【正文】 星級的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復核，每年一次。 復核工作應(yīng)在飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結(jié)果報告旅游飯店星級評定機構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級評定機構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復核工作結(jié)束后進行認真總結(jié)，并逐級上報復核結(jié)果。 對嚴重降低或復核認定達不到本標準相應(yīng)星級的飯店，按以下辦法處理：、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布；。自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理。 飯店接待警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告處理機構(gòu)。 旅游飯店星級評定機構(gòu)對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的責任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)保留對各星級飯店的直接處理權(quán)。 凡經(jīng)旅游飯店星級評定機構(gòu)決定提升或降低、取消星級的飯店，應(yīng)立即將原星級標志和證書交還授予機構(gòu)，由旅游飯店星級評定機構(gòu)做出更換或沒收的處理。標志和證書 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。 旅游飯店星級的標志須置于飯店前廳最明顯位置。服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則 對客人禮貌、熱情、親切、友好。 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表要求、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)；。 言行舉止要求、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風范；，讓客人感到尊重舒適； 語言要求、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。管理制度要求 有員工手冊。 有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。 管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。 部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。 服務(wù)項目、程序與標準說明書：針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。 工作技術(shù)標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。 其它可以證明飯店質(zhì)量第四篇：酒店星級評定簡介酒店星級評定基本知識酒店星級評定是為了促進旅游業(yè)的發(fā)展，保護旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級標準。酒店評星的標準是什么?通行的旅游飯店的等級共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)②二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，收費低廉，經(jīng)濟實惠。③三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù) 設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費標準 較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。④四星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。⑤五星飯店。這是旅游飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。酒店評星需哪些手續(xù)，經(jīng)設(shè)區(qū)的市飯店星級評定委員會審核同意后報省飯店星級評定委員會；，在20個工作日內(nèi)安排檢查員進行實地初查；，對不符合星級評定標準的飯店提出整改意見，對符合星級評定標準的，發(fā)放賓客意見表，向社會公示；；；。時限:自實地初查之日起，對符合星級評定標準的飯店，60個工作日內(nèi)完成評定并對外公布。功能定位和市場定位酒店的功能決定著市場方向和客源群，星級則決定著酒店的客源層次，功能和星級結(jié)合起來決定了一家酒店的市場定位。我國現(xiàn)有的星級酒店大部分處于綜合經(jīng)營階段，從實際情況看，這種定位并不十分合理，因為適合做綜合經(jīng)營的酒店起碼客房應(yīng)在300間以上、經(jīng)營面積在2萬平方米以上。以遼寧省為例，在250家星級飯店中，300間客房以上的較大規(guī)模酒店占總數(shù)的比例不到10%，100—150間客房的小規(guī)模酒店占60%，是絕大多數(shù)。但在遼寧省的酒店中，80%以上在搞綜合經(jīng)營，大也全，小也全，除了餐廳、客房外，還有大小會議室、康樂設(shè)施、桑拿、歌舞廳等，別的酒店有的自己也要有，酒店在功能定位上存在很大誤區(qū)，以為功能越全，市場占有率就會越高，收入就會越有保障。如果所有酒店對各類市場都抓，沒有一個明確的定位和市場細分，結(jié)果只能是競相削價。這種情況也會造成客戶的茫然，比如想找一家接待會議的酒店，比來比去也找不到哪一家優(yōu)勢更明顯、個性更突出，離客戶的心理預期總是有距離，該抓的市場抓不住?，F(xiàn)在，新的飯店星級標準的修訂，會規(guī)范和引導酒店的經(jīng)營范圍。綜合分析了自身的位置、特點和優(yōu)勢之后，不論是定位為商務(wù)酒店、度假酒店還是康樂酒店，在硬件改造和裝修設(shè)計中就要圍繞著既定方向去做。綜合型酒店不是大多數(shù)酒店應(yīng)追求的經(jīng)營方向。功能劃分和配套目前，我國不少的中小型酒店在功能劃分上還存在不少問題，這一方面造成投資的浪費，另一方面給管理帶來很大壓力，同時不利于客人的使用和消費?？傮w上看，酒店大致可以劃分為客房、餐飲、康樂、會議和前廳5大區(qū)，另外還有員工設(shè)施區(qū)。在這些功能劃分中，應(yīng)堅持兩條原則：布局合理、有利于安全和管理，方便客人進入和使用。另外，某一特定類型的酒店，其主要功能要配套完善。如會議型酒店，除大小會議室外，還應(yīng)有配套的會議設(shè)備，以及相應(yīng)的餐飲接待能力等?，F(xiàn)在許多酒店都提出“員工滿意戰(zhàn)略”，提倡“以人為本”的管理，但卻忽略員工設(shè)施，使之成為一個很大的問題。應(yīng)克服困難，挖掘潛力，盡可能地為員工提供食堂、洗浴室、更衣室、固定的活動室和培訓教室，并且合理的位置應(yīng)設(shè)在酒店的主體建筑內(nèi)。軟件在酒店星級評定的6個項目中，有4項涉及到軟件，可見其重要性。酒店的軟件如何，主要表現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)上和員工的服務(wù)上。設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)主要是空調(diào)、鍋爐、衛(wèi)生間等設(shè)備的運行狀態(tài)以及地毯、理石、壁紙等設(shè)施的完好和清潔狀態(tài)。一些酒店往往很重視設(shè)施設(shè)備的更新和添置，但維護和保養(yǎng)水平比較低，保障制度不到位。不少酒店的硬件很硬，有的二、三星級飯店與四、五星級飯店的地毯、理石在材質(zhì)上差別不大，但一段時間以后的完好程度、衛(wèi)生清潔程度相差很大，應(yīng)有的豪華檔次顯現(xiàn)不出來?，F(xiàn)代化的設(shè)備一定有輔之現(xiàn)代化的管理技術(shù)和手段。從服務(wù)上說，一些酒店對服務(wù)概念的理解過于單一，認為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)態(tài)度，對客人熱情一點就行了，對服務(wù)技能技巧以至于服務(wù)員的職業(yè)習慣、儀容儀表、禮節(jié)禮儀重視得不夠。所以在今后的發(fā)展中，酒店業(yè)、特別是中小酒店，對專業(yè)化管理的呼聲會越來越高。服務(wù)中服務(wù)工作本身的技能技巧、處理問題的技巧、酒店業(yè)的慣例、服務(wù)效率和標準等，都要引起足夠的重視。第五篇：酒店星級評定流程星評前準備：酒店自檢自查后打分——星級飯店評定報告書（3份）要求實事求是 1)飯店總體情況按酒店真實情況填寫，與附錄B打分需吻合 2)附錄A必備項目檢查表：需全部達標3)附錄B設(shè)施設(shè)備評分表：五星級飯店總分不能低于420分 4)附錄C飯店運營質(zhì)量評價表：五星級最低得分率為不能低于85%酒店照片——根據(jù)星評要求，報告書上每本貼一張酒店外觀照片，酒店大堂、普通單標間照片、中/西餐廳、過道或走廊酒店近三年經(jīng)營情況報表：跟財務(wù)要數(shù)據(jù)復核報告書更改——給星評老師作參考，用于星評老師報星評委反饋會初稿更改——根據(jù)參會人員酒店節(jié)能減排方案（根據(jù)總經(jīng)理要求更改）酒店培訓方案（包括相關(guān)體系及培訓記錄，辛濤老師建議：人力資源部將酒店各部門的培訓簽到表及培訓資料做回收整理，以便于做相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)計）酒店應(yīng)急預案酒店P(guān)amp。P文件更新（現(xiàn)為2008版）酒店情況報告書（簡介），可以是PPT形式，也可是word形式（見面會楊總做匯報）1提醒領(lǐng)導提前安排接待管家，提前與相關(guān)星評老師聯(lián)系告訴其騰沖天氣情況、注意事項等（特別是國家級星評員）所有以上資料最好在星評老師來的2天前做好準備。會議注意事項：不掛布標，不擺鮮花提前確認參會人數(shù)，但如果旅游局沒說要參會就不要輕易打電話給旅游局，酒店參會人數(shù)由總經(jīng)理定。建議不再使用綠色臺泥，建議和2014年的一樣，用金色；提前將酒店P(guān)amp。P、培訓資料、節(jié)能減排方案、應(yīng)急預案等資料放到貴賓苑。做會議記錄時不要精簡，按領(lǐng)導原話記錄（可借助錄音筆），并重復檢查。星評中注意事項：對于星評老師提出的問題不要辯駁，回答立即整改就好；對于不知道的問題不要輕易作答。態(tài)度要端正、真誠。星評結(jié)束后：按星評通知文件中的要求將評價表及相關(guān)光盤寄到相應(yīng)地址 根據(jù)星評檢查出的問題制作整改方案，并按要求寄到相應(yīng)地址 ；（與給全國星評辦的同）將所有資料整理存檔，紙質(zhì)文檔及電子文檔；總結(jié)星評存在問題，并想好相關(guān)記錄。