guò)，我需要請(qǐng)示后再給您答復(fù)，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，我們將于一天之內(nèi)給您回復(fù)，好嗎？” 記錄： 在傾聽(tīng)的同時(shí)迅速記錄顧客來(lái)電的主要內(nèi)容、姓名、詳細(xì)地址、郵編、電話、接聽(tīng)時(shí)間及接聽(tīng)人姓名。 處理： 首先要征詢、分析、判斷顧客來(lái)電意圖。對(duì)顧客的抱怨和投訴，要以關(guān)心的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣來(lái)耐心地解釋?zhuān)粚?duì)于有退、換貨和維修要求的顧客要以征詢的語(yǔ)氣問(wèn)明顧客是在何處購(gòu)買(mǎi)、或維修的，是否有發(fā)票之類(lèi)的購(gòu)買(mǎi)證明和保修卡。抱怨和投訴一般由話務(wù)員及時(shí)處理，對(duì)于顧客提出的特殊要求，必須經(jīng)有關(guān)人員研究，明確處理方法后再向顧客說(shuō)明，涉及到公司的政策、制度、成本、利潤(rùn)、交易合同等機(jī)密問(wèn)題時(shí)，應(yīng)予以委婉拒絕。 介紹： 處理后，應(yīng)及時(shí)向顧客介紹奧特朗產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)常識(shí)，從而避免因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生問(wèn)題而抱怨。 結(jié)束： 當(dāng)通話結(jié)束后，請(qǐng)用感激之心和真誠(chéng)的語(yǔ)言向顧客道別：——“您看還有什么事嗎？”“那好，謝謝您今天的來(lái)電/謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)”，“再有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電話，再見(jiàn)”。四、對(duì)于顧客的咨詢、抱怨和投訴，話務(wù)員須按本手冊(cè)內(nèi)容規(guī)范地解答。廣州市奧特朗企業(yè)有限公司　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　 售后部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 二零零七年一月一日27 / 27