客戶關系學習心得-資料下載頁
2024-11-05 22:02本頁面
【正文】 戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰(zhàn)略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業(yè)重要的資產，要求企業(yè)將市場營銷、生產研發(fā)、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)內部資源和外部資源的綜合管理。怎樣始終如一地為客戶提供超乎客戶期望的服務的呢？是什么促使一些機構不斷地提供優(yōu)質服務的呢？我做銷售行很多年了，業(yè)界也針對這樣的問題做了很多年的調查研究，并且很高興把我知道的結果與大家一起分享。不斷發(fā)展基本技能和消費者關系是至關重要的，但是對于一個企業(yè)來說，更重要的是持續(xù)不斷地為消費者提供優(yōu)質服務。在一個調查公司的協(xié)助下，我發(fā)現(xiàn)了一些提供優(yōu)質服務的機構具有很多共同點。從這些公司和機構中，我發(fā)現(xiàn)堅持優(yōu)質服務有五大關鍵因素。通過對企業(yè)服務進行評估，可以確定公司長期堅持優(yōu)質服務的能力。分享服務視角和服務價值觀優(yōu)質服務的提供者對于客戶服務具有清晰敏銳的視角，能夠在消費者和企業(yè)的角度上有一個大致的概括和了解。寬闊的服務視角是做出優(yōu)質服務的基礎。財務服務中心的管理人員已經能夠做到這些。他們開發(fā)了一種宏觀指導和承諾的服務視角。當這種視角實行以后，團隊力量增加，團隊中每個部門都在討論一個問題，“這種視角對于我們意味著什么？”答案就在眾多部門的視角陳述中，都是受到服務視角的激勵。在這種視角類型和管理團隊的支持下，所有雇員都能夠清楚地說出共同主題的優(yōu)質服務對于企業(yè)和客戶的重要意義。重視服務領導班底最近的研究表明,受尊重的領導者的行為會直接影響其他人的行為。如果領導者想要員工重視服務，他們就要以身作則。如果沒有可以學習的榜樣，員工的士氣和動力就會受到打擊。如果第一線的高層管理人員做出優(yōu)質服務的榜樣，就可以實現(xiàn)客戶服務和消費者滿意率更好的統(tǒng)一。統(tǒng)一服務的傳遞和衡量標準善于服務傳遞的機構能夠將服務視角變成清晰，統(tǒng)一和綜合的標準。建立面對面交談，電話溝通和電子互動的方法可以幫助監(jiān)控服務質量和服務的一致性。把這些方法應用到每個員工和客戶的互動中去，然后觀察每個員工的表現(xiàn)。會發(fā)現(xiàn)并不是所有的員工都能理解服務視角，這就會阻礙提供持續(xù)優(yōu)質服務的能力。有一家全國最大的住宅建筑公司開發(fā)了一套監(jiān)測服務質量的方法。他們的目標是通過每個客戶接觸點為客戶提供優(yōu)質的服務。創(chuàng)建與客戶的互動方法使得他們保證始終如一的優(yōu)質服務。通過這些監(jiān)測服務質量的方法以及不斷做出的改善，客戶的滿意度和公司的市場份額都在不斷上升。發(fā)展培訓和指導把培訓看作一個過程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅持優(yōu)質服務的公司和其它沒有堅持的公司的區(qū)別所在。巧妙的方法能夠達到短期的效果。通過培訓慢慢灌輸和發(fā)展的思想和看法將會決定以后的行為。堅持優(yōu)質服務的五大要素，培訓必須要有相應的指導。仔細觀察員工是怎么樣進行服務的，訓練他們的技術和能力將會鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務質量。一個信息管理的軟件服務公司推行了一種培訓和發(fā)展一體化的方法，用來提高員工的技術水平。不過他們并不只是進行培訓，還要對培訓進行不斷的監(jiān)測和指導?，F(xiàn)在這個公司每天都能收到許多客戶對于他們優(yōu)質服務的感謝信。不斷地進行系統(tǒng)升級和技術更新最好服務機構的關鍵之處就是行動敏捷。他們已經有足夠的能力去實現(xiàn)他們的服務要求的。這些機構必須不斷地考慮到在服務水平建立的同時，怎樣通過機制和方法去提高服務經驗。最好的服務文化下，所做的大量幕后工作說明工作中的障礙通常都是存在于人力資源，工作流程，IT等方面。美國洛杉磯一個交錯功能式的團隊把他們的最新手工服務作為評價每天工作的參考點，每個人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對客戶體驗的影響。創(chuàng)造服務文化，把以上的這些經驗結合自己目前的情況運用到工作中去，將會創(chuàng)建出優(yōu)質的客戶服務。這并不是一件很容易的事情，也沒有任何捷徑可走，但是一切努力都會得到回報。不僅是對于客戶和員工，還是對于企業(yè)，都會有很大的收獲。
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