【正文】 著眼收錢就行了”。一位代理了七八個(gè)汽車品牌的老總說，要想賺錢，關(guān)鍵要看你代理的是什么品牌的車，車是否屬于緊俏車型，如果4S店銷售的車輛是緊俏車型，往往銷售部分就是主要的收入來源。以最俏銷的本田車為例，在不算加價(jià)的情況下，在北京賣一輛本田車能賺15000元，但現(xiàn)實(shí)情況是本田車供不應(yīng)求，加價(jià)銷售的情況非常普遍，而且加價(jià)部分因?yàn)闆]有發(fā)票，也不用交稅，還可使經(jīng)銷商賺取更多的利潤。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的凈利潤也達(dá)到了400萬元。如果你現(xiàn)在代理了這樣的車型，基本上就可以“睜著眼收錢”了。當(dāng)然，不是所有的經(jīng)銷商都能拿到緊俏車型的代理權(quán)，他們都有哪些賺錢的途徑呢？一位代理捷達(dá)車的經(jīng)銷商說：“現(xiàn)在賣整車不賺錢，如果單靠賣整車賺錢那經(jīng)銷商就全死了。有許多文章是補(bǔ)充在賣整車中的?！痹撊耸克f的“文章”是指廠家的返利、保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)、內(nèi)飾和維修保養(yǎng)費(fèi)等方面。許多經(jīng)銷商千方百計(jì)獲得代理資格，是因?yàn)橛辛藢Ｙu店后就可以返利，這個(gè)比例相當(dāng)高，一般在2%～5%之間，賣一輛十萬元左右的車廠家的返利就可達(dá)到2000元，這個(gè)利潤經(jīng)銷商是非常重視的。保險(xiǎn)的高額回扣也是很大的一塊利潤來源。由于消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)所知不多，保險(xiǎn)公司也沒有足夠的能力把車險(xiǎn)送到每位購車人面前，經(jīng)銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)，所以汽車經(jīng)銷商自然地扮演了車險(xiǎn)代理人的角色，在車險(xiǎn)市場(chǎng)中具有先天優(yōu)勢(shì)。由于經(jīng)銷商掌握著80%的客戶資源，并且個(gè)人貸款對(duì)銀行而言又是絕對(duì)的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，所以保險(xiǎn)公司不得不以高回扣拉攏車商，有時(shí)一份新車保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司要返還給汽車經(jīng)銷商20%30%。尤其是分期付款的車主，由于必須做全險(xiǎn)，經(jīng)銷商從中拿到的回扣會(huì)更多。更重要的是，這些回扣并不是一錘子買賣，而是年年有回扣，直到車主的貸款還完為止。由于現(xiàn)在汽車在中國還是高檔消費(fèi)品，人們對(duì)汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的人都有這方面的要求。在西方，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了定制個(gè)性化，所需的內(nèi)飾在車輛出廠時(shí)就已做好，而我們則需在售中服務(wù)解決，4S店在這方面有很大優(yōu)勢(shì)。而且內(nèi)飾方面的利潤也是非常驚人，一輛思域車的內(nèi)飾花14000元左右大有人在，這里面經(jīng)銷商至少能賺7000元。對(duì)4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、內(nèi)飾，因?yàn)椴荒艽_定，屬于長遠(yuǎn)附加值收入，但這塊的利潤是每一個(gè)4S店都不會(huì)忽視的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在養(yǎng)車服務(wù)上的花費(fèi)應(yīng)該是買車時(shí)的三倍。但也有許多購買經(jīng)濟(jì)型轎車的車主不愿到4S店做維修和養(yǎng)護(hù)，原因是4S店價(jià)格太高。一般而言，在4S/ 13店零部件的進(jìn)銷比是4～8倍。以捷達(dá)為例，換三濾加日常檢測(cè)，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。不過，隨著國內(nèi)廠家的新車保修期不斷延長，也有很多消費(fèi)者認(rèn)可了4S店的服務(wù)和品質(zhì)后，逐漸養(yǎng)成了在4S店維修和保養(yǎng)的習(xí)慣。另外，由于可查維修紀(jì)錄，如果你在別的地方維修過，一旦汽車發(fā)生故障，專賣店可以不再負(fù)責(zé)，這也使一些4S店留住了許多顧客。當(dāng)然，對(duì)于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的，因?yàn)檫@部分用戶通常不會(huì)計(jì)較這部分支出。第三章 建立優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)4S店的第一功能還是買車，只有把車賣出去才能有后面的零部件供給，售后服務(wù)等內(nèi)容的產(chǎn)生，把車賣出去需要銷售人員，把車賣好需要優(yōu)秀的銷售人員和好的銷售技巧。要對(duì)我們的銷售人員進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，努力提高銷售人員的素質(zhì)，進(jìn)而建立一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)。在今后汽車銷售中，優(yōu)秀的汽車推銷員與4S店的品牌一樣重要。我國各行業(yè)都有勞模，但在汽車銷售業(yè)卻沒有“吉拉德”。美國雪佛蘭公司的汽車銷售員吉拉德創(chuàng)下了汽車推銷員吉尼斯紀(jì)錄，他有豐富的汽車知識(shí)和推銷經(jīng)驗(yàn)，與客戶保持長久聯(lián)系，并善于從老客戶中獲得新客戶。優(yōu)秀且專業(yè)的銷售人員應(yīng)該具備下面五個(gè)條件：自信(相信銷售能帶給別人好處)銷售時(shí)的熱忱樂觀態(tài)度OpenMindedness積極關(guān)心您的客戶勤奮工作能被人接受(有人緣)誠懇：滿足客戶需求的產(chǎn)品知識(shí)解決客戶問題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用市場(chǎng)狀況競(jìng)爭產(chǎn)品銷售區(qū)域的了解基礎(chǔ)銷售技巧提升銷售技巧客戶意愿迅速處理對(duì)刁難的客戶，保持和藹態(tài)度決不放松任何機(jī)會(huì)維持及擴(kuò)大人際關(guān)系自動(dòng)自發(fā)不斷學(xué)習(xí)了解公司方針、銷售目標(biāo)做好銷售計(jì)劃記錄銷售報(bào)表 銷售的七個(gè)步驟第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個(gè)步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場(chǎng)白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時(shí)，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說明。在這個(gè)步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點(diǎn)。第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過程的締結(jié)。每一個(gè)銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的時(shí)機(jī)；締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。/ 13只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問出動(dòng)的信號(hào)。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問題我隨時(shí)過來。初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候。，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰灰部赡芫褪且攒嚧?；更可能是圓夢(mèng)；客戶購買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購買重點(diǎn)：購買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。第四章 汽車售后服務(wù)的作用不管是經(jīng)銷商還是主機(jī)廠，一般情況下都更多的關(guān)注汽車4S店的銷售業(yè)績。由于汽車銷售市場(chǎng)的白熱化競(jìng)爭以及主機(jī)廠以銷量為主的引導(dǎo)方向和汽車銷售個(gè)公司帶來的利潤，都使得大部分4S店對(duì)對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注僅僅停留在一個(gè)表面現(xiàn)象。但是經(jīng)過汽車降價(jià)風(fēng)潮的洗禮之后，即使實(shí)力雄厚的 4S店，汽車銷售的利潤空間已經(jīng)被壓榨的所剩無幾了，維修保養(yǎng)等一系列售后服務(wù)成了4S店維持經(jīng)營的利器。售后服務(wù)的盈利能力是否可以撐起整個(gè)4S店的經(jīng)營可以通過下個(gè)公式計(jì)算：售后服務(wù)吸收率=售后服務(wù)毛利/整體費(fèi)用。售后服務(wù)毛利由售后服務(wù)部門在所有服務(wù)業(yè)務(wù)中創(chuàng)造的整體毛利，包括汽車維修，配件銷售，汽車保養(yǎng)，汽車保險(xiǎn)，汽車裝飾等。4S店整體費(fèi)用包含經(jīng)營費(fèi)用，管理費(fèi)用，財(cái)務(wù)費(fèi)用。對(duì)于汽車4S店而言，合理費(fèi)用控制是有必要的，由于主機(jī)廠對(duì)4S店的要求越來越高，所以很多的4S店子啊合理的費(fèi)用控制方面做得還不夠，當(dāng)然費(fèi)用的使用不是無限的節(jié)制，而是與企業(yè)發(fā)展相得益彰。在不考慮差異的影響因素下，一個(gè)開業(yè)三年的汽車4S如果售后服務(wù)的吸收率能夠達(dá)到70%，那么也就表明當(dāng)銷售市場(chǎng)不賺錢的情況下，售后服務(wù)基本上能夠養(yǎng)活整個(gè)4S店的運(yùn)營，以保證4S店在激烈的競(jìng)爭中立于不敗之地，這樣4S店才可以面對(duì)任何時(shí)期汽車市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。對(duì)于售后服務(wù)吸收率未能達(dá)到70%的汽車4S店應(yīng)該制定明確的提升計(jì)劃，根據(jù)當(dāng)年的售后服務(wù)毛利情況，計(jì)算出達(dá)到70%年限，然后制訂出每年的售后服務(wù)產(chǎn)值增長率，并通過合理的費(fèi)用控制，保證企業(yè)的售后服務(wù)完全能夠養(yǎng)活一個(gè)汽車4S店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。售后服務(wù)是汽車4S店運(yùn)營的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也是4S店最容易出問題的地方，多一些對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注，提高售后服務(wù)的管理能力，是4S店經(jīng)營管理的核心。/ 13汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場(chǎng)營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對(duì)汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息以及獲得顧客對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場(chǎng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過度與推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)有著深遠(yuǎn)的意義。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺/ 13脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包