【正文】 見加以分析，好的意見要采納并改正。（５）如客人還未離店，應(yīng)主動(dòng)上前征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（６）總之對(duì)待客人的意見有則改之，無則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。1客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？（１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言或不良的表情回敬客人。（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言和不卑不亢的態(tài)度來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌，和服務(wù)風(fēng)范。1遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。２）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。（４）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。1客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？（１）要保持冷靜情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，用自己禮貌、細(xì)致周到的服務(wù)來平息客人的怒火，當(dāng)作是對(duì)自己服務(wù)水平的一次考驗(yàn)。（２）服務(wù)員為賓客服務(wù)，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣保持良好的服務(wù)態(tài)度按服務(wù)流程做好服務(wù)工作，不得拒絕或拖延為客人服務(wù)。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)執(zhí)。（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，換其他服務(wù)員為其服務(wù)或讓經(jīng)理解決。1客人向你糾纏時(shí)怎么辦？（１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。（３）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。”（４）借故找一些其它工作干，不停的忙著擺脫客人的糾纏。（５）如果仍然無效，可向當(dāng)班經(jīng)理反映，換其他服務(wù)員為其服務(wù)或暫時(shí)請(qǐng)假?？腿讼蛭覀兺对V時(shí)怎么辦？（１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。（２）必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。（４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，感謝客人的批評(píng)和指導(dǎo)，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，會(huì)使客人更喜愛我們酒吧。（５）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必須向經(jīng)理反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。2客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦？（１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉，感謝客人的批評(píng)和指教，并立即改正。（２）認(rèn)真反省自己的態(tài)度、語氣、行為和面部表情，及時(shí)調(diào)整。（３）經(jīng)理事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。2遇包間客人要求服務(wù)員在包間，專門為其服務(wù)或點(diǎn)歌時(shí)怎么辦？（１）可微笑著告訴客人，不好意思，我們包間是沒有設(shè)專門的服務(wù)員服務(wù)的?！叭绻惺裁葱枰梢园次覀兊暮艚蟹?wù)器，我們會(huì)馬上為您服務(wù)。”（２）這里點(diǎn)歌是使用遙控器在電視屏幕上操作的，如果您不會(huì)使用我們的遙控器，我可以教您使用方法和專門為您示范，您可以隨心所欲的自行操作。（３）果您不習(xí)慣使用遙控器點(diǎn)歌，您可以把您所要點(diǎn)的歌寫在便簽上，然后按呼叫服務(wù)器，我們會(huì)有服務(wù)員過來為您全點(diǎn)好的。出包間時(shí)微笑著，看著客人并祝他們玩的在此開心！（４）將此包間客人要求的情況告知同區(qū)服務(wù)員。2如何處理客人損壞物品的事件。（１）發(fā)現(xiàn)破損物品后，要及時(shí)和氣的告訴客人有什么物品損壞了，“可采用的語言：對(duì)不起您打破的物品我可以幫您清理一下好嗎？以免造成危險(xiǎn)?！保ǎ玻┌哑茡p物品放于吧臺(tái)，開破損單到該臺(tái)位，告知收銀員。收銀員根據(jù)客損物品價(jià)目表劃價(jià)。（３）結(jié)帳時(shí)服務(wù)員要向客人言明，并把破損物品給客人看，協(xié)助收銀結(jié)帳。2顧客要求服務(wù)員代其外出購物時(shí)如何處理。（１）首先向客人道歉并委婉的向客人解釋，“對(duì)不起 我們?cè)谏习鄷r(shí)間是不允許外出的?！闭?qǐng)客人理解并原諒。（２）客人如果一再要求，根據(jù)情況向當(dāng)班經(jīng)理反映，根據(jù)經(jīng)理指示行動(dòng)。第五篇：酒吧員工培訓(xùn)制度酒吧員工培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)期員工守則：培訓(xùn)時(shí)間：3月29號(hào)起，早上9：0011:30，下午1:30—5:00；關(guān)心公司發(fā)展，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)；尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)的工作安排和指揮；愛護(hù)公物，自覺維護(hù)培訓(xùn)場(chǎng)地衛(wèi)生；準(zhǔn)時(shí)上課，做到不遲到、不早退、不無故曠課；遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽講，做好筆記，上課時(shí)不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為；努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，認(rèn)真鉆研服務(wù)技能，為以后工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地，嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧。二、培訓(xùn)員工考勤評(píng)比與獎(jiǎng)罰制度：遲到：各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在每天兩次上課之前點(diǎn)名檢查本部門員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予除名，工資及保證金不予退還；早退：不向部門主管打招呼，擅自離崗或未到下課時(shí)間提前離開者，第一次點(diǎn)名警告，二次者立即除名，保證金不予退還；缺席：未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺席培訓(xùn)一天者，按自動(dòng)放棄處理，保證金及培訓(xùn)費(fèi)不予退還；病假：?jiǎn)T工因病不能參加培訓(xùn)的，請(qǐng)假一天須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上需經(jīng)總辦批準(zhǔn)。事后須將病例、病假單、藥單收據(jù)一同上交部門經(jīng)理存檔備案；辭職：為了維護(hù)公司正常的公司秩序，保證培訓(xùn)工作逐項(xiàng)落實(shí)到實(shí)處，確保人力資源儲(chǔ)備充足，公司規(guī)定：培訓(xùn)期到開業(yè)前一個(gè)半月員工一律不能辭職，同樣不予退回保證金；獎(jiǎng)優(yōu)：對(duì)于在培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)認(rèn)真、訓(xùn)練刻苦、工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能拔尖、其他方面均達(dá)到公司有關(guān)規(guī)定要求的員工給予提前辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣；罰劣：對(duì)于那些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累、品行不端正、消極懶散、不遵守紀(jì)律者、公司將立即給予辭退，工資及保證金不予以退還；總結(jié)：?jiǎn)T工在培訓(xùn)期間的工作表現(xiàn)，學(xué)習(xí)成績(jī)，培訓(xùn)結(jié)果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評(píng)依據(jù)。附則：，概依各部門工作程序，崗位職責(zé)為準(zhǔn)，要靈活運(yùn)用；，有權(quán)對(duì)該管理辦法進(jìn)行臨時(shí)增補(bǔ)修改；、考核合格后方可上崗。