【正文】 務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。二十五、不得在俱樂部內拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。接待用語遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”會員走：“謝謝光臨，請慢走！”非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！”。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾聊天一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。投訴：應馬上禮貌的39。引領會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。四、吃飯時間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。六、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！七、飲料預存除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。八、查閱資料、做帳時的注意事項確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。九、收銀的注意事項不發(fā)問，看合約收款?？春霞s書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認?？春霞s書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。拍照，并準確存入電腦。十一、狠抓重復體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。十二、和銷售的銜接客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的?？蛻裘鞔_記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關業(yè)務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。前臺規(guī)章制度14一、工作時間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀律所有工作人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當月兩天工資。所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領導批準。病假以醫(yī)院當日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。請假未獲批準，自行離崗者按曠工處理。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負責人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時予以辭退。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領導審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負全權責任，并予以辭退。旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務中應始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領導，館內做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴重程度，處以經(jīng)濟處罰或辭退；講解服務時間在30分鐘以內（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員不得向游客索取小費，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權益，同時也要履行免費講解的義務。講解員一年免費講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超過20次者予以適當獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費講解則按超出的5次25元）。講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。展廳清場時，講解員有責任關閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔事故后果，直接責任人予以辭退。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。1前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的`提問要認真回答，不能有抵觸情緒。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。前臺對導覽器要細心看護，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導覽器要及時上報維修。前臺工作人員與下班前必須做好當天游客的分類統(tǒng)計，不得以任何借口拖延。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。1保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時間嚴禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負責的區(qū)域內清潔衛(wèi)生，實行責任區(qū)域到人。如發(fā)現(xiàn)工作時間內不在負責區(qū)域內，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。下班清場之前，保證展廳內衛(wèi)生的整潔。1存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責任向陳列部帶班人員匯報公共設施損壞情況和所需物品。如有撿拾游客失物或游客未領取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。1存包室內為存放游客物品的地方，嚴禁第三人進入室內，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進入，一律按曠工處理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責任人賠償全部損失并辭退。下班前，必須保證工作室內電源關閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責任人負全責并予以辭退。1旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。三、輪休制度由于我館旅游旺季接待任務繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準每人20天輪休補償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當放寬）。由于夏季接待量大，工作強度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。四、獎懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實行獎懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進工作者，單位予以獎勵。20xx814陳列部前臺規(guī)章制度151. 由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；3. 選定房間號，雙擊進入登記界面；4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。前臺收銀收押金標準流程1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；2. 點“輸賬”點“付款”房間號結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的39。第一聯(lián)交于接待。前臺接待換房1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；4. 點“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄?？腿死m(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4. 點“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。加房1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2. 點“修改”，點“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點“確定”，點“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”?？腿送朔拷Y賬流程1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；2. 收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；3. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；5. 點“輸賬”選“退預”房間號結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6. 點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；7. 將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；8. 將客人退回的押金收據(jù)和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。交班報表1. 點“業(yè)務報表”“營業(yè)報表”；2. 點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；4. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；5. 點“前臺登記”點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。夜審報表1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；2. 點“前臺登記”“房態(tài)列表”，點“打印”；3. 點“業(yè)務報表”點“營業(yè)日報表”點“刷新”“打印”；4. 點“業(yè)務報表”點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；6. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；7. 點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；8. 點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；9. 打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務報表”點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；“會員繳款明細表”，點“打印”；“會員消費明細表”，點“打印”。收銀沖賬1. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；2. 點“輸賬”選費用選房間號選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；3. 如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”選費用選房間號選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數(shù)金額，點“確定”。4. 如將押金輸入錯誤，點“輸賬”“付款”,輸入需沖減的相應負數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。