酒店禮儀培訓(xùn)課程大綱-資料下載頁
2024-11-05 03:53本頁面
【正文】 視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢。總結(jié)出來，酒店業(yè)的最大競爭還是對客戶服務(wù)的競爭。培訓(xùn)大綱：第一講：員工的儀容儀表儀態(tài)儀表（1）工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。（2）保持衣著干凈整潔。（3）要佩戴標(biāo)志卡。儀容面帶微笑 大方得體 男士： 女士：儀態(tài)站姿：坐姿：步姿：手勢： 第二講： 餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的提高如何培養(yǎng)忠誠的顧客如何留住顧客如何提高客戶滿意度對客戶的有效溝通巧妙地語言溝通非言語溝通：即肢體語言的溝通有效溝通步驟了解客人的真實(shí)需求餐飲銷售技巧建議性銷售銷售高利潤食品如何介紹菜單查看客人的滿意程度宴會設(shè)計(jì)與布置大型宴會的臺型設(shè)計(jì) 環(huán)境的布置成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴 處理投訴的語言技巧 第三講：前廳、客房服務(wù)前廳接待對客服務(wù)的主動性/問候語 前臺管理表格的制定與運(yùn)作如何與客人有效溝通 /前臺與客房的溝通大堂副理 大堂副理日常工作顧客的投訴處理客房服務(wù)房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞 VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)洗衣房、布草間日常工作 客房安全工作/突發(fā)事件的處理前廳基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)基本禮節(jié)、前廳接待 案例分析、討論問訊服務(wù)、退房服務(wù)、收款服務(wù)大堂副理日常工作、大堂服務(wù)、行李服務(wù)客房預(yù)訂服務(wù)及程序/前廳投訴處理與典型案例客房服務(wù)注意事項(xiàng)客房組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 客房清潔、商務(wù)樓層服務(wù)/日常工作會議室的布置與服務(wù)/客房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)洗衣房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)/客房安全工作總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù) 第四講：員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的員工全新面貌員工儀表儀容職業(yè)裝穿著技巧如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視如何預(yù)測顧客的需求顧客的需求確認(rèn)客戶的期望需求拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗(yàn)理解微笑服務(wù)的魅力怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意微笑訓(xùn)練如何引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式問題服務(wù)語言技巧與顧客有效的溝通如何巧用身體語言私人空間文化差異有效溝通的技巧第五講： 餐飲整體介紹餐飲部門介紹餐飲部門職責(zé)、服務(wù)區(qū)域介紹餐飲部的對客服務(wù)餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務(wù)員對客的溝通餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅰ）服務(wù)前的準(zhǔn)備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預(yù)訂/如何引領(lǐng)客人/安排技巧餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅱ）服務(wù)毛巾/服務(wù)小菜/點(diǎn)酒水/服務(wù)茶/服務(wù)酒水點(diǎn)菜/服務(wù)食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅲ）各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術(shù)餐飲專業(yè)化服務(wù)（Ⅳ）大型宴會設(shè)計(jì)與服務(wù)、自助餐服務(wù)如何介紹菜單及菜單的促銷如何服務(wù)食品、飲料、茶水前臺與廚房的協(xié)作餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀 門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員 引領(lǐng)服務(wù)人員 熱情主動值臺服務(wù)人員禮儀 遵守作業(yè)程序和操作規(guī)程 引導(dǎo)顧客的正確動作 處理糾紛的技巧帳臺服務(wù)人員禮儀 收款禮儀 買單禮儀 轉(zhuǎn)帳禮儀廚臺服務(wù)人員禮儀
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