【正文】 。站立時(shí)，身體不東倒西歪，不依靠其他物品站立。要領(lǐng)：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、胯、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要將椅子坐滿，但也不要坐在椅子的邊沿上。要求：落座時(shí)聲音要輕，動(dòng)作要緩。必須坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿翹腳，或?qū)⑼却钤谧畏鍪稚?，不得盤腿，不得脫鞋。要領(lǐng)：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕放在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐要輕，不要拖泥帶水。要求：行走時(shí)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要扭晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。要領(lǐng)：指路：在給對(duì)方指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)切忌用一指指點(diǎn)。要求：談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)手掌向上，上身稍前傾，以示敬意，切忌以手指或筆尖指向別人。當(dāng)客戶走到面前時(shí)，或迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客戶面部。當(dāng)客戶離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，頷首道別。行為舉止，飽滿的工作態(tài)度為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到；對(duì)客戶提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。，服務(wù)第一。當(dāng)有客戶向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客戶。，身體略向前傾，使用雙手與客戶之間的接遞物品，收款時(shí)必須唱收唱付，離開驗(yàn)鈔時(shí)要與客戶打打招呼或請(qǐng)客戶陪同；交遞文具如紙張、筆等時(shí)，應(yīng)保持讓客戶方便使用的狀態(tài)；送茶水處理方式，保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，遞給客戶時(shí)茶水不能濺出并使用“請(qǐng)”、“請(qǐng)慢用”等語(yǔ)言，行禮后退出。，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范。在客戶面前不得有各種不文明舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮紙屑、煙頭或其他雜物。、打噴嚏，實(shí)在不得已時(shí)將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)，并以紙巾遮住口鼻，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。、打鬧、談笑、哼唱歌曲、吹口哨等。辦公室談工作應(yīng)輕聲，不得讓與事無(wú)關(guān)的人聽見，影響他人工作。工作期間不得談?wù)搨€(gè)人私事、家庭瑣事。、打鬧或取外號(hào)，嚴(yán)禁譏笑、諷刺客戶。，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。，在通道、走廊里與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；遇到客戶要禮讓，不能搶行；與客戶相遇應(yīng)側(cè)身禮讓靠邊行走，不得從兩人中間穿行。，切忌兩位客戶同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱，冷待另一位客戶。與客戶接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)。，更不允許圍觀。聽到客戶的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)不能模仿譏笑。遇到身體有缺陷或病態(tài)的客戶，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。，他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你的責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客戶當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客戶與相應(yīng)部門或負(fù)責(zé)人聯(lián)系，以滿足客戶的要求。決不允許“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)和作風(fēng)。，更不可發(fā)泄在客戶身上。三、語(yǔ)言規(guī)范言談要求，眼睛要望著客戶的面部，神情專注大方，不呆板面孔，微笑并施注目禮。要等著客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話。，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語(yǔ)言。，要用相互都能聽懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和談話方式。，不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用輕蔑性和侮辱性的語(yǔ)言。、諷刺、挖苦客戶。對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得禮讓人，不與客戶爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。，多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口。，要稱呼“先生”、“女士”或“家長(zhǎng)”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”或“那位家長(zhǎng)”。對(duì)于學(xué)員要稱呼“弟弟”、“妹妹”或“同學(xué)”?！爸x謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。無(wú)論從客人手上接過(guò)何種物品，都要講“謝謝”。，應(yīng)講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始工作。、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢問(wèn)、請(qǐng)求、商量、解釋的說(shuō)話方式。規(guī)范用語(yǔ)，所有崗位的員工必須使用普通話。：女士、先生、家長(zhǎng)、同學(xué)、那位家長(zhǎng)、那位先生/女士、那位同學(xué)。：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶等。：您好、早安、早、早上好、午安、下午好、晚上好。：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)諒解、打擾您了、失禮了等。：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正。：再見、明天見、下次見、歡迎您下次再來(lái)等。：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？：請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！請(qǐng)您協(xié)助我們……，請(qǐng)您……好嗎？ ：“……”您看這樣好不好？：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的：……：當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”；當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)”。說(shuō)話時(shí)的表情，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，表情自然。，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾或面帶虛偽。，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。