【正文】 造成不便，或因堆放不穩(wěn)而使貨物傾倒。接收貨物和卸貨時(shí)，應(yīng)采用下列（ABCD）安全預(yù)防措施。A、運(yùn)貨車應(yīng)在一個(gè)不會(huì)阻塞車道并便于搬運(yùn)的地點(diǎn)停靠。B、搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開(kāi)地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。C、搬運(yùn)商品時(shí)，遞貨方與接貨方要互相知會(huì)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。D、使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開(kāi)再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。（ACD）。A、安全 B、及時(shí)拆裝 C、及時(shí)維護(hù) D、節(jié)能，同時(shí)要（ACD）。A、防塵 B、防雷 C、防水 D、防油三、填空題，是一種現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)，營(yíng)業(yè)面積在50150平方米，經(jīng)營(yíng)品種在20003000 種。 打造成為、服務(wù)精良、具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和功能完備 品牌價(jià)值 的綜合性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。“汽車生活的驛站 ”。“便利性”的重要指標(biāo)。 擔(dān)任。、優(yōu)惠券、彩票、充值卡等現(xiàn)金等價(jià)物由記賬員 負(fù)責(zé)管理。，按照公司規(guī)定核對(duì)當(dāng)班實(shí)收貨款，確保貨款與系統(tǒng)當(dāng)班銷售金額一致。 機(jī)繳款報(bào)表金額進(jìn)行復(fù)核。，易捷便利店布局一般劃分為計(jì)劃購(gòu)買區(qū) 一般購(gòu)買區(qū) 沖動(dòng)購(gòu)買區(qū)收銀臺(tái)服務(wù)區(qū)、休閑區(qū)五類功能區(qū)域。 沖動(dòng)型消費(fèi)品自有品牌商品。：平架 斜架掛架。 的原則，以確保貨架上的商品都是完好和新鮮的產(chǎn)品。，商品陳列包括：普通貨架陳列 移動(dòng)貨架陳列堆頭（托盤）陳列等措施。 或門店入口兩側(cè)用來(lái)陳列大包裝的促銷商品和推薦商品。、激發(fā)顧客購(gòu)物欲望和方便商品選購(gòu)。 陳列和收銀臺(tái)背柜 陳列。，按照訂貨單據(jù)的商品數(shù)量收貨；當(dāng)實(shí)到商品數(shù)量少于訂貨單據(jù)商品數(shù)量時(shí)，門店可以按照實(shí)到商品數(shù)量收貨。＝日均銷量（訂貨周期 ＋安全庫(kù)存天數(shù)）－庫(kù)存－在途商品177。調(diào)整量。，訂貨分為直配商品訂貨 和統(tǒng)配商品訂貨 兩種類型。,日均銷量原則上可參考前六周 的日均銷量。、數(shù)量驗(yàn)收 和質(zhì)量驗(yàn)收。、保質(zhì)期、包裝 生產(chǎn)日期 保質(zhì)期等反映商品質(zhì)量的要素是否符合企業(yè)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；此外，還需核對(duì)商品包裝上的關(guān)鍵信息（如生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地等內(nèi)容）是否與送貨單據(jù)上一致。，經(jīng)主管部門審批確認(rèn)后，由供應(yīng)商直接送貨到門店。，驗(yàn)收要及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確；驗(yàn)收后，及時(shí)上架或入庫(kù)。，首先在POS機(jī)系統(tǒng)上進(jìn)行通訊確認(rèn)，然后在規(guī)定時(shí)間暫停銷售，盡快更換新的價(jià)格標(biāo)簽并恢復(fù)正常銷售。、免費(fèi)贈(zèng)送、口頭促銷、捆綁式促銷、新品推薦和重點(diǎn)推薦六種。 或花壇附近，起到形象宣傳作用，烘托濃厚的經(jīng)營(yíng)氣氛。 及陳列情況，能解答顧客詢問(wèn)及引導(dǎo)購(gòu)買。、肢體行為、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度及操作技能。，陳列促銷商品，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查核實(shí)。，等待主管部門處理意見(jiàn)。，一是質(zhì)量問(wèn)題、二是商品滯銷、三是特殊情況。，門店不得擅自進(jìn)行調(diào)撥作業(yè)。，退貨分為直配商品 退貨和統(tǒng)配商品 退貨兩種類型。，必須由主管部門 統(tǒng)一審核批復(fù)后方可進(jìn)行。：日常準(zhǔn)備、申請(qǐng)與審核、交接前準(zhǔn)備、退貨交接、退貨后工作。 和積極銷售 等方式優(yōu)化庫(kù)存，盡量 避免調(diào)撥作業(yè)。 確定調(diào)撥上限，避免將過(guò)量的滯銷品轉(zhuǎn)入調(diào)入門店而產(chǎn)生新的庫(kù)存積壓。，對(duì)貨品進(jìn)行集中、整理、保管和分發(fā)等工作的場(chǎng)所。，贈(zèng)品和正品 分開(kāi)存放。，臨期時(shí)限為保質(zhì)期的1/3。：臨期商品檢查、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、上報(bào)主管部門。，必須錄入POS機(jī)并記賬處理。 損耗產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)措施。：臨期商品檢查、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、上報(bào)主管部門。，做好發(fā)票領(lǐng)用、發(fā)放登記。 和挪用。，并及時(shí)上繳至公司指定賬戶（或上門收款者），并與銀行工作人員在“ 資金交接臺(tái)帳” 上簽字確認(rèn)。 顧客投訴、防盜、防搶、防調(diào)包處理等。對(duì)有關(guān)行政主管部門公布的不合格食品，便利店應(yīng)當(dāng)立即停止銷售 并下架。：便利店內(nèi)部員工、顧客 以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的外部工作人員。，搬運(yùn)20 公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。：照明設(shè)施管理、制冷設(shè)備管理、收銀設(shè)備管理和其它設(shè)備管理。，電源線要避免橫穿人行通道。四、判斷題，商品引進(jìn)由地市公司組織，物流主要采取供應(yīng)商和綜合經(jīng)銷商直配到店的模式。（），各省市公司成為便利店業(yè)務(wù)操作主體，即以省市公司為單位，組織商品采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送工作，統(tǒng)進(jìn)分銷，具備條件的建立中央倉(cāng)配送系統(tǒng)，實(shí)施物流統(tǒng)一管理。（√），因此品種多，交易便捷。（）“便利性”的重要指標(biāo)，長(zhǎng)時(shí)間不間斷營(yíng)業(yè)是向消費(fèi)者提供便捷服務(wù)的基本保證。（√）： 負(fù)責(zé)每日便利店?duì)I業(yè)款資金核對(duì)、存繳銀行工作。（） 機(jī)銷售，不得以任何理由延遲銷售數(shù)據(jù)的錄入。對(duì)于無(wú)法通過(guò)POS 機(jī)銷售的商品，應(yīng)做好記錄，及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)。（√），在POS 機(jī)上集中錄入銷售數(shù)據(jù)。（√），不用推介便利店商品。（）：其中中分類的原則是按照商品功能用途、商品產(chǎn)地、制造方法、商品的包裝形式、主要原料、口味等劃分的。（），正面面向顧客。（√），通常能站著，不趴著；能掛著，不站著。（√）、商品陳列表與商品擺位圖進(jìn)行，但加油站在接到上述圖表后可自行調(diào)整。（），貨品正面應(yīng)向?qū)影宓膫?cè)面展示。（√）、從大到小陳列。（）、斜架等貨架陳列方式。（），最好的位置應(yīng)擺放門店最暢銷、高毛利商品。（√），對(duì)不同品類的商品，分類進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)收。直配商品要開(kāi)箱檢查，逐一清點(diǎn)。（√），而準(zhǔn)備的緩沖庫(kù)存天數(shù)。（√），原則上要求檢查所有商品的保質(zhì)期是否都在公司規(guī)定的允收期內(nèi)（非食品允收期為大于保質(zhì)期的1/3；食品允收期為大于保質(zhì)期的3/4）。（），要確保單據(jù)與單據(jù)、單據(jù)與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)；準(zhǔn)確記錄驗(yàn)收數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)處理。（√）。（√），查看缺貨程度；尤其要關(guān)注各大類中暢銷商品的庫(kù)存，確保本次訂貨能維持兩個(gè)配送周期的銷量。（）（如面包、牛奶等）,門店可直接向公司指定的供應(yīng)商訂貨，無(wú)需經(jīng)過(guò)主管部門提前審核。（√），及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行驗(yàn)收記賬，通訊后，門店系統(tǒng)庫(kù)存相應(yīng)增加。（√）。（）、酒類、彩票、充值卡等特殊商品離柜概不退貨。（√）、完整地講清商品的主要功能、特點(diǎn)、產(chǎn)地等。（），在顧客不同意的情況下，辦理退貨手續(xù)。（√）、物品陳列處，起到新品上市和重點(diǎn)推薦的通告作用。（√），應(yīng)暫緩張貼，并及時(shí)上報(bào)主管部門。（√），要積極主動(dòng)，不要顧及顧客反感。（），然后告知顧客便利店有償提供購(gòu)物袋，若顧客同意購(gòu)買，雙手遞交給顧客。（），必須存放在指定地點(diǎn)，貼上標(biāo)識(shí)。（√），只要能退掉就可以。（）。（）《退貨單》由中央倉(cāng)返回首聯(lián)至財(cái)務(wù)部門。（√），也可以來(lái)自調(diào)入門店。（√），必須立即在系統(tǒng)中記賬。（√），須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。（√），主管部門需在系統(tǒng)中進(jìn)行記賬操作，確保調(diào)入、調(diào)出門店的系統(tǒng)庫(kù)存自動(dòng)增減。（√），食品可以鄰近汽車用品。（）。（√），庫(kù)房鑰匙由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)管理。（），用來(lái)劃分區(qū)域，方便商品歸類擺放，減少商品誤盤的一種直觀工具。（）、復(fù)盤數(shù)量、實(shí)盤數(shù)量、簽名等需要手填之外，其余信息可以在電腦軟件中預(yù)先完成。（√），上傳銷售數(shù)據(jù)，以便后 臺(tái)生成準(zhǔn)確的當(dāng)期系統(tǒng)賬存數(shù)據(jù)。（√），臨期時(shí)限為90天。（√），臨期時(shí)限為保質(zhì)期的1/3。（√）（換）貨申請(qǐng)沒(méi)有通過(guò)，則進(jìn)入商品店間調(diào)撥、降價(jià)銷售或報(bào)廢處理階段。（√），須向記賬員申領(lǐng)。（√）。（√），便利店?duì)I業(yè)款應(yīng)在收銀臺(tái)錢柜里存放。（），記賬員對(duì)“收款員銷售報(bào)表”的金額與當(dāng)班營(yíng)業(yè)款核對(duì)一致后，在繳款報(bào)表上簽字，經(jīng)店長(zhǎng)審核后存放在加油站保險(xiǎn)柜。（√）。（），訂貨時(shí)，以安全庫(kù)存量作為訂貨的參考，避免某一貨品訂貨過(guò)多。（√），商品出庫(kù)時(shí)應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，保質(zhì)期短的商品優(yōu)先上架銷售。（√）、鮮活產(chǎn)品，要做到每天每班檢查。（√）（0:00 點(diǎn)至凌晨5:00 點(diǎn)間）應(yīng)關(guān)閉空調(diào)兩至三小時(shí)以避免空調(diào)壓縮機(jī)連續(xù)工作。（√）。為了方便員工，也可放置員工的個(gè)人物品。（）五、簡(jiǎn)答題，與百貨商場(chǎng)、大賣場(chǎng)、超市 相比有什么不同？答：①品種少，服務(wù)對(duì)象具體明確（選擇便利）；②面積小，接近消費(fèi)者（地點(diǎn)便利）；③商品品種滿足日常消費(fèi)需求（商品便 利）；④營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)（時(shí)間便利）；⑤價(jià)格略高于大型商超。？自主經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理、快速發(fā)展、分類指導(dǎo)。，還應(yīng)承擔(dān)哪些便 利店崗位職責(zé)？答：①負(fù)責(zé)在油品銷售時(shí)，在加油站現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施泵島銷售，向顧 客派發(fā)促銷活動(dòng)的宣傳資料，推介便利店商品，引導(dǎo)顧客進(jìn)入 便利店消費(fèi)。②完成店長(zhǎng)、領(lǐng)班交辦的其它工作。？答：①負(fù)責(zé)將每日營(yíng)業(yè)款與POS機(jī)繳款報(bào)表金額進(jìn)行復(fù)核。②負(fù)責(zé)每日便利店?duì)I業(yè)款資金核對(duì)、__________存繳銀行工作。③負(fù)責(zé)便利 店的銷售發(fā)票管理。④參與便利店商品盤點(diǎn)工作。⑤負(fù)責(zé)代金 券、優(yōu)惠券、彩票、充值卡等現(xiàn)金等價(jià)物的管理。⑥完成店長(zhǎng) 交辦的其它工作。？答：影響訂貨的因素有很多，主要包括油品銷售量變化、節(jié)假 日、促銷、新產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、交通限制、天氣、季節(jié)更替、突發(fā)事件等。（列舉五種以上因素得滿分）。答：收貨的主要內(nèi)容包括單據(jù)驗(yàn)收、數(shù)量驗(yàn)收和質(zhì)量驗(yàn)收。？答：最小訂貨量是指門店在要貨時(shí)，按照系統(tǒng)設(shè)定的、或公司 規(guī)定的、或與供應(yīng)商約定的最少數(shù)量進(jìn)行訂貨，其數(shù)量為最小 訂貨量。？答: 便利原則、安全原則、有效利用空間原則、先進(jìn)先出原則、整齊清潔原則。？答：明確門店定位、激發(fā)顧客購(gòu)物欲望、方便商品選購(gòu)。？答：改善顧客購(gòu)物效率與購(gòu)物體驗(yàn)；方便門店的日常管理，提 高管理效率。？答：特價(jià)優(yōu)惠、免費(fèi)贈(zèng)送、捆綁式促銷、口頭促銷、新品推薦、重點(diǎn)推薦。？答：地插旗、地貼膜、收銀臺(tái)貼、吊旗和各類海報(bào)。？答：①嚴(yán)禁私自進(jìn)貨、賒銷、代銷。②當(dāng)顧客選購(gòu)行為可能影 響加油站便利店安全與商品品質(zhì)時(shí)，應(yīng)禮貌提醒顧客。③錄入 POS機(jī)時(shí)，注意不要漏刷、重刷或錯(cuò)刷。④收款找零需要唱收 唱付，小票主動(dòng)交給顧客。并注意收款、找零、遞票均使用雙 手。⑤便利店有償提供購(gòu)物袋，若顧客同意購(gòu)買，則主動(dòng)將商 品裝入購(gòu)物袋，雙手遞交給顧客。答：門店退貨是指將商品（貨品）由門店退還給供應(yīng)商或返回 中央倉(cāng)的過(guò)程。？答：調(diào)撥申請(qǐng)既可以來(lái)自調(diào)出門店，也可以來(lái)自調(diào)入門店。門 店可以通過(guò)電話、傳真等方式直接向主管部門提出需求。調(diào)入 門店的調(diào)撥申請(qǐng)，也可表現(xiàn)為要貨需求。當(dāng)中央倉(cāng)或供應(yīng)商庫(kù)存不足或不能及時(shí)供__________應(yīng)時(shí)，主管部門需考慮以店間調(diào)撥的方式 滿足調(diào)入門店暢銷商品的要貨需求。答：損耗原因：①訂貨量太多，訂貨品種并非適銷對(duì)路，導(dǎo)致 商品積壓、變質(zhì)。②訂貨過(guò)程商品重復(fù)錄入等操作失誤。防損措施：①充分的了解商品庫(kù)存狀況與銷售狀況。②訂貨須由專人負(fù)責(zé)，填寫訂貨單要仔細(xì)認(rèn)真。③學(xué)會(huì)訂貨公式的 計(jì)算方法，適量訂貨。④加強(qiáng)訂貨管理，大量訂貨時(shí)，必須向 主管部門報(bào)批。答：真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清楚、協(xié)作、時(shí)效。答：報(bào)損流程分為：壞品檢查、分區(qū)存放、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、處理。答：①便利店員憑POS機(jī)購(gòu)物小票開(kāi)具發(fā)票，開(kāi)票后，要在購(gòu) 物小票上加蓋“發(fā)票已開(kāi)”印章。②便利店員要根據(jù)實(shí)際銷售 的商品品類與金額開(kāi)具發(fā)票。③需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的客戶，憑稅務(wù)登記證副本等證件和便利店購(gòu)物小票，到公司財(cái)務(wù)部門 指定地點(diǎn)換開(kāi)增值稅發(fā)票。④顧客以購(gòu)物券、禮品券、代金券 等進(jìn)行消費(fèi)，門店不得開(kāi)具發(fā)票。答：①便利店嚴(yán)禁私設(shè)賬戶，營(yíng)業(yè)款須統(tǒng)一存入公司指定賬戶。②在資金上繳前，便利店?duì)I業(yè)款應(yīng)封包存放。便利店貨款每日 隨油款及時(shí)上交，單獨(dú)填寫資金繳款單。③記賬員應(yīng)將便利店 營(yíng)業(yè)款與油款分開(kāi)填寫資金交款單，并及時(shí)上繳至公司指定賬 戶（或上門收款者），并與銀行工作人員在“資金交接臺(tái)帳” 上 簽字確認(rèn)。，你應(yīng)當(dāng)如何處 理？答：①請(qǐng)顧客出示購(gòu)物票據(jù)以及所購(gòu)商品。②認(rèn)定商品確有非 人為質(zhì)量問(wèn)題，且可辨別該商品的生產(chǎn)批次為本店銷售時(shí)，員 工應(yīng)為顧客更換同種合格商品，并向顧客致歉。③如顧客拒絕 調(diào)換，可退款，處理流程參見(jiàn)“顧客退貨處理流程”，并留下顧 客聯(lián)絡(luò)方式。④如果顧客不接受換貨或退款，馬上向店長(zhǎng)匯報(bào)。⑤將不合格商品存放在指定地點(diǎn)，并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)；如同批商 品均存在質(zhì)量問(wèn)題，還應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。？答：①顧客提出批評(píng)時(shí)，即使其態(tài)度不好，便利店員也應(yīng)耐心 傾聽(tīng)，對(duì)于中肯的批評(píng)，表示感謝。②任何情況下不得與顧客 爭(zhēng)吵。③顧客投訴應(yīng)盡可能由店長(zhǎng)親自處理。__ 答：保潔管理的原則：消滅積塵與污垢、及時(shí)清潔、持久衛(wèi)生。