【正文】 化程度。d)具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂?。e)有正式批準的總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求。f)培訓機構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費落實，業(yè)務(wù)培訓全面，效果良好，上崗人員培訓合格率達100％。g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實，投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。h)能為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）提供特殊服務(wù)。八、資源及環(huán)境的保護a)空氣質(zhì)量達GB 30951996的一級標準。b）噪聲質(zhì)量達到GB 30961993的一類標準。c)地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定。d)污水排放達到GB 8978的規(guī)定。e)自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施得力，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。f)科學管理游客容量。g)建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)或隔離帶。h)環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率較高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化效果良好。i）區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。九、旅游資源吸引力a)觀賞游憩價值較高。b)同時具有很高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具省級意義。c)有較多珍貴物種，或景觀奇特，或有省級資源實體。d)資源實體體量大，或資源類型較多，或資源實體疏密度良好。e)資源實體完整，基本保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)。十、市場吸引力 a)周邊省市知名。b)美譽度較高。c)市場輻射力較強。d)有一定特色，并初步形成主題。十一、年接待海內(nèi)外旅游者30萬人次以上。十二、游客抽樣調(diào)查滿意率較高。附：規(guī)范性引用文件GB 30951996環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB 30961993城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB 8978污水綜合排放標準GB 9664文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB 9667游泳場所衛(wèi)生標準GB/T ：通用符號GB/T 159711995導游服務(wù)質(zhì)量GB 16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T 16767游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量第五篇：國家5A級景區(qū)評定標準國家5A級景區(qū)評定標準第一部分 創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標準一、細則一︰服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則（一）旅游交通可進入性自備停車場內(nèi)部交通（二）游覽門票游客中心引導標識宣教資料導游服務(wù)游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施公共信息圖形符號特殊人群服務(wù)項目（三）旅游安全安全保護機構(gòu)、制度與人員安全處置安全設(shè)備設(shè)施醫(yī)療服務(wù)救護服務(wù)（四）衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生廢棄物管理吸煙區(qū)管理食品衛(wèi)生廁所（五）郵電服務(wù)郵政紀念服務(wù)電訊服務(wù)（六）旅游購物購物場所建設(shè)購物場所管理商品經(jīng)營從業(yè)人員管理旅游商品（七）綜合管理機構(gòu)與制度企業(yè)形象培訓游客投訴及意見處理征詢游客意見國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳電視宣傳報刊宣傳電子商務(wù)社會效益（八）資源和環(huán)境的保護空氣質(zhì)量噪聲指標地表水質(zhì)量景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護出入口區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性綠化或美化清潔能源的設(shè)施、設(shè)備環(huán)保型材料二、細則二︰景觀質(zhì)量評分細則（一）資源吸引力觀賞游憩價值歷史文化科學價值珍稀或奇特程度規(guī)模與豐度完整性（二）市場影響力知名度美譽度市場輻射力主題強化度三、細則三︰游客意見評分細則旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見的評分依據(jù)游客綜合滿意度的考察《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放、回收、統(tǒng)計在質(zhì)量等級評定過程中，《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放規(guī)?！堵糜尉皡^(qū)游客意見調(diào)查表》采取發(fā)放方式游客綜合滿意度的計分方法旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客意見綜合得分最低要求 第二部分 有關(guān)景區(qū)評比知識點外部交通景區(qū)交通停車場風景區(qū)旅游線路景區(qū)內(nèi)標識牌景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)導游服務(wù)多功能的游客中心景區(qū)安全景區(qū)內(nèi)廁所1景區(qū)通信1嶗山旅游紀念品1景區(qū)培訓1景區(qū)廣告語、質(zhì)量口號、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標1景區(qū)總體規(guī)劃1景區(qū)旅游投訴1景區(qū)ISO9001質(zhì)量認證和14000環(huán)境質(zhì)量認證1景區(qū)主體建筑1景區(qū)適合游覽時間、客源第一部分 創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)評比標準一、細則一︰服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則說明︰本細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為︰旅游交通140分；游覽210分；旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環(huán)境的保護155分。5A級旅游景區(qū)需達到950分，（一）旅游交通 140分可進入性 70分ヾ抵達依托城市便捷程度，直達機場距依托城市距離在30公里以內(nèi)。ゝ依托城市有高速公路進、出口；客運火車站、航運碼頭。ゞ依托城市到達景區(qū)便捷。々抵達公路及客運航道等級為一級公路或最高級客運航道。ぁ景區(qū)外部交通引導標識，要求在顏色、外形上有別于一般交通標識。あ護坡良好。ぃ有旅游專項交通方式。い有直達旅游專線。ぅ公交通達。自備停車場 30分ヾ自備停車場地，要求停車場有綠化停車面或綠化隔離線。ゝ停車場設(shè)停車線、停車分區(qū)、回車線、分設(shè)出入口、專人值管。ゞ車場內(nèi)有方向引導指示標識。停車場或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協(xié)調(diào)。內(nèi)部交通 40分ヾ游覽線路進出口設(shè)置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。ゝ景區(qū)特色游步道，要求游步道設(shè)計特色突出, 體現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。ゞ游道或線路設(shè)置合理，線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽。（二）游覽 210分門票 10分ヾ設(shè)計制作精美ゝ有突出特色ゞ背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話。游客中心 65分ヾ游客中心位置優(yōu)越、標識醒目、規(guī)模恰當，游客中心外明示免費服務(wù)項目。ゝ在游客中心內(nèi)部設(shè)置計算機觸摸屏，介紹各景點設(shè)施及服務(wù)。ゞ在游客中心內(nèi)設(shè)置影視介紹系統(tǒng)?！┨峁┯慰托菹⒃O(shè)施。ぁ提供本旅游景區(qū)導覽宣傳數(shù)據(jù)。あ咨詢服務(wù)人員配備齊全。ぃ提供游程線路圖。い明示景區(qū)活動節(jié)目預告。ぅ提供導游人員明細公示。う提供飲料及紀念品服務(wù)。○11提供特殊人群服務(wù)項目，包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。引導標識 43分ヾ配備導游全景圖，全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話。ゝ大型景區(qū)內(nèi)交叉路口設(shè)置導覽圖，標明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務(wù)設(shè)施的圖示。ゞ配備景物介紹牌，標識牌々設(shè)計制作精美，維護良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等。ぁ中外文對照明確無誤，對照最少3種，要文圖相符。提供宣教數(shù)據(jù)。15分ヾ包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。ゝ游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品，品種多,展示精美。導游服務(wù)。37分ヾ導游人員數(shù)量適當。ゝ導游語種豐富，設(shè)外語導游。ゞ增加高級導游員或講解員?！┰O(shè)便攜式可選擇播放語音導游。ぁ導游詞豐富、有文采。あ導游效果清晰、生動、吸引人。ぃ導游服務(wù)有針對性，強調(diào)個性化。提供游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施。22分ヾ布局合理，數(shù)量充足，能滿足需要。ゝ不設(shè)置在危險地帶、危險場所。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。設(shè)置公共信息圖形符號。18分ヾ標識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001標準。ゝ位置與數(shù)量。要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號。圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色，視覺效果好。特殊人群服務(wù)項目 10分包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。（三）旅游安全 80分安全保護機構(gòu)、制度與人員。10分ヾ設(shè)置安全保護機構(gòu)，有健全的安全保護制度。ゝ有專職安全保護人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。景區(qū)流動安全保護人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)。安全處置 17分ヾ有高峰期游客安全處置預案，職責明確，程序清晰。ゝ工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。ゞ特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。預案反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好。安全設(shè)備設(shè)施 28分ヾ危險地帶設(shè)置安全防護設(shè)施，安全護欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。ゝ防火設(shè)施齊備、完好。ゞ游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全，包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)備以及地面防滑處理、無障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定、有效。々特殊旅游項目的安全確認，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，經(jīng)驗收合格。ぁ安全警告標志、標識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。あ安全宣傳。安全說明或須知等要求中外文對照，置于醒目位置。有關(guān)重點景區(qū)（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。ぃ完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。醫(yī)療服務(wù)。8分ヾ設(shè)立醫(yī)務(wù)室ゝ有專職醫(yī)護人員ゞ備日常藥品々備急救箱、急救擔架。救護服務(wù)。4分ヾ有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護設(shè)備。ゝ建立緊急救援體系。ゞ內(nèi)部救援電話，向游客公布且暢通有效?！┡c相關(guān)單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運送。（四）衛(wèi)生140分環(huán)境衛(wèi)生 20分ヾ景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護完好、美觀。ゝ游覽場所地面無污水、污物。ゞ建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、污脫落。々氣味清新。廢棄物管理 40分ヾ污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。ゝ排放設(shè)施齊全完好。ゞ垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清，流動清掃。々垃圾清掃器具美觀、整潔。ぁ垃圾箱（桶）外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。あ垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū)，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。吸煙區(qū)管理 5分ヾ合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。ゝ管理到位，對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。食品衛(wèi)生 10分ヾ食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。ゝ餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理。廁所 65分ヾ要求景區(qū)提供廁所布點圖。ゝ位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達。ゞ數(shù)量充足。廁所總量達到旺季日均游客接待量的5