【正文】 著眼收錢就行了”。一位代理了七八個汽車品牌的老總說，要想賺錢，關鍵要看你代理的是什么品牌的車，車是否屬于緊俏車型，如果4S店銷售的車輛是緊俏車型，往往銷售部分就是主要的收入來源。以最俏銷的本田車為例，在不算加價的情況下，在北京賣一輛本田車能賺15000元，但現(xiàn)實情況是本田車供不應求，加價銷售的情況非常普遍，而且加價部分因為沒有發(fā)票，也不用交稅，還可使經(jīng)銷商賺取更多的利潤。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的凈利潤也達到了400萬元。如果你現(xiàn)在代理了這樣的車型，基本上就可以“睜著眼收錢”了。當然，不是所有的經(jīng)銷商都能拿到緊俏車型的代理權，他們都有哪些賺錢的途徑呢？一位代理捷達車的經(jīng)銷商說：“現(xiàn)在賣整車不賺錢，如果單靠賣整車賺錢那經(jīng)銷商就全死了。有許多文章是補充在賣整車中的?！痹撊耸克f的“文章”是指廠家的返利、保險手續(xù)費、內飾和維修保養(yǎng)費等方面。許多經(jīng)銷商千方百計獲得代理資格，是因為有了專賣店后就可以返利，這個比例相當高，一般在2%～5%之間，賣一輛十萬元左右的車廠家的返利就可達到2000元，這個利潤經(jīng)銷商是非常重視的。保險的高額回扣也是很大的一塊利潤來源。由于消費者對車險所知不多，保險公司也沒有足夠的能力把車險送到每位購車人面前，經(jīng)銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險等一條龍服務，所以汽車經(jīng)銷商自然地扮演了車險代理人的角色，在車險市場中具有先天優(yōu)勢。由于經(jīng)銷商掌握著80%的客戶資源，并且個人貸款對銀行而言又是絕對的優(yōu)質資產(chǎn)，所以保險公司不得不以高回扣拉攏車商，有時一份新車保險，保險公司要返還給汽車經(jīng)銷商20%30%。尤其是分期付款的車主，由于必須做全險，經(jīng)銷商從中拿到的回扣會更多。更重要的是，這些回扣并不是一錘子買賣，而是年年有回扣，直到車主的貸款還完為止。由于現(xiàn)在汽車在中國還是高檔消費品，人們對汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據(jù)統(tǒng)計，85%的人都有這方面的要求。在西方，目前已經(jīng)實現(xiàn)了定制個性化，所需的內飾在車輛出廠時就已做好，而我們則需在售中服務解決，4S店在這方面有很大優(yōu)勢。而且內飾方面的利潤也是非常驚人，一輛思域車的內飾花14000元左右大有人在，這里面經(jīng)銷商至少能賺7000元。對4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險、內飾，因為不能確定，屬于長遠附加值收入，但這塊的利潤是每一個4S店都不會忽視的。據(jù)統(tǒng)計，在養(yǎng)車服務上的花費應該是買車時的三倍。但也有許多購買經(jīng)濟型轎車的車主不愿到4S店做維修和養(yǎng)護，原因是4S店價格太高。一般而言，在4S/ 13店零部件的進銷比是4～8倍。以捷達為例，換三濾加日常檢測，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。不過，隨著國內廠家的新車保修期不斷延長，也有很多消費者認可了4S店的服務和品質后，逐漸養(yǎng)成了在4S店維修和保養(yǎng)的習慣。另外，由于可查維修紀錄，如果你在別的地方維修過，一旦汽車發(fā)生故障，專賣店可以不再負責，這也使一些4S店留住了許多顧客。當然，對于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的，因為這部分用戶通常不會計較這部分支出。第三章 建立優(yōu)秀的銷售團隊4S店的第一功能還是買車，只有把車賣出去才能有后面的零部件供給，售后服務等內容的產(chǎn)生，把車賣出去需要銷售人員，把車賣好需要優(yōu)秀的銷售人員和好的銷售技巧。要對我們的銷售人員進行經(jīng)常的培訓，努力提高銷售人員的素質，進而建立一個優(yōu)秀的銷售團隊。在今后汽車銷售中，優(yōu)秀的汽車推銷員與4S店的品牌一樣重要。我國各行業(yè)都有勞模，但在汽車銷售業(yè)卻沒有“吉拉德”。美國雪佛蘭公司的汽車銷售員吉拉德創(chuàng)下了汽車推銷員吉尼斯紀錄，他有豐富的汽車知識和推銷經(jīng)驗，與客戶保持長久聯(lián)系，并善于從老客戶中獲得新客戶。優(yōu)秀且專業(yè)的銷售人員應該具備下面五個條件：自信(相信銷售能帶給別人好處)銷售時的熱忱樂觀態(tài)度OpenMindedness積極關心您的客戶勤奮工作能被人接受(有人緣)誠懇：滿足客戶需求的產(chǎn)品知識解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應用市場狀況競爭產(chǎn)品銷售區(qū)域的了解基礎銷售技巧提升銷售技巧客戶意愿迅速處理對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度決不放松任何機會維持及擴大人際關系自動自發(fā)不斷學習了解公司方針、銷售目標做好銷售計劃記錄銷售報表 銷售的七個步驟第一步驟稱為銷售準備。第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。第五個步驟是產(chǎn)品說明。在這個步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益；將特性轉換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點。第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：締結的原則；締結的時機；締結的七個技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。/ 13只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。前三分鐘當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問干預)可以先看一下展廳內的汽車。把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情?？梢哉剟偨Y束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領先的技術對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構成誘惑。第四章 汽車售后服務的作用不管是經(jīng)銷商還是主機廠，一般情況下都更多的關注汽車4S店的銷售業(yè)績。由于汽車銷售市場的白熱化競爭以及主機廠以銷量為主的引導方向和汽車銷售個公司帶來的利潤，都使得大部分4S店對對售后服務的關注僅僅停留在一個表面現(xiàn)象。但是經(jīng)過汽車降價風潮的洗禮之后，即使實力雄厚的 4S店，汽車銷售的利潤空間已經(jīng)被壓榨的所剩無幾了，維修保養(yǎng)等一系列售后服務成了4S店維持經(jīng)營的利器。售后服務的盈利能力是否可以撐起整個4S店的經(jīng)營可以通過下個公式計算：售后服務吸收率=售后服務毛利/整體費用。售后服務毛利由售后服務部門在所有服務業(yè)務中創(chuàng)造的整體毛利，包括汽車維修，配件銷售，汽車保養(yǎng)，汽車保險，汽車裝飾等。4S店整體費用包含經(jīng)營費用，管理費用，財務費用。對于汽車4S店而言，合理費用控制是有必要的，由于主機廠對4S店的要求越來越高，所以很多的4S店子啊合理的費用控制方面做得還不夠，當然費用的使用不是無限的節(jié)制，而是與企業(yè)發(fā)展相得益彰。在不考慮差異的影響因素下，一個開業(yè)三年的汽車4S如果售后服務的吸收率能夠達到70%，那么也就表明當銷售市場不賺錢的情況下，售后服務基本上能夠養(yǎng)活整個4S店的運營，以保證4S店在激烈的競爭中立于不敗之地，這樣4S店才可以面對任何時期汽車市場的嚴峻考驗。對于售后服務吸收率未能達到70%的汽車4S店應該制定明確的提升計劃，根據(jù)當年的售后服務毛利情況，計算出達到70%年限，然后制訂出每年的售后服務產(chǎn)值增長率，并通過合理的費用控制，保證企業(yè)的售后服務完全能夠養(yǎng)活一個汽車4S店的正常運轉。售后服務是汽車4S店運營的堅實基礎，也是4S店最容易出問題的地方，多一些對售后服務的關注，提高售后服務的管理能力，是4S店經(jīng)營管理的核心。/ 13汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關相關信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調試、保養(yǎng)、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務的反饋信息。汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務做好、做細的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質的品牌售后服務作為保障！汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺/ 13脫這一不利的局面，導入服務戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務來提高的產(chǎn)品和服務的質量。隨著汽車技術的進步和科學技術的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限于售后服務。比如，建議改售后服務為售前培訓、科普引導等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務，而且還包