【正文】 ?????????????????3（一）、客房部在酒店中的地位????????????????????3（二）、客房部在酒店中的作用????????????????????3（三）、客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志?????????????3二、酒店客房部現(xiàn)存的問題??????????????????????3（一）、服務(wù)質(zhì)量的問題???????????????????????3（二）、人力資源管理不到位?????????????????????4（三）、客人遺留物處理不當(dāng)?????????????????????4（四）、物品成本管理不當(dāng)??????????????????????5三、處理客房部存在問題的解決方案??????????????????5（一）、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)??????????????5（二）、加強(qiáng)客房部人力資源的管理???????????????????6（三）、正確處理客人遺留物?????????????????????6（四）、加強(qiáng)客房部成本控制??????????????????????6 結(jié)束語???????????????????????????????8 參考文獻(xiàn)??????????????????????????????9【內(nèi)容摘要】我國酒店業(yè)以突飛猛進(jìn)的速度發(fā)展，酒店客房部作為現(xiàn)代酒店管理體系中占主要地位的部門，越來越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競爭加劇使得競爭環(huán)境更加復(fù)雜，也給酒店管理者提出了更高的要求。由于酒店的經(jīng)濟(jì)效益等，使的酒店客房部顯得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問題，并對其所存在的問題提出一些淺層策略，旨在提升酒店客房部的整體質(zhì)量和酒店的競爭力以及經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：客房部重要性；服務(wù)質(zhì)量；客房管理；客房部人力的管理當(dāng)今世界隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)也都迅速崛起。而酒店業(yè)在這無數(shù)的行業(yè)中就屬于一個(gè)龐大的行業(yè)，并且隨著人類的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)文化、科技和交通的發(fā)展，酒店這個(gè)龐大的行業(yè)也隨之迅猛的發(fā)展起來。而客房部則是現(xiàn)代酒店業(yè)的一個(gè)重要的職能部門，為客人住宿提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它是旅途客人出門在外的“家”，所以客房是客人在酒店各部門中逗留時(shí)間最長的地方，也是客人真正擁有的獨(dú)立的空間，所以客人對酒店客房的要求也比較高。因此解決好酒店客房所存在的問題是至關(guān)重要的。一、客房部在酒店中的重要性（一）客房部在酒店中的地位酒店是以通過向客人提供住宿、飲食、娛樂、康體等服務(wù)而取得收入的服務(wù)性企業(yè)。通過建筑面積我們可以知道，客房部在酒店中占有著絕大部分的面積。是酒店構(gòu)成的主體，另外酒店的星級(jí)評(píng)定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質(zhì)量的高低從而進(jìn)行評(píng)定的。因此客房部在酒店中有著重要的地位。（二）客房部在酒店中的作用客房收入是酒店經(jīng)營收入的主要來源，客房收入約站酒店收入的50%60%，甚至有些酒店中客房的收入超過了70%，客房部的收入是酒店各部門中收入最穩(wěn)定的部門，并且客房持久耐用[1]。客房部員工在酒店員工所占比例較大，因此客房部的管理關(guān)系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。（三）客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量對于整個(gè)酒店來說占有著重大的意義。酒店的客房部對于客人來說就是臨時(shí)的家，因?yàn)榭头渴强腿嗽诰频晖Ａ糇铋L時(shí)間的地方，所以對于客房的要求也是最多的?？腿藢τ谶@個(gè)“家’的評(píng)價(jià)，就相當(dāng)于是對整個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以客房的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。綜上所述，客房部在酒店中有著至關(guān)重要的作用，所以客房部的工作也比較繁重，也正應(yīng)為如此客房部也存在著許多的問題。二、酒店客房部現(xiàn)存的問題（一）服務(wù)質(zhì)量的問題服務(wù)質(zhì)量是客房部存在的一個(gè)比較大的問題?，F(xiàn)代旅游活動(dòng)趨向大眾，客人來源十分廣泛。上至國家元首，下至平民百姓，來自五湖四海的客人齊聚一堂。隨著人民生活節(jié)奏的加快旅游活動(dòng)出現(xiàn)短暫性，客源流動(dòng)性比較大。客房部每天要接待很多來自不同國家和地區(qū)的客人，接觸面很廣，因此客房部面對的情況也相當(dāng)復(fù)雜，因?yàn)橛捎陬櫩蛡兊纳矸莸匚徊煌?、興趣愛好不同、文化修養(yǎng)不同、生活習(xí)慣不同等等，所以對客房服務(wù)的要求時(shí)多方面的。這就要求我們的服務(wù)質(zhì)量必須有質(zhì)的提高，根據(jù)客人的具體情況和需求變化提供靈活的有針對性的客房服務(wù)。另外，由于客房部工作瑣碎，隨機(jī)性大，所以客人住店期間，不同類型的 客人何時(shí)需要服務(wù)，需要哪些服務(wù)事先都難以掌握，這就要求客房服務(wù)員要揣 摩客人心理，進(jìn)行規(guī)范性和個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)。[2]雖然現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展迅速，而各個(gè)酒店也深知客房部服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而也對客房部服務(wù)質(zhì)量比較重視，管理也相當(dāng)嚴(yán)格。但是各酒店客房部的服 務(wù)質(zhì)量由于各種各樣的原因并不能達(dá)到非常完善的地步。并不能為客人提供靈 的有針對性的服務(wù)，以及規(guī)范性和個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)。例如：員工的素質(zhì)問 題，員工在對待客人時(shí)的態(tài)度以及為客人服務(wù)時(shí)的技能問題、對客人提出的一 些特殊要求的處理問題、在解決問題時(shí)的時(shí)間問題、客房內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施問 題、客房中的安全問題等等，這些都是在當(dāng)代酒店中存在的或大或的問題，而 這些問題都屬于酒店客房部的服務(wù)質(zhì)量問題，也是急需解決的問題。俗話說：“酒店行業(yè)無小事”，我就以我在實(shí)習(xí)階段出現(xiàn)的一些問題來做為例子一、服務(wù)員在做清潔的時(shí)候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒有清洗過的，而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的，于是招到了客人的投訴，二、當(dāng)一個(gè)外國朋友入住五星級(jí)酒店的時(shí)候，向客房服務(wù)員問路時(shí)，服務(wù)員什么也聽不懂，然后走開，導(dǎo)致客人無奈的表情。三、當(dāng)酒店出現(xiàn)供水暖氣跟不上時(shí)，未給客人做詳細(xì)的說明，耐心的解釋，以及表示真誠地歉意，導(dǎo)致了游客心理上物所不值的錯(cuò)位感覺。（二）人力資源管理不到位在管理領(lǐng)域中，人力資源開發(fā)與管理是一種價(jià)值觀的體現(xiàn)，它是以人的價(jià) 值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門的互動(dòng)關(guān)系而采取的一系列 的開發(fā)與管理。從而能提高部門的生產(chǎn)力及競爭力，對員工而言就是工作質(zhì)量 提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會(huì)出現(xiàn)職位與能力不相稱，管理出現(xiàn)斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，導(dǎo)致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。（三）客人遺留物處理不當(dāng)在酒店客房部經(jīng)常會(huì)有因?yàn)閷腿诉z留物處理不當(dāng)而提出的投訴，在客以房部，服務(wù)員在查房或者打掃以離店客人的房間時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些客人遺留下來的物品，大到裝有重金及重要證件的錢包、電腦，小到一個(gè)牙刷一條毛巾或者馬上用完的護(hù)膚品等等，這樣就會(huì)出現(xiàn)對這些物品的處理問題。在工作中領(lǐng)導(dǎo)要求只要是客人遺留下來的物品，都要做遺留。但是由于客人的遺留物多而雜，所以客房部的服務(wù)員并不能把每一件客人忘記或是真正不要的物品作好記錄，進(jìn)行遺留處理。而且由于遺留物的數(shù)量比較多，有一些酒店則把所有的遺留物都屯放在一起，并不做物品與時(shí)間的分類。所以在處理遺留物這一方面還存在著一些問題。（四）物品成本管理不當(dāng)在酒店各部門中都存在著很大的成本浪費(fèi)或由于不合理的利用和分配而導(dǎo)致的物品花費(fèi)過大的問題。酒店客房部就存在著由于對物品管理不當(dāng)從而出現(xiàn)的成本浪費(fèi)問題。首先就是客房的設(shè)備設(shè)施，如果管理不當(dāng)就會(huì)出現(xiàn)不必要的損害、其次就是客用品的分配以及增減，每天每間客房需要補(bǔ)充多少客用品，住客房需要補(bǔ)充多少，拆客房需要補(bǔ)充多少，哪些需要補(bǔ)哪些不需要補(bǔ)等、還有就是對客房里的布草的管理以及領(lǐng)班對客用品的發(fā)放，員工對客用品的領(lǐng)取和整理，再就是客房部內(nèi)部員工對這些物品的私有化，很多員工經(jīng)常會(huì)從客房哪一些可用品回家用、最后就是客房內(nèi)的一些酒水食品的管理很不到位，這些都是客房部成本之所以浪費(fèi)的原因所在。另外，越是高星級(jí)的酒店，服務(wù)更是要高一個(gè)層次，對客物品通常都是一次性的，所使用的床單被套及洗瀨物品都是，一天一換的，因此客房低消耗的成本是很風(fēng)吹草動(dòng)的，但之中存在最嚴(yán)重的問題是浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。[3]一、低素質(zhì)客人的存在，他們往往認(rèn)為花錢就是用來享受的，往往這類客人文化素質(zhì)不是很能高，我們一般都采取引導(dǎo)的方式，提高他們的節(jié)約意識(shí)，二、服務(wù)的節(jié)約意識(shí)，服務(wù)員每天與這類用品直接接觸，但人的心理總是存在不是自家的東西，往往缺乏節(jié)約意識(shí)。三、客房部加強(qiáng)成本控制未真正落到實(shí)處，嚴(yán)格把關(guān)。以上便是現(xiàn)代酒店客房部中存在的幾點(diǎn)比較大的問題，而這些問題也是由于各種各樣的主觀或者客觀的原因所產(chǎn)生的。所及就要從各方面入手來解決這些問題，為酒店客房部存在的這些問題提出合理的解決方案。三、處理客房部存在問題的解決方案（一）加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)對于客房部存在的服務(wù)質(zhì)量的問題，可以從員工方面著手制定解決方案。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。力等。店的具體情況來進(jìn)行，避免不必要的浪費(fèi)。認(rèn)真制定成本計(jì)劃，作好成本計(jì)劃是積極開展工作的基本前提，也是要保障，作出成本的最大額限度，并約束自己在這個(gè)范圍內(nèi)開展工作。四、結(jié)束語：酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不斷地排隊(duì)除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，綜上所述上所述，我以酒店客房部現(xiàn)有的狀況，易忽視及出現(xiàn)的一些服務(wù)質(zhì)量管理問題，從對客人的引導(dǎo)，客房部人力的管理，以及客房成本的控制三個(gè)方面淺談了客房部的管理，管理是一條漫長的路，我記得在實(shí)習(xí)的時(shí)候，部門經(jīng)理曾對我說了一句話，她做了十多年的客房，到現(xiàn)在她還在學(xué)習(xí)如何管理，主動(dòng)加強(qiáng)各個(gè)部門的管理，在問題發(fā)生的時(shí)候，解決它，可以借鑒引用科學(xué)的方法，只有加強(qiáng)了部門的力量，才會(huì)使整體更加強(qiáng)壯，我相信，一個(gè)善于管理酒店的人，定是一個(gè)不敗的酒店強(qiáng)者！參考文獻(xiàn): 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