【正文】 務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。接待用語遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”會員走：“謝謝光臨，請慢走！”非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！”。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。其他工作細(xì)節(jié)：前臺嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的39。引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。四、吃飯時(shí)間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。六、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。九、收銀的注意事項(xiàng)不發(fā)問，看合約收款?？春霞s書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。十二、和銷售的銜接客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗(yàn)。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）找人、等人。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn)，并通知會員的會籍顧問及時(shí)跟進(jìn)，如該會籍顧問不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。前臺規(guī)章制度14一、工作時(shí)間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀(jì)律所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計(jì)遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。所有工作人員一次性請假超過三天，需報(bào)請館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。上班時(shí)間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報(bào)，不得隱匿不報(bào)和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時(shí)予以辭退。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。旺季午餐時(shí)間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時(shí)間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報(bào)館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退；講解服務(wù)時(shí)間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時(shí)也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計(jì)，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎勵(lì)，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次25元）。講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。展廳清場時(shí)，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。1前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的`提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時(shí)擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個(gè)人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。前臺對導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時(shí)充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導(dǎo)覽器要及時(shí)上報(bào)維修。前臺工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計(jì)，不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。1保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實(shí)行責(zé)任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。1存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報(bào)公共設(shè)施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時(shí)，必須及時(shí)向帶班人員匯報(bào)，若隱匿不報(bào)或侵占他人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時(shí)予以辭退。1存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。1旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。三、輪休制度由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準(zhǔn)每人20天輪休補(bǔ)償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當(dāng)放寬）。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。四、獎懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實(shí)行獎懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個(gè)月為一個(gè)考核期）分兩次進(jìn)行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項(xiàng)的資金用于獎勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進(jìn)工作者，單位予以獎勵(lì)。20xx814陳列部前臺規(guī)章制度151. 由接待確認(rèn)房型、房價(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；3. 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房價(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；6. 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；2. 點(diǎn)“輸賬”點(diǎn)“付款”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的39。第一聯(lián)交于接待。前臺接待換房1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號；2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價(jià)；4. 點(diǎn)“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄?？腿死m(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4. 點(diǎn)“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。加房1. 選中已住的房間號，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房價(jià)，點(diǎn)“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”?？腿送朔拷Y(jié)賬流程1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號，告知收銀房間號并及時(shí)清卡；2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；3. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；4. 點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；5. 點(diǎn)“輸賬”選“退預(yù)”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6. 點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。交班報(bào)表1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”“營業(yè)報(bào)表”；2. 點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；5. 點(diǎn)“前臺登記”點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。夜審報(bào)表1. 每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；2. 點(diǎn)“前臺登記”“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)日報(bào)表”點(diǎn)“刷新”“打印”；4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；9. 打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，輸入開始時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；“會員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；“會員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。收銀沖賬1. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用選房間號選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；3. 如果賬務(wù)輸錯(cuò)，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用選房間號選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。4. 如將押金輸入錯(cuò)誤，點(diǎn)“輸賬”“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。