【正文】 售和使用（18學(xué)時）一、鐵路旅客運輸合同（一）鐵路旅客運輸合同的含義及憑證（二）旅客的基本權(quán)利和義務(wù)（三）承運人的基本權(quán)利和義務(wù)二、車票及其發(fā)售規(guī)定（一）車票的作用和分類（二）車票的發(fā)售規(guī)定客票加快票臥鋪票空調(diào)票減價票團(tuán)體旅客票區(qū)段票代用票三、旅客乘車條件（一）旅客乘車基本條件和車票簽證（二）車票的有效期間車票有效期間的計算車票有效期間的延長車票有效期間失效的處理（三）旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理誤售、誤購車票的處理誤乘的處理丟失車票的處理（四）違章乘車的處理對不符合乘車條件的處理車票未簽證、未剪口的處理四、退 票（一）旅客責(zé)任退票（二）鐵路責(zé)任退票五、旅行變更的處理（一）變更等級（二）變更徑路（三）越站乘車（四）旅客分乘六、旅客攜帶品（一）旅客攜帶品的范圍在重量方面在體積方面在物品方面（二）旅客違章攜帶物品的處理（三）旅客攜帶品的暫存（四）旅客遺留攜帶品的處置第三章站、車服務(wù)（24學(xué)時）第一節(jié) 車站客運服務(wù)（12學(xué)時）一、客運站主要設(shè)備及布置（一）客運站的作業(yè)與主要設(shè)備客運站的作業(yè)客運站的主要設(shè)備（二）旅客站房的設(shè)置廣廳候車室行包房售票處(廳)問事處小件物品寄存處（三）站前廣場及站場站前廣場站場（1）旅客列車到發(fā)線（2）旅客站臺及雨棚（3）跨線設(shè)備（4）給水設(shè)備二、客運站流線組織（一）各種流線分析進(jìn)站流線出站流線車輛流線（二）流線組織原則和流線疏解的基本方式流線組織原則流線疏解的基本方式三、客運站工作組織（一）售票工作組織售票處的種類（1）車站售票處（2）市內(nèi)售票所（3）臨時售票處（4）移動售票車售票設(shè)備和資料（1）主要設(shè)備（2）業(yè)務(wù)資料售票處工作組織（1）售票計劃的編制（2）售票工作（3）提高售票速度的措施（4）交接班工作（5）車票的請領(lǐng)和保管（6）售票微機(jī)出現(xiàn)故障應(yīng)急辦法及預(yù)防措施（7）售票室日常工作管理（二）行包運送工作組織行包的發(fā)送作業(yè)（1）承運（2）保管與裝車行包的到達(dá)作業(yè)（1）卸車（2）倉庫保管（3）交付行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)行包房服務(wù)工作（1）行李、包裹的接取和送達(dá)（2）包裝服務(wù)（三）客運服務(wù)工作組織問事處的服務(wù)工作候車室服務(wù)工作旅客乘降工作廣播宣傳工作小件寄存處工作車站美化和衛(wèi)生工作（四）客運自動化系統(tǒng)使用與管理第二節(jié) 列車客運服務(wù)（12學(xué)時）一、第四章行包服務(wù)（12學(xué)時）第一節(jié) 行包的運送（6學(xué)時）一、行李、包裹運輸合同（一）行李運輸合同（二）托運人基本權(quán)利和義務(wù)（三）承運人的基本權(quán)利和義務(wù)二、行李、包裹的范圍（一）行李行李范圍行李中不得夾帶的物品（二）包裹包裹范圍快運包裹的范圍不能按包裹托運的物品三、CRE中鐵快運四、行李、包裹的托運和承運（一）托 運（二）驗 貨（三）承 運（四）包裹的押運和帶運五、行李、包裹的運送（一）行李包裹的運送原則（二）行李、包裹的運到期限（三）行李、包裹運到逾期的處理六、行李、包裹的交付及無法交付物品的處理（一）行李、包裹的交付（二）無法交付物品及處理第二節(jié) 行包運輸變更及違章處理（6學(xué)時）一、行李、包裹的運輸變更（一）裝運前取消托運（二）裝運后變更到站二、行李、包裹違章運輸?shù)奶幚恚ㄒ唬ζ访环奶幚恚ǘχ亓坎环奶幚恚ㄈo票運輸?shù)奶幚淼谖逭路?wù)禮儀分析（18學(xué)時）第一節(jié) 鐵路客運服務(wù)工作準(zhǔn)則（6學(xué)時）第二節(jié) 儀容、舉止、語言、微笑規(guī)范（6學(xué)時）第三節(jié) 鐵路客運崗位別服務(wù)工作技巧（6學(xué)時）第四篇：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 鐵路運輸企業(yè)鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經(jīng)營的企業(yè)。 鐵路旅客運輸服務(wù)為滿足旅客和行李包裹（以下簡稱行包）托運人、收貨人（以下簡稱貨主）的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。 車站辦理客運業(yè)務(wù)的車站。 承運人與旅客或貨主簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運人。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。 重點旅客老、幼、病、殘、孕旅客。 托運人委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。 收貨人憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。 車站客運工作通用標(biāo)準(zhǔn)辦理客運業(yè)務(wù)的車站完成旅客運輸任務(wù)所規(guī)定的要求。 車站客運作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)辦理客運業(yè)務(wù)的車站完成旅客運輸任務(wù)所規(guī)定的工作過程及質(zhì)量要求。 照度（平面照度）單位面積的光通量（單位為lx）。1總則 堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅持“安全第一，方便快捷”的原則，實現(xiàn)“安全正點、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標(biāo)。2車站工作標(biāo)準(zhǔn)等級劃分車站工作標(biāo)準(zhǔn)劃分為: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三個等級?？瓦\量較小的大、中等站，可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，指定車站比照執(zhí)行相應(yīng)等級的工作標(biāo)準(zhǔn)。3車站客運工作通用標(biāo)準(zhǔn) 安全秩序 安全 安全目標(biāo)。實現(xiàn)“六消滅”：消滅責(zé)任行車事故；消滅火災(zāi)、爆炸事故；消滅旅客和職工責(zé)任傷亡事故；消滅食物中毒事故；消滅行包責(zé)任重大、大事故和內(nèi)盜事故及局用品丟失事故；消滅現(xiàn)金、票據(jù)丟失、被盜等收入事故。 安全組織。安全組織健全，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，建立安全、消防領(lǐng)導(dǎo)小組，組織健全，分工明確。 安全制度。安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。定期召開安全、消防工作會議，安全、消防文電齊全，制度健全。有火災(zāi)、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性傳染病、線路中斷、客流暴漲等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案；應(yīng)急處置預(yù)案有可操作性，分工、責(zé)任明確，處置程序、防范措施得當(dāng)。安全作業(yè)關(guān)鍵點及采取的控制措施符合本站生產(chǎn)作業(yè)實際，嚴(yán)密、有效，重要的安全作業(yè)規(guī)定應(yīng)納入《站細(xì)》。 安全考核。安全考核機(jī)制健全、真實有效。 安全設(shè)施。安全設(shè)備設(shè)施齊全，維修及時，定期檢查，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標(biāo)志明顯。站內(nèi)平過道有安全警示標(biāo)志，站臺有關(guān)人員配備喇叭或口笛。日均發(fā)送旅客100人以上的車站、高鐵車站、邊境口岸車站、反恐任務(wù)和警衛(wèi)任務(wù)繁重地區(qū)車站配備X光型安檢儀,安全門和手持金屬探測器。管內(nèi)較大客運站每個車站配備備用X光型安檢儀，以替代故障設(shè)備或應(yīng)急使用。 安全檢查。做好禁止攜帶“危險品”進(jìn)站上車的宣傳、查堵及處理工作。按照規(guī)定配備安檢人員，對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運的行包實施安全檢查；配備安檢設(shè)備的車站，要建立人機(jī)結(jié)合檢查的制度，做到件件檢查，人人安檢；安檢儀操作員須經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗。未配備“安檢儀”的車站，要設(shè)立安全檢查崗，有專人負(fù)責(zé)，采取手持金屬探測器 與開包檢查相結(jié)合的方式，對旅客人身和攜帶品進(jìn)行安全檢查。檢查人員實施安全檢查時要佩帶明顯標(biāo)志。對查堵的“三品”要填寫《“三品”檢查登記簿》（，以下同）并交由公安部門處理；候車室禁止出售打火機(jī)。 傷害處理。發(fā)生人身傷害或突發(fā)急病以及接收列車移交的傷、病人員，應(yīng)積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。 動車安全。嚴(yán)格執(zhí)行動車安全的相關(guān)規(guī)定，做到列車通過前認(rèn)真檢查進(jìn)出站通道鎖閉狀態(tài)，列車通過線路的鄰靠站臺無閑雜人員和車輛，線路作業(yè)人員按規(guī)定時間撤離。 秩序做好安全宣傳和防范，加強(qiáng)綜合治理，維護(hù)站內(nèi)秩序。 乘降秩序。安全有序地組織旅客乘降。車站要制定具體的安全防護(hù)措施，車站干部必須到場親自組織，確保安全。積極組織旅客候車、檢票，做到候車有序，排隊檢票不擠口；旅客按指定的檢票口、通道和出站口進(jìn)出站，無天橋、地道對流和橫越線路現(xiàn)象；旅客上車不擠、不亂，無抓車、鉆車和背面上車、扒乘現(xiàn)象。 設(shè)備秩序。設(shè)備設(shè)施擺（停）放有序，候車室座椅擺放整齊，無自行車、垃圾車等車輛停放；行包房承運、交付處無職工、旅客（貨主）的車輛停放。 車輛管理。嚴(yán)格執(zhí)行《行規(guī)》、《站細(xì)》規(guī)定控制的進(jìn)站車輛，站臺上行駛的車輛限速10km/h，停留在站臺的車輛順站臺方向固定位置擺放，并采取止輪措施；無騎車穿越站臺現(xiàn)象；各種裝卸、搬運設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數(shù)、重車不超過4輛、空車不超過5輛。車輛通過平過道時，必須由車輛使用部門指派專人引導(dǎo)和防護(hù)。列車進(jìn)站未停穩(wěn)、起動未出站臺或列車通過時，禁止任何車輛在站臺安全白線以外侵線行駛、在乘降旅客中穿行或隨車移動。行包、郵政和生產(chǎn)作業(yè)用車的使用單位必須與車站簽訂安全協(xié)議，服從車站管理，按規(guī)定路線行駛。 售貨管理。候車室售貨攤床（亭）固定位置，旅客候車區(qū)無流動售貨。列車進(jìn)站、停靠和開車時，站臺售貨車應(yīng)在安全白線以內(nèi)、車廂中部定位停放，不得堵門和移動售貨，售貨人員不得圍車高聲叫賣。 加強(qiáng)綜合治理。認(rèn)真執(zhí)行全站辦客運的有關(guān)制度，做好安全宣傳和防范，實行憑票進(jìn)、出站和一車一清制度，及時清理閑散、乞討和拾撿人員，無非法扛包、圍車叫賣、聚堆賭博、酗酒滋事、精神病鬧事、倒賣車票、非法辦理行包托運的現(xiàn)象。站內(nèi)方便門有專人管理及時加鎖；非車站使用的方便門，應(yīng)與使用單位簽訂安全協(xié)議，實行定責(zé)管理。車站應(yīng)與行包、郵政和餐飲等人員所屬單位簽訂安全作業(yè)協(xié)議，制定進(jìn)出站有關(guān)規(guī)定，憑證進(jìn)、出站。行包郵政通道有明顯旅客禁行標(biāo)志，通道內(nèi)無閑亂雜人。 崗位“三定”管理。實行崗位作業(yè)“三定”（定崗、定位、定責(zé)）管理，堅守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，做到以站保車，確保站區(qū)秩序井然和旅客、貨主生命財產(chǎn)安全。 工作要求 安全使用電源，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，嚴(yán)禁堆放物品，作業(yè)室、休息室無私拉電線、違規(guī)使用電器等問題。 現(xiàn)金、票據(jù)室、廣播（監(jiān)控）室及行包倉庫內(nèi)管理嚴(yán)格，禁止吸煙、生火，無閑雜人員出入、逗留。 客運人員熟知本崗位安全關(guān)鍵點，熟悉非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案，掌握突發(fā)性應(yīng)急事件的預(yù)防和處理辦法；掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用，對消防工作做到“三懂”、“三會”：懂本崗位火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的辦法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)；接班前要充分休息，保持精力充沛；出場作業(yè)按規(guī)定路線行走，通過線路時，應(yīng)走天橋、地道、平過道，嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤；高空作業(yè)時，要身系安全帶，要有專人防護(hù)，梯子有人扶，物品不下擲。 裝卸行包時，應(yīng)在車停開始、車動停止，嚴(yán)禁車動搶裝、搶卸和抓車、跳車、隨車奔跑。 電氣化運行區(qū)段作業(yè)時，嚴(yán)禁用水沖刷車皮和蹬爬車頂；持用長桿狀物體作業(yè)時，與接觸網(wǎng)帶電部分的距離必須保持在２m以上。 認(rèn)真執(zhí)行旅客運輸組織原則，及時溝通客流信息，嚴(yán)格執(zhí)行列車超員率的有關(guān)規(guī)定，按計劃售票，計劃運輸兌現(xiàn)率達(dá)95%以上。 動車組列車通過時，當(dāng)站臺鄰靠正線，一側(cè)有動車組通過時，站臺另一側(cè)應(yīng)當(dāng)停止組織旅客乘降或設(shè)防護(hù)欄進(jìn)行防護(hù)。當(dāng)一個站臺兩側(cè)同時有動車組鄰站臺通過且沒有防護(hù)措施時，除有人身安全防護(hù)措施的車站工作人員外，站臺上不得再有候車旅客、其他工作人員和可移動物品。直達(dá)特快、特快和快速列車通過時，同站臺或相鄰站臺有旅客乘降的，客運人員必須在站臺組織旅客乘降和安全防護(hù)，列車通過站臺的旅客乘降、行包裝卸和站臺售貨等作業(yè)應(yīng)在本務(wù)列車一側(cè)進(jìn)行；同站臺或相鄰站臺無旅客乘降的，客運人員必須在列車通過前清理站臺，保證無閑雜人員。通過列車速度在160km／h以上時，不得在相鄰線路列車通過一側(cè)進(jìn)行給水作業(yè)。 接送車人員、旅客、車輛及行包、郵件所在位置，必須在站臺安全白線以內(nèi)，嚴(yán)禁侵 線。 文明服務(wù) 基本原則做到全面服務(wù)、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁；不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，根據(jù)旅客不同的需求提供相應(yīng)服務(wù)。 基本要求重點旅客重點服務(wù)，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接。服務(wù)實行“首問負(fù)責(zé)制”。積極開展人性化服務(wù)，做到“三要、四心、五主動”：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。 基本服務(wù) 廣播。廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，及時通告列車運行情況，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語、少數(shù)民族語言廣播。 問詢。旅客問詢時有問必答，回答準(zhǔn)確；當(dāng)面解答時應(yīng)面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），對旅客提出的問題暫時不能解決時應(yīng)耐心解釋。 晚點。列車晚點時及時向旅客通告晚點時間，超過30min說明晚點原因，站長代表鐵路向旅客道歉，穩(wěn)定旅客情緒，并積極做好服務(wù)工作。 通告。列車到站前，及時通告車次、?？空九_、股道，提前到崗，做好接車準(zhǔn)備，組織旅客等候上車；列車停站時，組織旅客有序乘降，引導(dǎo)旅客出站。重點旅客重點照顧，與列車辦理交接，精神病旅客由客運和公安人員共同辦理，全程監(jiān)護(hù)；列車開車后，及時清理站臺滯留人員，出站口做好驗票及到達(dá)補(bǔ)票工作。 溫度。有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18～20℃，夏季24～28℃；無空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃，夏季超過28℃使用電風(fēng)扇。 照明。各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備，無風(fēng)雨棚站臺、天橋照明照度不低于10 lx，有風(fēng)雨棚站臺、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50 lx，候車室、行包營業(yè)廳照明照度不低于100 l