【正文】 ．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；3．匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4．匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪四、物品丟失事件的處理如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費停放，不負(fù)責(zé)保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用丟失事件發(fā)生的處理：（1）顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人最近的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報案（2）顧客不知何時丟失財物員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到服務(wù)臺登記。服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨翻看。如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員（3）目擊小偷偷竊顧客財物第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失。協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知保安科/領(lǐng)班/商場管理層。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。證據(jù)充分，把小偷送往公安機關(guān)五、突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序：停電：1．立即起用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2．只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何 明火；3．如收銀機不能運轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；4．收貨部停止收貨；5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；6．安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間 的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；7．啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進行顧客疏散工作；8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零散商品進行聚集處理；9．工程部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短，總經(jīng)理根據(jù)實際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。來電：全店恢復(fù)營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。六、抄價格的處理程序處理程序當(dāng)看到有人抄價格時，員工應(yīng)立即通知商場管理人員商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察。如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。注意事項無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。七、水浸應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。，立即派員就近采用防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；安保部、綜合服務(wù)部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。，以及受損情況。：1)安保巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。3)災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。4)管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。第五篇：商場開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預(yù)案商場開業(yè)慶典突發(fā)事件處理預(yù)案一、電源故障：電源超負(fù)荷運轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電預(yù)防辦法：分成多個電路鋪線區(qū)域，在每個區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區(qū)。備注：在現(xiàn)場布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會進行線路檢查，確保線路無誤。二、音響故障：單套音響出現(xiàn)線路故障預(yù)防辦法：備用1套臨時處理音響，2套音響電源線路分開，以便現(xiàn)場緊急調(diào)配。備注：音控師在活動前一天下午進場將音響及各配件調(diào)試到最佳狀態(tài)。麥克風(fēng)故障預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個端口出現(xiàn)問題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。（有線無線均可）處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響，避免現(xiàn)場不出現(xiàn)冷場情況。各喜慶慶典曲帶出現(xiàn)卡帶現(xiàn)象預(yù)防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時VCD采用三碟連放的方式播放。處理辦法：出現(xiàn)曲帶問題時馬上換頻。備注：提前調(diào)試各類慶典曲帶。三、拱門、氣柱：拱門、氣柱風(fēng)機燒毀導(dǎo)致坍塌預(yù)防辦法：備用多個風(fēng)機。處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風(fēng)機，如出現(xiàn)風(fēng)機燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機，5分鐘之內(nèi)將拱門、氣柱重新立好。備注：安排多人在活動期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視。四、安全標(biāo)記：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場線路而摔跤預(yù)防辦法：在各個危險區(qū)域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標(biāo)示。五、下雨：預(yù)防辦法：為來賓準(zhǔn)備雨傘（或在主席臺搭建帳篷）。六、人員情況：禮儀小姐因堵車遲到預(yù)防辦法：由廣告公司工作人員提前2個小時集中人員，統(tǒng)一乘車至活動現(xiàn)場。處理辦法：如出現(xiàn)個別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐時增加2—3個名額，以增補。七、通訊問題：預(yù)防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。備注：如有必要可邀請電信、聯(lián)通、移動等通訊部門在現(xiàn)場設(shè)立信號擴散設(shè)備。八、消防問題：預(yù)防辦法：消防人員隨時檢查對消防點（如火源點、電源接頭等），并作標(biāo)記。處理辦法：由組委會安排消防人員對現(xiàn)場火源點進行調(diào)查，如發(fā)生火災(zāi)馬上在各通道緊急疏散人群。備注：組委會可安排119值勤點。九、傷情問題：如現(xiàn)場人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情預(yù)防辦法：常用藥品的準(zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。處理辦法：出現(xiàn)傷情對傷員進行現(xiàn)場救護，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。備注：組委會可安排120救護點。十、主席臺坍塌：處理辦法：一旦出現(xiàn)主席臺坍塌，由組委會安排保安人員對主席臺區(qū)域的人群進行緊急疏散。備注：開業(yè)典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。十一、人流擁擠：預(yù)防辦法：在各個區(qū)域（停車區(qū)域、主席臺區(qū)域等）由組委會安排保安人員統(tǒng)一指揮，并事先設(shè)立多個疏散通道。處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場情況，各個區(qū)域的保安人員在該區(qū)域的多個疏散通道按序進行秩序維護。備注：在各個區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護線，同時保安人員充足。十二、新聞問題：預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。處理辦法：如現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。十三、其他：工作人員在開業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場進行彩排，熟悉現(xiàn)場的各個環(huán)節(jié)，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺卡、胸花等）。