【正文】 不可外露。第一百一十條 口腔。保持口腔清潔，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。第一百一十一條 手部。手要保持清潔，要養(yǎng)成勤洗手（飯前便后必洗手）勤剪指甲的良好習(xí)慣，男士指甲不得長(zhǎng)于1mm,女士指甲不得長(zhǎng)于2mm,可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶 造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。第一百一十二條 體味。要勤換內(nèi)外衣物，勤沖涼，給人以清新的感覺(jué)。女士不使用香味過(guò)濃的香水。第一百一十三條 著裝。上班要穿公司統(tǒng)一制服、佩戴胸牌或胸卡,根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)一系領(lǐng)帶或領(lǐng)花。服裝及領(lǐng)帶要整齊干凈、平整無(wú)皺折，無(wú)污損。紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，不能將衣袖、褲腳卷起。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺扎在褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。系黑色皮帶。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。女士穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。男士應(yīng)穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪子，穿黑色皮鞋要保持光亮。員工不準(zhǔn)穿拖鞋上班，男士不準(zhǔn)穿涼鞋上班。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。第一百一十四條 站姿。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位臵，但上體仍保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，不可倚壁而立。第一百一十五條 坐姿。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。入坐要輕緩，上身要直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩端平，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿，但不坐在椅子邊上。就坐時(shí)不可有以下幾種姿勢(shì)：（一）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（二）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（三）在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；（四）趴在工作臺(tái)上。第一百一十六條 行態(tài)。行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。不可搖頭晃腦，吹口哨；不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不可與他人拉手，摟腰搭肩，奔跑跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：（一）盡量靠右行，不走中間。（二）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)要點(diǎn)頭致意。（三）與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行。（四）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先行。（五）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。（六）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同行時(shí)，中間為上賓。（七）在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便她們有安全感。（八）客人迎面來(lái)或上樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。第一百一十七條 手姿。手姿要規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為中心，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛在看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切勿用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般來(lái)講，手掌心向上的手勢(shì)是慮心的，誠(chéng)懇的。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，或者以手指或筆尖直接指向客人。第一百一十八條 點(diǎn)頭與鞠躬。當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。第一百一十九條 表情要求。（一）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，讓客人感到不受歡迎。（二）要聚精會(huì)神，注意聽(tīng)，給客人以受尊重之感,不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。特別注意多聽(tīng)少說(shuō)（三）要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，給人以虛偽感。（四）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。（五）要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。（六）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。第一百二十條 言行舉止要求。（一）舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行。（二）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽隔，打噴嚏，打哈欠，抓頭，搔癢，修指甲，伸懶腰等。即便在不得已的情況下也應(yīng)采取回避措施。不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。（三）辦公人員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（四）當(dāng)顧客向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼顧客。（五）對(duì)顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位過(guò)分親熱或與之長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損人格的事。（六）嚴(yán)禁與顧客開(kāi)過(guò)分的玩笑，打鬧或取外號(hào)。（七）顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視顧客的行動(dòng)。（八）對(duì)體態(tài)奇特或著裝奇異的顧客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀顧客的方言土語(yǔ)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表示。（九）顧客要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知顧客。（十）不得將工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在顧客身上。第一百二十一條 文明服務(wù)敬語(yǔ)：您好，歡迎光臨！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！您慢走，歡迎下次光臨！早上好、下午好、晚上好、領(lǐng)導(dǎo)您好、老板您好、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)稍等、勞駕、拜托您了、有勞您費(fèi)心了、請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng)多聯(lián)系、謝謝、不客氣、很抱歉、打擾了、對(duì)不起、讓您久等了、麻煩您了、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)、請(qǐng)慢走。員工之間見(jiàn)面要打招呼，在公司的任何一個(gè)地方見(jiàn)到來(lái)店客戶都要問(wèn)好：“您好，早上好，下午好，晚上好”。第一百二十二條 自我確認(rèn)詞句（晨會(huì)用）： 我今天很快樂(lè)！我今天充滿信心！我今天保證完成工作！我今天一定要成功?。ǔ晒褪沁_(dá)到即定目標(biāo)）我很健康！我很自信！我很有活力！我很快樂(lè)！我很有魅力！我很有氣質(zhì)！我很有行動(dòng)力！我每天全力以赴完成工作！我的笑容很燦爛！我每天言行一致！我喜歡我自己！我愛(ài)我自己！所有人都喜歡我！我實(shí)在沒(méi)有什么大的本事，我只有認(rèn)真做事的精神！我怎么又耍小聰明了，我真的好危險(xiǎn)！第一百二十三條 遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)要起立，不可坐著與客人談話）。主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼姓氏，招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)顧客不喜歡回答的問(wèn)題（如女士的年齡）。第一百二十四條 與顧客對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。第一百二十五條 對(duì)顧客的話要全神貫注傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著顧客），要等顧客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話。顧客和你談 話時(shí)，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)，不要有任何不耐煩的表示。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。第一百二十六條 對(duì)顧客的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)。若遇不知道或不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)人員盡量答復(fù)顧客，絕對(duì)不能以“不知道，不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。第一百二十七條 說(shuō)話時(shí)，特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)的意思，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)。應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上就來(lái)”，千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著呢？”第一百二十八條 在與顧客對(duì)話時(shí)，如遇另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)顧客稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落顧客。同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼顧客。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。第一百二十九條 與顧客對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲音要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、準(zhǔn)確。第一百三十條 當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但得到了應(yīng)有的幫助。第一百三十一條 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式的說(shuō)話方式。要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。● ● ● ● 詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)顧客協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”解釋式：如，“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的……”第一百三十二條 有打擾顧客的地方（或請(qǐng)求顧客協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾您了”；對(duì)顧客的幫助或協(xié)助表示感謝。顧 客對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“不客氣”。第一百三十三條 對(duì)顧客的困難，要表示理解，并盡力想辦法解決。第一百三十四條 若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與客人爭(zhēng)吵。第一百三十五條 在為顧客服務(wù)中要切記以下幾點(diǎn)：（一）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；（二）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；（三）不得聚堆閑談，高聲喧嘩；（四）不高聲呼喊另一個(gè)人；（五）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；（六）不講過(guò)分的玩笑；（七）不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言；（八）不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；（九）不講有損公司形象的語(yǔ)言。第一百三十六條 工作態(tài)度。生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣盡心，顧客買與不買一樣耐心。第一百三十七條 同事之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互助共進(jìn)，不在公眾場(chǎng)合叫別人的小名或外號(hào)，不在背后議論他人。第一百三十八條 具備良好的職業(yè)道德，不議論同行長(zhǎng)短，不說(shuō)同行壞話。不做有損公司形象的任何事情。第一百三十九條 看到顧客停車或下車,迅速起身到門口迎接,有時(shí)間條件的可為顧客掀起門簾：“您好,歡迎光臨雙良展廳！”同行數(shù)人,應(yīng)向每一位顧客打招呼。第一百四十條 杜絕坐著與顧客答話。第一百四十一條 顧客落座后，應(yīng)為其主動(dòng)倒水。顧客離開(kāi)后，及時(shí)清理水杯。遇同事或上級(jí)忙于接待客人，應(yīng)主動(dòng)代其為客人倒水，客人離開(kāi)后，及時(shí)清理水杯。第一百四十二條 顧客離開(kāi)時(shí)，要送到門外，主動(dòng)為顧客開(kāi)門或掀門簾，主動(dòng)與顧客握手道別：“您慢走，歡迎下次光臨”。送走顧客后，及時(shí)留檔，安排好跟進(jìn)計(jì)劃。第一百四十三條 接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（鈴響三聲內(nèi)接起）：您好，歡迎致電一汽大眾雙良汽車公司，銷售顧問(wèn)很高興為您服務(wù)！第一百四十四條 掛電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的來(lái)電！再見(jiàn)?。ǖ葘?duì)方先掛電話）第一百四十五條 拔打電話時(shí)呈站立姿勢(shì)，接通后“您好，我是一汽大眾雙良公司的銷售顧問(wèn)，麻煩您找一下”第一百四十六條 發(fā)傳真時(shí)，接通后“您好，我是一汽大眾朔州雙良公 司的銷售顧問(wèn)，麻煩您接一個(gè)傳真給”第一百四十七條 公司員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己，對(duì)于違反本規(guī)范的，首先在監(jiān)督人員指出后及時(shí)糾正，并立即開(kāi)始學(xué)習(xí)，四小時(shí)內(nèi)對(duì)自己違反的條款 能夠背誦一遍或抄寫(xiě)十遍，如不能認(rèn)真執(zhí)行，罰款30元。第十一章 附則第一百四十八條 本手冊(cè)的修改、補(bǔ)充，必須以“手冊(cè)修正案”的形式在公司文件中確認(rèn)后生效，其效力等同于本手冊(cè)。第一百四十九條 部門內(nèi)部的管理制度，必須在總經(jīng)理會(huì)議上討論通過(guò)并由總經(jīng)理簽署加蓋公章方可生效。第一百五十條 部門內(nèi)部的管理制度如與本手冊(cè)規(guī)定相沖突，以本手冊(cè)規(guī)定為準(zhǔn)。第一百五十一條 本手冊(cè)由行政部編寫(xiě)、修改，總經(jīng)理簽署方生效。第一百五十二條 本手冊(cè)自2009年8月1日起施行。