【正文】 眾指罵坐在車尾的張勇夫婦是?狗?、?窮人?，無力消費，過年也不購物。遭到無理謾罵的張勇和太太感到氣憤，雙方開始爭執(zhí)，林如蓉的助手陳某也參與進來，最終４人發(fā)生肢體沖突，均受傷入院，并被控以公眾場所打架罪，拘留于香港紅Ｂ警署接受調(diào)查。就在媒體鋪天蓋地報道這起打斗事件之時，張勇的口風卻在２４小時內(nèi)來了個１８０度大轉(zhuǎn)彎。２月６日下午，張勇公開表示，已收到林如蓉的道歉信，事情已經(jīng)結(jié)束。他還說，由于沒有跟導游好好溝通，所以引起誤會，現(xiàn)在誤會已經(jīng)冰釋，女導游也已道歉，他也滿意旅行社的其他服務。有香港媒體稱，張勇夫婦的態(tài)度之所以會有如此戲劇性的轉(zhuǎn)變，是因為友佳旅行社已向他們支付了１２萬港元的賠償。２月７日在九龍城裁判法院提堂，涉案三人均不認罪。最后他們被判簽保１０００港元及守行為１２個月，在守行為期間三人均不得在香港使用暴力（編者注：守行為是指當事人在認罪或被判有罪后，由法庭指定擔保的金額、守行為的范圍及期限，要求當事人在一定時期內(nèi)不再犯法）。十四、旅行社管理法規(guī)中新網(wǎng)3月10日電 據(jù)香港中通社報道，臺灣花蓮太魯閣公園9日又再發(fā)生落石意外，一名女性大陸旅客遭落石擊中頭部，目前已送醫(yī)救治，沒有生命危險。這起意外發(fā)生于下午4時55分，一名來自陜西旅游團女性游客，隨團在燕子口附近徒步賞景時，突然遭掉落的一塊零星落石擊中頭部。太魯閣公園管理處接獲通報，立即就近派人前往協(xié)助，經(jīng)初步檢查，這名女性大陸客頭部有撕裂傷，經(jīng)簡單包扎后，由救護車送往花蓮門諾醫(yī)院治療，沒有生命危險。由于中橫公路九曲洞最近落石頻繁，除了預防落石工程，太魯閣公園也就近為旅客提供安全帽，公園管理處指出，除此之外，在布洛灣管理站、游客服務中心也都有提供安全帽，但這個旅行團并沒有借用，未來將檢討當?shù)氐膸r層安全問題。十五、旅游交通運輸法規(guī)一名大陸游客在臺灣遇車禍喪生 時間：20120127 10:28:49 24日晚10時30分許，李冠一正從花蓮新城火車站步行前往住宿的家庭旅館。沿途燈光昏暗，加上大雨造成視線模糊，一名騎乘摩托車的游姓臺灣民眾未能發(fā)現(xiàn)身穿深色上衣的李冠一，將其撞倒在地。警方接到游姓民眾報案后前往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)李冠一已呈現(xiàn)昏迷，救護人員立即施行急救，并將其送往花蓮某醫(yī)院。但在送醫(yī)途中，李冠一因傷重于25日零時許宣告不治。劉克智說，25日一早，海旅會臺北辦事處得到臺灣海峽兩岸觀光旅游協(xié)會（臺旅會）、?移民署?的情況通報，隨即啟動相關(guān)工作機制，向海旅會報告這一情況，并與臺旅會緊密配合，積極處理善后。目前，上海當?shù)卮k李冠一赴臺個人游手續(xù)的旅行社已聯(lián)系到他的家屬。兩岸有關(guān)方面正在抓緊辦理手續(xù)，爭取安排李冠一家屬盡快抵臺。海旅會臺北辦事處屆時將提供家屬協(xié)助，推動善后事宜得到妥善解決。十六、旅游飯店管理法規(guī)小投訴帶來的大生意一位在四星級商務酒店入住數(shù)日的客人，在他離店的前一天，偶爾在電梯里遇到進店時送他進房間的行李員。兩人打過招呼后，行李員問他這幾天對酒店的服務是否滿意，客人直率的表示，酒店各部門的服務都比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意，覺得現(xiàn)在菜的味道不如從前，因為他在幾年前曾多次入住該酒店。當晚這位客人再到中餐廳用餐時，中餐廳經(jīng)理專門準備了這道菜請他免費品嘗。原來，客人說者無心，但是行李員聽者有意，與客人分開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理。當客人了解事情的原委后，非常高興，他沒有想到隨便說說，酒店居然如此重視，客人真誠的說：?這件小事充分體現(xiàn)出貴店員工的素質(zhì)及對客人負責的程度。?幾天后，這位客人的秘書打來預訂電話，將下半年公司的3天研討會及100多間客房的生意放在該酒店。秘書還說：上次在酒店下榻的這位客人是他們集團公司的總經(jīng)理，他回到公司后，高度贊揚了酒店員工的素質(zhì)，并決定將研討會及入住預訂從另一家商務酒店更改到貴酒店。幾乎是不費吹灰之力，酒店就得到了一筆可觀的生意。十七、旅游飯店管理法規(guī)客人永遠是對的?十一?旅游黃金周期間，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大酒店的總臺前。當總臺服務員小劉（新員工）查閱了訂房登記簿之后，簡單地向客人說：?已經(jīng)有客人替你們預定了708號房間，但你們只能住一天。?客人聽了很不高興地說：?接待我們的公司，怎么會變成一天呢？?小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：?我們沒有錯，你們有意見可以向公司方面人員提。?客人此時更加火了：?我們要解決住宿問題，我們根本沒興趣也沒有必要去追究預訂客房差錯問題。?正當形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理過來聽取客人意見，他先請客人到大堂經(jīng)理處的椅子上坐下，請客人慢慢地把意見說完。然后他以抱歉的口吻說：?你們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。這幾天正是旅游旺季，標準間客房連日客滿，我想為你們安排一間套房，請你們明后天繼續(xù)在我們賓館做客。房價雖然高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您九折優(yōu)惠。?客人們覺得值班經(jīng)理的態(tài)度非常誠懇且符合實際，于是欣然同意。10月5日，住在酒店的另一位外籍散客要去南京辦事，打算幾天后仍回上海出境歸國，在離店時要求保留房間?？偡张_小吳在回答客人時語言缺乏技巧地說：?客人離店要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天的房費，我們也無法滿足您的要求！?客人聽后很不高興地轉(zhuǎn)向大堂經(jīng)理處投訴。大堂經(jīng)理安慰客人道：?我理解您的心情，我們真誠歡迎您再次光臨我酒店。我看您先把房間退掉，過幾天您回上海前先打個電話給我，我一定優(yōu)先安排您的住宿。?數(shù)日后這位客人歸來，大堂經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由地翹起大拇指。分析：第一、酒店是中外賓客之家，使之滿意而歸是酒店應盡的義務。大型酒店設臵大堂經(jīng)理目的是為了及時處理客人的投訴。第二、當客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時，酒店管理人員首先要穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦恚坏谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當客人感到滿意而又符合情理時，酒店的處理就算得上成功了。十八、旅游飯店管理法規(guī)客戶檔案與個性化服務企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：?李先生，您是要用早餐嗎？?李先生很奇怪，反問道：?你怎么知道我姓李？?服務生回答：?我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。?這令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：?李先生，里面請。?李先生十分疑惑，又問道：?你怎知道我姓李？?服務生微笑著答道：?我剛接到樓層服務電話，說您已經(jīng)下樓了。? 李先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：?李先生還要老位子嗎？?李先生的驚詫再度升級，心中暗忖：?上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？?服務小姐主動解釋：?我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。?李先生聽后有些激動了，忙說：?老位子！對，老位子！?于是服務小姐接著問：?老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？?此時，李先生已經(jīng)極為感動了，?老菜單，就要老菜單！? 給李先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，李先生因業(yè)務調(diào)整再沒去過泰國，可是在李先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！李先生當時熱淚盈眶，激動難已…… 分析：雖然泰國的經(jīng)濟在亞洲算不上最發(fā)達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更是需要提前預定爭取。是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體系。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：?爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。?這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。十九、導游人員管理法規(guī) 導游未提醒 旅行社賠償 時間：20120301 09:49:57 韓女士在臺灣旅游乘坐巴士時，不慎從安全門處摔傷，因不滿意旅行社的賠償，遂起訴至法院。這件旅游事故也為廣大游客敲響了警鐘，外出旅行一定要注意安全。在臺灣旅游期間，韓女士因為乘坐的巴士和大陸地區(qū)有差別，不慎從安全門處摔傷，因為不滿意旅行社的賠償，遂起訴至法院。日前，此案在南京玄武法院法官的努力下，雙方達成調(diào)解協(xié)議，旅行社賠償原告損失費5000元。前不久，64歲的韓女士在南京某旅行社報名參加了臺灣8日游，在乘坐巴士旅行過程中，韓女士從前排座位走到后排找其朋友，就在這個過程中，不慎從位于車廂三分之二處的安全門處摔下，當即送入醫(yī)院救治。訴訟中，被告稱，在臺灣，駕駛員位臵在車廂的左側(cè)，車子右側(cè)前后各有一個門以及在駕駛員一側(cè)還設有安全車門的汽車很多，并且提供了車輛符合安全標準的相關(guān)證據(jù)，但因為材料原件從臺灣寄送非常復雜，因此只能在庭審中提供復印件。審中，有兩名旅行團的團友作為證人出現(xiàn)，她們均表示在旅行過程中，導游始終沒有提及還有一個安全門的事情；乘車時間在7點，而且當時車內(nèi)拉著窗簾，光線不好，安全門前后都是有座位的，沒有欄桿防護，很容易發(fā)生事故。玄武法院的法官耐心細致做雙方工作，尋找調(diào)解點，旅行社最終同意賠償各項損失共計5000元，韓女士表示滿意。二十、消費者權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī)旅游購物中商品以次充好今年7月，外地消費者張先生在開發(fā)區(qū)某購物中心以1800元的價格購買2只玉鐲，經(jīng)營者承諾兩玉鐲等級均為A。可通過鑒定，只有一只玉鐲為A級，另一只為B級，張先生遂要求經(jīng)營者退款，而經(jīng)營者以商品不是假貨為由拒絕退款。后經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者給消費者退還貨款。二十一、旅行社管理法規(guī)旅行社未按約定履行合同旅游合同違約主要表現(xiàn)在，旅行社單方面刪減景點、隨意加設收費項目、未按承諾接送游客、食宿標準未達到合同約定等。肖女士在開發(fā)區(qū)某旅行社辦理了全家港澳五日游，在香港游玩的幾天還順利，到達澳門后，導游以時間不夠為由刪減了好幾個重要景點，雙方對賠償問題多次協(xié)商未果。經(jīng)開發(fā)區(qū)消協(xié)調(diào)解，最終該旅行社賠償肖女士600元錢。二十二、消費者權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī)海灘物品租賃糾紛多今年7月，孫先生和家人到某海灘燒烤，花了300元租借了遮陽棚和一些桌椅。因為體重偏重加之地面不平，孫先生將一把沙灘椅坐塌了。該椅子全新的也就價值40元左右，出租人開口就要200元。后經(jīng)轄區(qū)工商所調(diào)解，孫先生賠了50元錢。二十三、消費者權(quán)益保護與旅游投訴法規(guī)劣質(zhì)泳衣讓消費者?走光? 對于泳衣的投訴主要是面料導致消費者皮膚過敏和因拼接處開線、泳褲皮筋斷裂導致穿著都?走光?。準大學生婷婷（化名）跟隨父母到某浴場游泳，剛下水撲騰了兩下，新買的泳衣就開線了，搞得婷婷蹲在水里半天不敢出來，直到媽媽拿著浴巾包裹住她的身體，婷婷才尷尬地回到岸上。事后婷婷將出售該件泳裝的商店投訴到開發(fā)區(qū)消協(xié)，經(jīng)過調(diào)解，該商店為婷婷退貨，并支付貨款一倍的價錢作 二十四、旅游交通運輸法規(guī) 時間：20110503 09:38:54 人民網(wǎng)5月3日電據(jù)香港文匯報報道，4日內(nèi)接連有2名男子上郵輪游玩期間猝死。今次是4日內(nèi)同一艘郵輪上發(fā)生的第2宗同類事件。上月29日，一名42歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內(nèi)昏迷，救護員接報上船證實他已 31不治。4日內(nèi)接連有2名男子上郵輪游玩期間猝死。一名6旬內(nèi)地漢偕女友人登上一艘郵輪出海消遣，昨晨返抵香港在房間落船時，突在房間內(nèi)仆倒地上昏迷，女友人如廁期間聽聞有人跌倒聲響，查看發(fā)現(xiàn)男友人昏倒地上，慌忙通知船員報警，救護員登船替事主搶救，惟證實他已氣絕死亡，死因有待剖尸檢驗確定。今次是4日內(nèi)同一艘郵輪上發(fā)生的第2宗同類事件。死者姓趙、62歲，內(nèi)地人，警方已聯(lián)絡其家人安排認尸。事發(fā)昨上午約10時半，現(xiàn)場消息稱，趙偕同一名58歲姓林女友人，登上一艘郵輪出海消遣后返港，當2人在房間內(nèi)準備落船時，趙突全身冒冷汗不適，女友人擔心他出事，遂查問其身體狀況，但有人堅持身體并無問題，女友人聞言遂進洗手間如廁。期間女友人在廁內(nèi)聽聞重物墮地聲響，覺可疑外出查看，赫然發(fā)現(xiàn)趙倒臥地上昏迷，女友人大驚船員求救報警，救護員接報登輪救援，惟證實事主經(jīng)已死亡，稍后將尸體運回岸上交仵工送殮房。上月29日，一名42歲男子隨同一郵輪出海消遣后，亦在船上房間內(nèi)昏迷，救護員接報上船證實他已不治。二十五、合同法律制度20歲出頭的男子柳文、趙旺（均為化名）等人在廣州多個旅游點向路人派發(fā)虛假的旅游宣傳單。2009年10月3日晚，婦女宋某某及家人在途經(jīng)沿江路天字碼頭附近時，收到趙旺派發(fā)的印有到港澳等地旅游優(yōu)惠的宣傳單，隨即按照宣傳單上的聯(lián)系電話找到柳文，表示要辦理到香港旅游的手續(xù)，并約定到宋某某住處附近的廣園西路某酒店門前簽訂旅游合同。見有人上鉤，柳文與趙旺合謀，由趙旺去騙取宋某某的旅游費用。10月4日凌晨，趙旺去到廣園西路某酒店門前，冒充某旅行社的名義與宋某簽訂了假旅游合同，以需要繳交旅游費、押金的名義，騙得宋某某及其女兒的現(xiàn)金人民幣7250元，后由柳文、趙旺共同分贓。假合同約定當天上午6時30分，旅行社在酒店門前接人出發(fā)，但到7點30分也不見有車來接，宋某某撥打柳文電話聯(lián)系，已打不通，知道被騙，于是報警。經(jīng)偵查，公安機關(guān)去年先后將柳文、趙旺兩人抓獲歸案第三篇：旅游法規(guī)案例分析2011級14班旅游法規(guī)案例分析1案例分析題春節(jié)前夕,北京一旅行社接待境外一批游客。按合同規(guī)定,該批游客在北京參觀游覽四天,旅行社的按待計劃是:第一天參觀游覽故官；第二天參觀游覽頤和園；第三天參觀游覽長城；第四天安排購物及自由活動,晚上離境。誰知該旅行社導游員小王把第三天參觀游覽長城的內(nèi)容擅自改為第四天的內(nèi)容。當時游客曾提出質(zhì)疑,領(lǐng)隊也問小王有何道理?但小王不作任何解釋