【正文】 有更好的服務(wù)，才有更高的銷售，才有更多的利益。二、設(shè)備貨架：用來放置商品和庫存的金屬架。掛鉤：用于吊掛商品。擋網(wǎng)：用來放在層板的前邊、后邊或側(cè)面，用于防止商品滑落。塑料檔板（PVC）：功能同檔網(wǎng)，材質(zhì)是透明的，用于小食品及紙制品等易損商品的陳列。價格托：一種放在橫梁上，一種放在吊掛鉤上，用來支托價格卡。層板：用來分隔貨架層次，不用類型的貨架層板不同。斜口籃：功能同層板，常用來放消耗性或難碼放的商品。三、標識（一）價格卡即價格標簽，用以表示商品名稱、重量、產(chǎn)地、價格等信息。內(nèi)容：產(chǎn)品描述、產(chǎn)地、等級、規(guī)格、含稅單價、計價單價、售價、大組/小組號，條形碼、貨號、供應(yīng)商號碼。特點：價格卡有方向，當某種商品在該價格卡放置的上方時，用“↑”指示方向，當某種商品在該價格卡下方時，用“↓”指示方向。價格卡有顏色 綠色正常品項 紅色促銷品項 藍色生鮮散裝品項價格卡只能由電腦部打印，不能手寫。位置：貨架上的價格軌道或另掛價格托該商品排面的最左端。價格卡的管理：價格卡的位置不許隨意移動。價格卡箭頭方向指示正確。價格卡須申請后打印。價格卡須由正式員工更換，實習(xí)生、促銷人員不得更換。過期作廢的價格卡，必須統(tǒng)一回收處理，店內(nèi)任何地方、任何時間不得有散落的價格卡。（二）價格牌即含有價格訊息的POP牌，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。（三）條碼即商品信息的符號，分國際碼（自然碼）和店內(nèi)碼兩種，有13位和8位之分。含義如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ代碼 商碼 產(chǎn)品編碼 校驗碼 國家碼 商碼 校驗碼店內(nèi)碼以“2”字開頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼。特性：條碼具有唯一性，即不同廠家、不同型號，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼。（四）※說明牌解釋：對于一些家電類及專業(yè)性特強的產(chǎn)品，價格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子。要求：規(guī)格合適，電腦印制，介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能。放置：放在被介紹品項的樣品左前側(cè)。（五）※暫時缺貨卡解釋：用以表示該品項處于缺貨狀態(tài)。注意：當某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大相鄰品項排面的方法填補空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。如采購有新商品填入，需按新的陳列圖陳列。位置：放置該商品價格卡的右側(cè)。四、商品陳列目地：創(chuàng)造美感、商業(yè)感，刺激購買種成銷售，提高商品周轉(zhuǎn)、資金周轉(zhuǎn)方便顧客拿取、判斷，方便補貨。（一）商品陳列的基本原則以銷售決定陳列空間（商品日銷量ⅹ預(yù)計銷售天數(shù)?訂貨周期/天?ⅹ商品空間尺寸=所占空間）同時考慮到季節(jié)性，同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則。陳列時注意黃金陳列線的運用（——）。沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。輕小商品放在貨架的上面，較重大商品放在貨架的底層，以增加安全感和視覺感。陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。陳列需是滿貨架陳列。優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則。屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。1食品的陳列遵守先進先出的原則。（二）商品陳列的流程熟知品項、貨架類型尺寸→確定每類商品所需貨架數(shù)量→確定每個貨架的商品數(shù)目→畫陳列圖，并計算陳列量→實際陳列→局部調(diào)整→陳列確定（三）貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間熟知商品性能、分類、外觀尺寸。陳列要美觀，有商業(yè)感，類別清晰，相關(guān)性強，靈活運陳列原則，視具體情況具體分析。端架陳列 端架陳列商品的選擇：快訊商品、新產(chǎn)品、利潤高周轉(zhuǎn)率高的商品降價促銷的商品。端架陳列標準：選擇適當?shù)年惲械谰吲c方式，端架陳列商品原則上不超過二種，有正確的明顯的價格牌。端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標識。周期性變換，有新鮮感。堆頭陳列堆頭陳列商品的選擇：季節(jié)性銷售商品、快訊品項、主力銷售商品、降價促銷商品。陳列標準：商品盡量成方形陳列，之間留有暢順通行的通道明顯、準確的價格標牌。五、補貨、理貨（一）補貨的基本原則：貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則補貨的區(qū)域先后次序：端架→堆頭→貨架補貨的品項先后次序：促銷品項→主力品項→一般品項必須遵循先進先出的原則，補貨時要檢查條碼、包裝與價格卡標明是否相符，品質(zhì)是否合格。補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則。補貨時不能隨意變動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨。補貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫存區(qū)域，垃圾送指定點。（二）理貨的基本原則凌亂時，需理貨零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作理貨的區(qū)域先后次序：端架→堆頭→貨架理貨的品項先后次序：快訊商品→主力商品→易混亂商品→一般商品理貨時必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一一對應(yīng)理貨，須檢查商品包裝（尤其復(fù)合包裝）、條碼是否完好、缺條碼迅速補貼、破包裝及時修復(fù)。理貨時第一個商品有其固定的位置，不得隨意變動排面。理貨時一般遵循從左到右，從上到下的順序。補貨的同時進行理貨工作。每日銷售高峰期前后，須有一次全面理貨。1每日營業(yè)前的理貨時，做貨品清潔。（三）補貨/理貨時缺貨處理若某品項貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實。若某品項缺貨，相應(yīng)拉大相鄰商品的排面，挪動價格卡位置遮蓋缺貨。維持原有排面，直到該品項恢復(fù)供應(yīng)或有新品項替代。若某品項補貨次數(shù)頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時提出變動申請，由相關(guān)人員批準時再變動排面。六、促銷（一）概念及目的對既有的以及潛在的顧客，運用各種積極的促進銷售方式，刺激購買欲，以提高業(yè)績。店內(nèi)每一位員工都應(yīng)樹立“全員促銷”的觀念，提高超市知名度、提高客單價。（二）方法及類型增加新產(chǎn)品，足夠吸引人的價格限購，講究陳列藝術(shù)，發(fā)放贈品、抽獎試吃等。按時間有長期性促銷、短期性促銷；按主題有開幕、周年、競爭性、例行性促銷；按形式有快訊促銷、店內(nèi)促銷。（三）快訊促銷的要素檢查促銷品項價格同快訊是否一致，檢查促銷第一天，快訊品項是否更換成促銷專用紅色價格卡，促銷價格由總部決定。促銷到貨確認：促銷前一天，按單核實促銷品到貨情況，發(fā)現(xiàn)沒有到貨，及時與總部（配送中心）聯(lián)系。促銷當天確實某促銷品項缺貨，店內(nèi)要有道歉啟示。（四）促銷品的管理促銷品的碼放：按促銷品項預(yù)先做陳列計劃，可根據(jù)到貨情況更改。堆頭和端架碼放參照第四商品陳列，貨架促銷陳列同正常商品陳列，隨時保持豐滿。促銷品的搭配：在端架、堆頭陳列時，可選擇搭配一些其他商品有相關(guān)性、連帶性。促銷的補貨、理貨：及時補貨，保持豐滿、整齊，價格標志明顯，銷量大的先做堆頭。（五）店內(nèi)促銷的要素一個稱職的員工，應(yīng)善于隨時隨地把握每一個促銷機會，“顧客詢問、介紹新品、及時補貨，至打掃干凈店面各處”全體員工把促銷做為第一工作，并善于利用時機，如節(jié)假日、地區(qū)性活動、天氣、銷售季節(jié)、庫存積壓時。店內(nèi)促銷改價程序：由店長與連鎖總部確定執(zhí)行改價程序，店內(nèi)促銷品項的臨時改價由連鎖總部批準。店內(nèi)促銷手段：為營造賣場氣氛，吸引顧客購物，店內(nèi)音樂或廣播；廣告牌；認真對待顧客詢問，使用標準用語；派發(fā)快訊傳單；增加臨時堆頭；店內(nèi)舉辦試吃活動；根據(jù)季節(jié)習(xí)慣增加臨時促銷品。注意事項：促銷結(jié)束后，要改變?yōu)榫G色價格卡，價格調(diào)整正常價格，檢查有無遺漏；舊海報、宣傳牌及時撤下。商品陳列要做及時更改。七、損耗控制（一）損耗產(chǎn)生的原因 ： 正常損耗管理損耗（由于管理不嚴造成）正常損耗 —— 生鮮變質(zhì)、過期 商品在銷售過程中磨損 管理損耗——△ 盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異△ 零星物品，顧客遺棄商品（尤生鮮）沒有及時收回 △ 食品過期，未遵守先進先出△陳列不當、商品損壞、破包、破損未及時處理 △條碼貼錯，價格打錯△不該接受的退貨被接收，又不能原價售出 △收銀收了假鈔 △收銀短款、摔壞商品△收銀未將購買所的商品逐一掃描 △采購的商品銷路不對造成積壓 △價格定錯、條碼貼錯 △退配送中心貨積壓過多△冷柜維護保養(yǎng)不利，故障、停電、致升溫使生食食品變質(zhì) △外盜、內(nèi)盜（二）損耗控制的措施嚴格控制生鮮進貨量，加強鮮度管理，減少變質(zhì)損失。嚴格執(zhí)行盤點程序，確保結(jié)果精確。、采用三級數(shù)量賬的管理形式，并采用劃分員工管理區(qū)域。規(guī)定損耗標準，與員工個人利益關(guān)聯(lián)。嚴格實行食品先進先出，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好。陳列時員工要輕拿輕放，零星商品及時收回，破包、破損商品隨時處理。檢查條形碼與商品是否對應(yīng)。接受顧客退貨時，不符合退貨標準的不予退貨。收銀員加強業(yè)務(wù)能力，短款應(yīng)追究個人的責(zé)任。負責(zé)人注意維護冷柜設(shè)備及時排除故障。防盜的意識及措施，為顧客提供服務(wù)同時也要警惕偷盜；不僅是專職人員也是每一位員工的責(zé)任，配合處理盜竊事件；發(fā)現(xiàn)竊賊后應(yīng)密切注意，待其走出結(jié)帳區(qū)抓獲，不可在店內(nèi)或走出街道后處理。措施：貴重商品采用柜臺售賣。1控防內(nèi)盜，員工物品進店要登記，下班離店做安全檢查。八、庫存管理對于存放商品的非銷售區(qū)域，要求：留有通道或空位；以貨架存貨。分類存放。保持庫內(nèi)干燥，防火、防蟲、防鼠。照明、溫度適當。九、賣場清潔為了給顧客提供良好的購物環(huán)境，提高業(yè)績，又便于工作，方便管理損耗，店內(nèi)必須在營業(yè)前、營業(yè)中隨時做好清潔工作。地板要無污跡、無垃圾、無包裝物；貨架無污跡、灰塵和雜物擺放；商品有序整齊、無塵土、無破損。店內(nèi)員工都有責(zé)任做好清潔，專人專區(qū)，出現(xiàn)垃圾及時清理不得拖延，貨架上不得亂貼廣告；包裝破損及時補好；貨架、商品、地板都清潔；店內(nèi)負責(zé)人營業(yè)前，須檢查衛(wèi)生清潔狀況，營業(yè)中隨時檢查；店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優(yōu)秀服務(wù)形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無污跡。貨架上的價格卡要字跡清晰、完整、無破損、無污跡，破舊價格卡及時更換；POP牌張貼規(guī)范標準，不得破損、臟、亂。字體美觀。十、三級數(shù)量賬（員工）（一）建立三級數(shù)量賬的目的?讓員工充分了解商品信息、性能、銷售等。?及時發(fā)現(xiàn)缺貨和滯銷品項，有利于商品結(jié)構(gòu)調(diào)查和管理。?對食品區(qū)域，便于員工檢查保質(zhì)期及距到期日的天數(shù)。.了解損耗情況，及時查明原因以采取減損措施。?作為盤點工作的對照。（二）核算方法?每單品設(shè)一張?每日根據(jù)所劃區(qū)域的進貨情況，登記進項；營業(yè)結(jié)束，清點商品庫存（可著重清點銷售量多、單價高商品項，后一般品項）登記存項。?每日銷量=上日結(jié)存+本日進貨+進貨更正本日結(jié)存 根據(jù)此公式登記銷項。?主管或統(tǒng)計對員工的三級數(shù)量帳隨時對照實物檢查，出現(xiàn)差異查找原因，確定是否損耗，并上報處理。十一、顧客退換貨流程與要求（一）顧客退換貨流程（二）退貨審核標準顧客退換貨須憑本超市的“銷貨明細單”或發(fā)票，在購買3天內(nèi)可退換。退換貨須經(jīng)值班主管或店長簽字，確有質(zhì)量問題的。購買已超過7天的商品不可退換。原包裝損壞或遺失，附件不全或已損壞的商品不可退換。本商場出售的、清倉品不可退換。個人衛(wèi)生用品，如：內(nèi)衣褲、睡衣、襪子、牙刷、毛巾等，不可退換。消耗性商品，如：電池、膠卷等，不可退換。已出售的香煙、灑類、化妝品等不可退換。（三）存包處和管理顧客到存包處寄包時，把包放入寄存柜并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標示牌。顧客憑標示牌取回寄存物品時，要核對號碼確保準確，維護顧客利益。如顧客丟失了標示牌，要請顧客詳細回答寄存之物，印證確鑿無誤，交還顧客，并留下身份證復(fù)印件一份。標示牌子丟失應(yīng)及時上報值班主客登記，并將此號碼作廢。標示牌要每天檢查數(shù)量是否充足；停止營業(yè)后標示牌子對號放回寄存柜。顧客遺留物品，停止營業(yè)后交主管登記保管。