【正文】 ? l 接待要離開的顧客時：“您好，您請這邊坐！我?guī)湍┮路?！? ? l 顧客離開時：“請攜帶好您的隨身物品！您慢走，歡迎下次光臨！” ? 水區(qū) ? l 與更衣室銜接時：“收到謝謝” ? l 顧客光臨時：“貴賓，您好歡迎光臨！” ? l 顧客人身安全提示：“請小心臺階 /請小心地滑！” ? l 推銷毛巾時：“您好，請問你是使用一次性毛巾還是消毒毛巾？” ? l 引領(lǐng)顧客時：“您先沖一下，這邊是坐浴，這邊是淋浴” ? l 詢問顧客時：“您感覺水溫怎么樣？” ? l 推銷香皂時：“需要我為您打香皂嗎？我們有外賣的香皂?！? ? l 推銷木桶浴時：“我們有保健強身的木桶浴，您要不要試試？” ? l 指引顧客時：“溫泉露天區(qū)在這邊請?！? ? 與溫泉露天區(qū)交接時 :“露天服務(wù)員 ,貴賓 X位 ,請接待 !” ? ? 與水區(qū)服務(wù)交接時 :“ 收到謝謝！” ? 顧客到來時“貴賓，您好” ? 引領(lǐng)顧客時介紹各泡池功效：“你好，我們這有?！? ? 顧客人身安全提示：“請小心臺階 /請小心地滑！” ? 詢問顧客時：“您感覺水溫怎么樣？” ? 推銷飲料時：“我們有各種的飲料，有。，有沒有您喜歡的？” ? l 顧客需要離開時：“貴賓，您泡好了？要不要到其它湯池再泡一下?！? ? l 送別顧客時：“更衣室這邊請，您慢走！” ? 二更 ? 與溫泉露天區(qū)銜接時：“收到謝謝” ? l 顧客到來時“貴賓，您好” ? 推銷助浴時：“搓澡在那邊，我?guī)湍才乓幌潞脝?？? ? l 提供干背服務(wù)時：“您洗好了，我?guī)湍杀场? ? l 提供梳洗服務(wù)時：“您好，牙膏為您擠好了” ? l 引領(lǐng)顧客換桑拿服時：“請到這邊換浴服，小心臺階，您休息好！ ? l 為顧客選擇桑拿服時：“您好，請問您是穿消毒桑拿服還是一次性桑拿服？” ? l 為顧客服務(wù)時：“您請坐，我?guī)湍┰》? ? l 引領(lǐng)顧客時：“您這邊請，休閑區(qū)在這邊，您休息好！” ? l 顧客需要離開時“貴賓，休息好了您！您再沖一下嗎？我?guī)湍撛》　? ? l 顧客隨身攜帶物品安全提示：“請檢查您的浴服口袋?！? ? l 顧客帶走外賣浴服“貴賓您的浴服，請拿好” ? l 送別顧客時：“您慢走” 三、休息大廳服務(wù)用語 ? l 顧客光臨時：“貴賓，您好，里面請” ? l 為顧客引位時：“您看這個位子可以嗎？” ? l 推銷酒水時：“您請坐，您喝茶水還是飲料？” ? l 推銷按摩項目時：“請問您做足療或保健嗎？” ? l 復(fù)述顧客所點消費品時“您點是鐵觀音一壺，您需要點小兒吃、果盤嗎？” ? l 確認顧客消費時：“您好，能看一下您的手牌嗎？謝謝！” ? l 取商品時：“您請稍等” ? l 顧客所點商品上齊時：“您點的茶水 /飲料和小吃給您上齊了，還需要些什么？” ? l 請顧客確認消費時：“請您在單子上簽個字，謝謝！” ? l 顧客點鐘技師不在時：“貴賓您好， XX號技師已經(jīng)上鐘了，請您稍等一下好嗎？或者幫你叫一位技術(shù)好的技師為您服務(wù)好嗎？” ? l 一次服務(wù)完畢時：“您休息好，需要服務(wù)請叫我！” ? l 二次服務(wù)時：“您好，幫您收拾一下煙缸 /給茶水續(xù)水！” ? l 顧客財產(chǎn)安全提示：“您好，請保管好您的隨身物品和手牌”“請將您的貴重物品鎖好或寄存到吧臺” ? l 顧客呼叫服務(wù)人員時：“您好，樂意為您服務(wù)！” ? l 晚上留宿的顧客：“請保管好您的隨身物品，祝您休息愉快” ? l 2點后對喧鬧的顧客：“您好，請您將聲音放底，其他客人在休息，謝謝合作！” ? l 起身離開的顧客：“休息好了您？這邊請！請攜帶好您的隨身物品！” ? l 需要去包房的顧客：“請您稍等，我?guī)湍A(yù)定一下！” ? 四、按摩房服務(wù)用語 ? 樓迎 ? l 一樓與休息廳 /二更銜接“收到謝謝” ? l 顧客上樓時：“貴賓您好歡迎光臨！” ? l 指引顧客時：“按摩房這邊請 /大廳休息這邊請” ? l 顧客下樓時：“貴賓請慢走 ” ? 二樓樓迎 ? 與一樓銜接時：“收到謝謝” ? 顧客上樓時：“貴賓，您好歡迎光臨！” ? 指引顧客時：“按摩房這邊請” ? 顧客離開時：“貴賓您慢走” ? 二樓與一樓交接：“一樓男賓一位，請接待?！? ? 按摩房服務(wù)員 ? l 顧客光臨時：“貴賓，您好，里面請” ? l 為顧客引位時：“您看這間房可以嗎？” ? l 推銷酒水時：“您請坐，您喝茶水還是飲料？” ? l 推銷按摩項目時：“請問您現(xiàn)在叫技師嗎？” ? l 復(fù)述顧客所點消費品時“您點是鐵觀音一壺，您需要點小兒吃、果盤嗎？” ? l 確認顧客消費時：“您好，能看一下您的手牌嗎？謝謝！” ? l 取商品時：“您請稍等” ? l 顧客所點商品上齊時：“您點的茶水 /飲料和小吃給您上齊了，還需要些什么？” ? l 請顧客確認消費時：“請您在單子上簽個字，謝謝！” ? l 顧客點鐘技師不在時：“貴賓您好， XX號技師已經(jīng)上鐘了，請您稍等一下好嗎？或者幫你叫一位技術(shù)好的技師為 您服務(wù)好嗎？” ? l 服務(wù)完畢時：“您休息好，需要服務(wù)請叫我！” ? l 顧客財產(chǎn)安全提示：“您好，請保管好您的隨身物品和手牌” ? l 顧客呼叫服務(wù)人員時：“您好，樂意為您服務(wù)！” ? l 服務(wù)人員進客房門時：“您好！服務(wù)員！” ? l 晚上留宿的顧客：“請保管好您的隨身物品，祝您休息愉快” ? l 需要叫醒服務(wù)的顧客：“您好，是明早 X點為您提供叫醒服務(wù)嗎？好的，您休息好！” ? l 為顧客提供叫醒服務(wù)時：“貴賓您好，現(xiàn)在時間是 X點 XX分，為您提供叫醒服務(wù)?！? ? l 離開的顧客：“休息好了您？這邊請！請攜帶好您的隨身物品！” ? l 顧客做完按摩離開：“貴賓您好，包房需要預(yù)留嗎？” 托盤的培訓(xùn) ? 托盤根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬（如銀質(zhì)、不銹鋼等）一集酵母防滑托盤。 ? 根據(jù)用途的差異，托盤而分為大中小三種規(guī)格。 ? 根據(jù)形狀分有長方形或圓形燈。 托盤的規(guī)格 ? 圓形托盤：直徑 35cm， 40cm， 45cm不等，餐廳席間服務(wù)一般常用托盤直徑為 40cm較為適宜。 ? 長方形托盤：規(guī)格是長 51cm，寬 38cm。 托盤的種類 ? 塑膠圓托和方托及不銹鋼托盤 托盤的作用及好處： ? 不同種類的托盤用途也不同，如：大中型托盤，一般用于托運菜點，酒水和盤碟較重的物品； ? 小型托盤一般用于斟酒，展示飲品。送菜分菜，送咖啡或冷飲，席間服務(wù)等。 ? 用托盤來運送這些物品，可以減少時間，提高工作效率，同時也體現(xiàn)了服務(wù)的衛(wèi)生和文明禮貌，讓人感覺很美觀，這就要求我們每個服務(wù)員都要掌握托盤的基本操作方法。 端托與托盤使用 徒手端托 ? 餐廳席間服務(wù)中，往往需要服務(wù)人員用手直接將客人所需物品或食品斷送至客人面前。使用金、銀器將菜肴直接送至餐臺上時，往往采用徒手端托的方法進行服務(wù)。由于金銀器皿和所端物品較為貴重，在端托時應(yīng)采用雙手捧托的方法。 托盤端托 ? 輕托又稱胸前托，適宜端托體積較小、重量輕的物品。 ? 重托又稱肩托或肩扛，對較大且較重的物品的端托。 （一）輕 托 ? 輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、酌酒時的操作，所托的重量一般在 5公斤以下。輕托一般在客人面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準確程度就顯得十分重要。輕托業(yè)是評價服務(wù)人員水平高低的標志之一。 輕托操作程序 ? 理盤 ： 根據(jù)所托送選擇好托盤，洗凈檫干，如不是防滑則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布（ 墊布用過清水沾濕擰干在使用效果更好）。鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可使盤內(nèi)物品不滑動。 ? 裝盤 ：為保證安全穩(wěn)妥，便于運送和取用，盤內(nèi)的物品宜排放整齊，橫豎成行。一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、底物放在外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的的物品在下、在后；若上下重疊裝時重的、大的放在下面，輕的、小的放在上面。裝置時忌將易吸收味道的菜同易散發(fā)味道的菜放于一盤。在裝茶壺時，壺嘴應(yīng)朝向托盤里檔，避免茶水外溢燙傷客人。 ? 起托 ：輕托一般用于左手。服務(wù)人員站于工作臺前，右腳在前，左腳在后，彎曲雙膝，上身平直，先用右將托盤平拉處 2/3，再用左手托住盤底，站直雙腳，掌握好重心后，右手放下，左手托盤橫托于胸部。 托盤具體方法 ? 左手自然伸出，用左手的五個手指和指腹和掌根接觸托盤底部，掌心是空的，此種方法使用于初學(xué)者。 ? 左手自然伸出后，手指分開并向上彎曲，使掌心更加空出，能容下一個雞蛋，仍然是五個手指的指腹和掌根接觸托盤，此方法能增加所托力度，同時又較大的靈活性，使用于席間服務(wù)。 托盤禁忌 ? 手肘膈于腰上 ? 大拇指根部不接觸盤底 ? 手臂過高或過低 ? 頂手腕 ? 指尖輕輕支撐，不是指肚用力 托盤行走 ? 行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會再胸前自然擺動，但須以菜汁、酒水不外溢為限 。 端托盤行走的步伐 員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，不太穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐： ? 常步 ：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。 ? 快步 ：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量。快步走時，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜行或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。 托盤行走步伐 ? 碎步： 這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平衡，避免湯汁溢出。 ? 墊步： 通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。 墊步運用的情況 ? 墊步步法可以在兩種情況下運用： 當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。 餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時 。 注意事項 ? 用輕托的方式給賓客酌酒、上菜、撤換餐具等服務(wù)時，左手應(yīng)向后自然延伸，在椅子外側(cè)，不可將托盤越過賓客的頭頂，打開時要隨時保持托盤的平衡，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客的身上，并隨時準備防止他人的碰撞，表情要自然輕松。收餐具時，盤碟要按裝盤的要領(lǐng)，合理擺放在托盤內(nèi)，碟內(nèi)的剩余物要集中放在一起。 ? 托盤向后轉(zhuǎn)身時，應(yīng)用身體護住托盤，從右轉(zhuǎn)向后方。 ? 使用托盤時，不允許將托盤隨意地放在賓客的餐桌和座椅上。盡量不要在沒有放好托盤之前就急于取下上面的東西，那樣做容易造成托盤翻打、物品落地的后果 ? 托盤不使用時，服務(wù)員必須按照餐廳的標準和要求將其放在指定位置，不可到處亂放。 ? 持空盤行走時仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可有單手拎著托盤邊緣行走；要時刻保持托盤的清潔衛(wèi)生。營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)統(tǒng)一收齊進行清洗，消毒，并進行保管。 (二）重托 重托方法： 重托一般指托 5公斤以上的物品，常用于宴會跑菜、送湯，收拾大規(guī)格菜盤等 重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 （ 1） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （ 2） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放