【正文】 課程《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（26天）《轉(zhuǎn)怒為喜客戶抱怨投訴處理技巧》（24天）（二）、主要課程《服務(wù)營(yíng)銷倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略與方法》（24天）《化壓力為動(dòng)力快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（24天）《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（24天）《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與技巧》（24天）《大客戶營(yíng)銷策略》（24天）《共贏的談判策略》（24天）《大客戶策反與深度營(yíng)銷策略》（24天）《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》（24天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：激情洋溢互動(dòng)性強(qiáng)案例豐富貼近實(shí)際深入淺出邏輯性強(qiáng)解決難題賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：課堂講述案例分析腦力激蕩情景演練短片播放圖片展示如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，為展示窗口服務(wù)的形象，高速路口的收費(fèi)服務(wù)也極為重要。第一條 服務(wù)原則：微笑、熱情、真誠(chéng)：親切、誠(chéng)懇、謙虛：快捷、周到、滿意第二條 服務(wù)規(guī)范當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)島時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)用洪亮的聲音向司乘人員問(wèn)候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。問(wèn)候的同時(shí)應(yīng)做好揚(yáng)手問(wèn)候的手勢(shì)以示意司機(jī)停車。收費(fèi)人員應(yīng)保持身體正直，頭部向左側(cè)傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，掌心面向來(lái)車形成45度。腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線。入口將小臂順勢(shì)向內(nèi)揮動(dòng)45度收回，準(zhǔn)備發(fā)卡。出口將小臂順勢(shì)向外揮動(dòng)45度，準(zhǔn)備接卡，動(dòng)作與注目禮配合進(jìn)行，目光伴隨微笑注視來(lái)車，表示歡迎并示意停車。當(dāng)車輛停在收費(fèi)窗前時(shí)收費(fèi)人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時(shí)，收費(fèi)人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請(qǐng)點(diǎn)好票款。”。當(dāng)司機(jī)未主動(dòng)出示錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)提示“您好!請(qǐng)出示您的通行卡?！?、“您好，請(qǐng)繳費(fèi)**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費(fèi)后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)面帶微笑配合注目禮注視司機(jī)，說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)您走好!”，表示對(duì)司乘人員的尊重。操作完畢后，當(dāng)車輛起步時(shí)，收費(fèi)人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點(diǎn)頭示意，說(shuō)：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風(fēng)!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動(dòng)作要與注目禮配合進(jìn)行。第三條 收費(fèi)人員禮儀規(guī)范應(yīng)注意的要點(diǎn)。車輛進(jìn)入車道速度快、伸手慢會(huì)造成動(dòng)作勉強(qiáng)，起不到應(yīng)有的效果。所以，工作時(shí)要注意力集中，密切觀察進(jìn)入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時(shí)機(jī)，當(dāng)車速快時(shí)應(yīng)提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。操作時(shí)應(yīng)特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力。擺臂時(shí)手應(yīng)與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動(dòng)，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動(dòng)幅度不要太大或太小，擺動(dòng)速度應(yīng)均勻柔和，不要僵硬。擺動(dòng)次數(shù)應(yīng)隨車輛速度、數(shù)量變化，當(dāng)車輛多或速度快時(shí)可以減少擺動(dòng)次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢(shì)變?yōu)閾]手動(dòng)作。在發(fā)卡收費(fèi)過(guò)程中應(yīng)高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費(fèi)人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去影響司乘人員，去感動(dòng)司乘人員。、目光、面目表情、文明用語(yǔ)要協(xié)調(diào)。禮儀規(guī)范是一個(gè)整體，只有將肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語(yǔ)配合好了才能成為一個(gè)完整的文明服務(wù)體系。禮儀規(guī)范執(zhí)行中應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活掌握，當(dāng)出現(xiàn)超寬車、故障車存在安全隱患時(shí)，應(yīng)確保收費(fèi)人員的人身安全。收費(fèi)工作人員如何處理突發(fā)事件發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來(lái)源： 【字號(hào) ：大 中 小】如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。第一條 各管理所要根據(jù)具體情況，制定出臺(tái)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，并組織好全體員工學(xué)習(xí)好預(yù)案，經(jīng)常開展預(yù)案練習(xí)，提高處理突發(fā)事件的能力。第二條 出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)事人人應(yīng)該覺著冷靜，按照規(guī)定程序逐級(jí)上報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，要以確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行為原則。第三條 處理突發(fā)事件時(shí)，一般先作一番禮儀性的撫慰和表態(tài)，這種表態(tài)，是解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題的前奏，但又不可缺少，要表現(xiàn)出誠(chéng)意，要當(dāng)事人想信事情能夠得到妥善解決。第四條 對(duì)突發(fā)事件的禮儀處理，要講究技巧，必須虛實(shí)相生，切忌說(shuō)大話空話，以免調(diào)查之后的事實(shí)真相使自己被動(dòng)，要給后期工作的順利進(jìn)行預(yù)留空間。第五條 處理突發(fā)事件的禮儀處理，收費(fèi)工作人員要保持鎮(zhèn)定，使用普通話和文明用語(yǔ)，保持語(yǔ)氣平緩、不急不躁的良好工作態(tài)不應(yīng)有過(guò)激行為，避免人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。第六條 收費(fèi)工作人員處理突發(fā)事件時(shí)，要注意自己的儀容形象，既不失威嚴(yán)莊重，又要充滿人情味，更好地?fù)?dān)負(fù)起自己應(yīng)盡的職責(zé)。收費(fèi)工作人員形體儀態(tài)禁忌發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來(lái)源： 【字號(hào) ：大 中 小】如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。如今高速公路交通越來(lái)越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。第一條 不得身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠等站立不穩(wěn)的姿勢(shì)。女士不得兩腳叉開站立，不得一只腳站在地上的同時(shí)，將另一只腳踩在鞋幫、椅面、窗臺(tái)、桌面等物體上。第二條 不得在與司乘人員講話時(shí)，將“大小三點(diǎn)”同時(shí)面對(duì)司乘人員。不得與司乘人員過(guò)近距離地談話。不得在講話時(shí)聲音過(guò)大或口沫橫飛。第三條 女子在入座時(shí)，不得兩腳叉開坐下。落座后，不得彎腰駝背或趴在桌子上。離座時(shí)，不得突然站起而導(dǎo)致響聲過(guò)大或椅子倒地。第四條 行走時(shí)，女士不得腳步過(guò)大、步速過(guò)快或走“八字步”，男士不得走“一字步”，走路過(guò)程中不得左顧右盼東張西望。第五條 不得突然下蹲。蹲下來(lái)的時(shí)候，速度切勿過(guò)快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)尤需牢記這一點(diǎn)。第六條 不得在距人過(guò)近時(shí)下蹲，這樣容易與人相撞。不得正面或背面朝著司乘人 員下蹲，這樣是很不禮貌的表現(xiàn)。不得在毫無(wú)必要的情況下下蹲。不得蹲在椅子上。第七條 接待司乘人員的時(shí)候，不得抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。第八條 不得用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不干凈的。第九條 不得在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。第十條 不得在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。第十一條 不得在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套。第十二條 不得在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法，是握住整個(gè)手掌。即使對(duì)異性也應(yīng)這樣。第十三條 不得在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。第十四條 不得拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對(duì)方說(shuō)一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會(huì)。第十五條 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦司乘人員。第十六條 不得和司乘人員開過(guò)分的玩笑。第十七條 不得粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。第十八條 不得高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論。第十九條 不得講有損高速公路形象的語(yǔ)言。第二十條 不得不懂裝懂，搪塞、推諉司乘人員。第二十一條 不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷。第二十三條 不得串崗、脫崗或離崗。第二十四條 不得在收費(fèi)窗口前接待私人朋友或家人。第二十五條 不得在服務(wù)窗口吃東西。第二十六條 不得頻繁使用口頭禪或非禮貌性語(yǔ)氣助詞，避免司乘人員聽不懂。