【正文】 據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定向所在地的區(qū)勞動(dòng)能力鑒定部門申請(qǐng)工傷鑒定，并按本地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和致殘等級(jí)支付工傷待遇工資和一次性補(bǔ)償。治安綜合治理工作，要堅(jiān)持貫徹“以人為本”的思想。對(duì)有關(guān)來訪工作和每次接待情況必須做好臺(tái)帳，做到有據(jù)可查。接恐嚇電話人員最好邊接電話邊記錄，記錄越詳細(xì)越好，接電時(shí)要以各種假口，如年老眼花、耳背等自身不是獲取對(duì)方聯(lián)系方法或帳號(hào)等，最好以向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)等假口，再約定10～接到恐嚇電話，必須向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并報(bào)警，做到內(nèi)緊外松。積極配合公安機(jī)關(guān)偵破案件。，計(jì)劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。：指顧客或員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。：匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢。：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。第二章突發(fā)事件處理小組：由門店店長(zhǎng)或分管店助或總值班擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總部匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。：組長(zhǎng)由賣場(chǎng)值班經(jīng)理或物業(yè)安保部護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任，其成員為警務(wù)區(qū)巡邏經(jīng)警、各樓層的突擊隊(duì)員（兼職安全員、義務(wù)消防隊(duì)員）。：組長(zhǎng)由營(yíng)運(yùn)部主管或賣場(chǎng)值班經(jīng)理指定人員擔(dān)任，組員由廣播員、護(hù)衛(wèi)隊(duì)員、客服員及各賣場(chǎng)辦公室成員、課組長(zhǎng)組成，主要任務(wù)為疏散顧客及現(xiàn)場(chǎng)其他人員，保障他們的生命安全。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開現(xiàn)場(chǎng)，謝謝！”注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。顧客退場(chǎng)完畢后要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況有序的疏散其他工作人員。：組長(zhǎng)由財(cái)務(wù)收銀部主管擔(dān)任，副組長(zhǎng)由理貨區(qū)主辦（文員）、收銀文員擔(dān)任。：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長(zhǎng)帶離現(xiàn)場(chǎng)。：電腦室員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保管。：組長(zhǎng)綜合辦公室主管擔(dān)任，組員客戶服務(wù)部主管（文員）、綜合辦公室文員。第三章突發(fā)事件應(yīng)變作業(yè)程序（水）災(zāi)處理程序：“應(yīng)變小組”名單，呈送總部備案，在相應(yīng)位臵注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位臵。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。、護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙；下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名護(hù)衛(wèi)隊(duì)員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知防損安保部。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。:●誤報(bào):如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位●謊報(bào):若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告防損安保部查找搗亂人員：根據(jù)門店的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：一級(jí)火警：系有煙無火；二級(jí)火警：系有明火初起；三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制：：控制室或警務(wù)區(qū)通知門店分管店助、防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)等到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)、維修（電工）班長(zhǎng)到控制室或警務(wù)區(qū)。：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)、維修（電工）班長(zhǎng)，并通知各部門主管，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、分管店助或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流；●重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。：人員疏散應(yīng)由總指揮部統(tǒng)一指揮?！駧靺^(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場(chǎng)；避開電器設(shè)施；只許出不許進(jìn)；不用電梯，由安全門和疏散通道出去；：各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。：●確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入?！衽潆姺?、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位。：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域，做好信息的溝通與傳遞備，好車輛供搶險(xiǎn)小組用。：擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳；若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理；制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案；撰寫正式報(bào)告。：所有中商員工在緊急時(shí)候，要樹立與中商同呼吸、共命運(yùn)的思想。、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。，并表示出對(duì)顧客的深切關(guān)心，同時(shí)立即通知賣場(chǎng)辦公室人員和總服務(wù)臺(tái)人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場(chǎng)予以檢查處理。，了解康復(fù)狀況。，對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處理。，店長(zhǎng)要立即作出下列處理，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理，則由護(hù)衛(wèi)對(duì)員請(qǐng)其出場(chǎng)、冷靜，安全第一，由警察簽字后作匯報(bào)，作為索賠之依據(jù)：，立即打110報(bào)警，劃出警戒線，不許接近，并停止?fàn)I業(yè)：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)、手電筒，足量貯備，并做好準(zhǔn)備工作，防損安保部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短，防止偷搶發(fā)生，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?、?cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生，則勸告、阻止顧客進(jìn)入：，避免有變質(zhì)發(fā)生第四章其它規(guī)定，指揮人員還未到現(xiàn)場(chǎng)，該區(qū)域職務(wù)最高者為現(xiàn)場(chǎng)第一指揮員，待指揮員到達(dá)后，由其協(xié)助指揮。，如有人員變動(dòng)，請(qǐng)做好具體職責(zé)的交接工作，并報(bào)防損安保部備案。、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應(yīng)戰(zhàn)，在保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)和不傷人員的前提下，機(jī)智、靈活地同犯罪分子作斗爭(zhēng)（或及時(shí)撲滅火災(zāi)），以實(shí)際行動(dòng)保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。（或縱火）時(shí)，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作職守，任國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的要追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任，有功者給予重獎(jiǎng)。在犯罪份子把受害部位的工作人員當(dāng)人質(zhì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取政治攻勢(shì)，進(jìn)行冷靜處理，以達(dá)到爭(zhēng)取時(shí)間抓獲案犯。因此為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作的客服部、管理部必須具備的能力和素質(zhì)。電梯困人應(yīng)急預(yù)案扶梯在運(yùn)行中發(fā)生緊急意外時(shí)應(yīng)急預(yù)案示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動(dòng)。1爆炸物：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。2）發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知客服人員和管理部，不可袖手旁觀。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。客服人員到場(chǎng)進(jìn)行處理。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。員工與顧客間沖突的處理1）一般性爭(zhēng)吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。2）發(fā)生動(dòng)手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客第一時(shí)間通知客服人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由客服人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及上級(jí)部門。用對(duì)講機(jī)呼叫，或跑到出/入口請(qǐng)求保安/客服人員協(xié)助保安在商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。注意事項(xiàng)：我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度如顧客提出索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。四、物品丟失事件的處理程序如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生