【正文】 展情況；對公司董事、監(jiān)事及高級管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為，應(yīng)協(xié)助公安部門做好案件的查處工作；加強與投資者關(guān)系的管理，積極應(yīng)對投資者的咨詢、來訪及調(diào)查；按照規(guī)定做好信息披露工作。（三）政策及環(huán)境類突發(fā)風(fēng)險事件主要處置措施：深入調(diào)查、了解目前環(huán)境包括國際、國內(nèi)重大事件、政策變化、自然環(huán)境詳細情況以及對公司的影響程度；公司召開經(jīng)營班子會議，討論在上述情形下，公司如何最大限度地避免對公司造成的影響；公司經(jīng)營班子及時提交有關(guān)處理意見，并上報公司董事會或股東大會予以調(diào)整經(jīng)營策略及投資方向；對于自然災(zāi)害或社會公共事件對經(jīng)營項目已經(jīng)造成嚴重影響，則公司應(yīng)立即派出相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場進行緊急處理，并及時上報現(xiàn)場處理情況；按照規(guī)定做好信息披露工作。第十五條 做好情況上報工作。報告內(nèi)容主要包括時間、地點、事件性質(zhì)、影響 范圍、事件發(fā)展趨勢和已經(jīng)采取的措施等。涉外突發(fā)事件以及發(fā)生在敏感地區(qū)、敏感時間的突發(fā)事件信息的報送，可隨時上報。第十七條 做好后期處置工作。同時總結(jié)經(jīng)驗，對突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗教訓(xùn)和恢復(fù)重建等問題進行調(diào)查評估，評估突發(fā)事件處理的效果，對本制度進行修訂和完善。由公司經(jīng)營班子擬定關(guān)于善后事項的處理意見，包括遭受損失情況以及恢復(fù)經(jīng)營的建議和意見，由公司董事會或股東大會批準后執(zhí)行。（一）通信保障。（二）隊伍保障。（三）物資保障。（四）培訓(xùn)保障。對負有應(yīng)急管理職責(zé)的人員，要有計劃地進行應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急知識的專業(yè)培訓(xùn)工作。采取措施1）通知大堂值班經(jīng)理及酒店保安部到場調(diào)查。3）安排樓層有關(guān)人員協(xié)助調(diào)查，提供線索。記錄將事件的有關(guān)過程記錄在交班本上。二、客人損壞酒店財物檢查1）檢查房間時如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品被損壞應(yīng)保護現(xiàn)場，及時知會樓層領(lǐng)班，如物件價值較大，必須及時知會當(dāng)班主管，由主管通知當(dāng)值大堂經(jīng)理處理。跟進1）與大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，跟進處理結(jié)果。三、意外損壞客人物品報告如在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立即報告領(lǐng)班。匯報領(lǐng)班及時將事故的經(jīng)過詳細報告行政管家。備注1）未經(jīng)行政管家允許，不得給客人留言。四、傷、病客人的處理了解情況接到客人通知后，詢問客人姓名、房間號碼、性別和傷病情況。五、行為怪異客的處理報告發(fā)現(xiàn)客人行動怪異應(yīng)立即向當(dāng)值主管報告，由主管知會大堂經(jīng)理及保安部。六、房門虛掩的處理報告服務(wù)員要注意巡查樓層客房，發(fā)現(xiàn)房門打開而客人不在房間的，必須立即報告當(dāng)值主管。如客人外出，由當(dāng)值主管通知大堂經(jīng)理，保安部派員到場，清點客人物品，由大堂經(jīng)理將房間重鎖，任何人禁止入內(nèi)。2）由客人點算物品后安排打掃房間。2）管家部服務(wù)中心通知當(dāng)值主管、大堂經(jīng)理及保安部。2）進入房間前由大堂經(jīng)理按門鈴并報上身份，然后與非住客了解詳細情況記錄非住客的個人資料；如非住客不能出示任何證明和無實際理由，大堂經(jīng)理須設(shè)法聯(lián)系住客，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯(lián)系；必要時，聯(lián)系保安部協(xié)助。2）、房務(wù)中心立即通知當(dāng)值主管、大堂經(jīng)理趕去現(xiàn)場。處理 1）、當(dāng)值主管和大堂經(jīng)理一起到現(xiàn)場，向客人致歉，安撫客人情緒，尤其是被驚擾到的客人。3）、大堂經(jīng)理引領(lǐng)新客人到新的房間，再次向客人致歉。盡量能夠一次性解決和滿足客人的要求，避免客人進一步升級投訴。處理由前廳部根據(jù)客人投訴及調(diào)查情況，當(dāng)天將事件經(jīng)過及分析處理意見交至行政辦，經(jīng)過總經(jīng)理簽署后發(fā)到相關(guān)部門進行案例分析培訓(xùn)。適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件或異常情況。，積極參與救護或搶險。，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設(shè)備呼叫求援，同時設(shè)法制服罪犯。，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告班長，重大案件要立即撥“110”電話報警。，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問用戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。，應(yīng)先通知巡邏崗到實地查看，作出正確處理，其他人員嚴守各自崗位待命。（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態(tài)。，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。，嚴禁使用電梯。，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。b)將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場。d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向?！?分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況；，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其排憂解難。、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到管理公司接受進一步的調(diào)查。《崗位值班記錄表》。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚?。：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚?。醉酒鬧事是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事者，要妥善處理。，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，撥打110報警。，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應(yīng)立即撥打120報警。，速打急救電話120報警?！秿徫恢蛋嘤涗洷怼罚踩芾聿恐魅螘鴮憽短貏e事件報告》報管理公司存查跟進。，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開?！秿徫恢蛋嘤涗洷怼?，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進。，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)即通知管理公司住戶中心、工程部、中控室，尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴散。，防止漏水滲入電力房，升降機等設(shè)備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。，檢查受影響范圍，通知受影響業(yè)戶?！秿徫恢蛋嘤涗洷怼罚踩芾聿恐魅螘鴮憽短貏e事件報告》報管理公司存查跟進。，確定各項基本藥物齊備。；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。、當(dāng)班人員要認真負起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。，工程部負責(zé)人須先征得管理公司負責(zé)人批準，惟在特殊情況下，工程部負責(zé)人可通知承包商進行搶修，但須迅速通知管理公司負責(zé)人。，要查清姓名、單位，如實記錄并向當(dāng)值班長或住戶中心匯報。，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關(guān)依法處理。在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)