【正文】 相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與其它部門(mén)及公司間的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取部門(mén)以至于其他公司間的協(xié)作。汽車(chē)4s店售后工作計(jì)劃4一、健全銷(xiāo)售管理基礎(chǔ)工作重點(diǎn)：認(rèn)真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨、進(jìn)銷(xiāo)存管理；密切跟進(jìn)廠方及公司市場(chǎng)推廣；通過(guò)實(shí)施品牌營(yíng)銷(xiāo)方案快速打開(kāi)市場(chǎng)；通過(guò)銷(xiāo)售管理系列培訓(xùn)計(jì)劃提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能；健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度，規(guī)范部門(mén)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。工作思路:展廳現(xiàn)場(chǎng)5s管理a、展廳布置溫馨化以顧客為中心營(yíng)造溫馨舒適的銷(xiāo)售環(huán)境；b、銷(xiāo)售工具表格化統(tǒng)一印制合同、銷(xiāo)售文件和dms系統(tǒng)使工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；c、銷(xiāo)售看板實(shí)時(shí)化動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成和進(jìn)度，激勵(lì)銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽。展廳人員標(biāo)準(zhǔn)化管理a、儀容儀表職業(yè)化著裝規(guī)范、微笑服務(wù)；b、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化電話接待流程、來(lái)店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車(chē)流程；c、檢查工作常態(tài)化對(duì)展廳人員的儀容儀表、接待流程等標(biāo)準(zhǔn)化檢查做到每日檢查，每周抽查，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈才能督促人員的自覺(jué)意識(shí)，形成習(xí)慣。銷(xiāo)售人員管理a、例會(huì)總結(jié)制度化晨夕會(huì)、周會(huì)、月銷(xiāo)售總結(jié)分析會(huì)、活動(dòng)總結(jié)會(huì)；b、培訓(xùn)考核細(xì)致化車(chē)型介紹個(gè)個(gè)過(guò)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考試、談判技巧培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)考核、銷(xiāo)售話術(shù)演練等；c、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化報(bào)價(jià)簽約流程、訂單及變更流程、價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)流程、車(chē)輛交付流程、保險(xiǎn)貸款上牌流程等標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)a、數(shù)據(jù)分析科學(xué)化來(lái)店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶(hù)外展示成交比、銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)體生產(chǎn)力等；b、銷(xiāo)售模式差異化從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)模式，做到人無(wú)我有，人有我細(xì)；c、銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)化從計(jì)劃細(xì)分至季度、月度、每周指標(biāo)，在部門(mén)內(nèi)從上至下對(duì)任務(wù)指標(biāo)要時(shí)刻關(guān)注準(zhǔn)確掌握；d、銷(xiāo)售隊(duì)伍競(jìng)賽化通過(guò)不定期分組銷(xiāo)售競(jìng)賽、促銷(xiāo)、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷(xiāo)售隊(duì)伍競(jìng)賽常態(tài)化；e、銷(xiāo)售培訓(xùn)系統(tǒng)化從業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)到銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、從現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)到活動(dòng)組織培訓(xùn)、從崗位資格培訓(xùn)到能力提升培訓(xùn)等貫穿全員；f、活動(dòng)組織嚴(yán)謹(jǐn)化嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的制定店頭（戶(hù)外）活動(dòng)計(jì)劃，充分與各部門(mén)溝通落實(shí)協(xié)調(diào)分工，制定應(yīng)急方案，確保顧客邀約數(shù)量達(dá)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍、促銷(xiāo)資料發(fā)放有序、危機(jī)事件得到妥善處理；第五篇：汽車(chē)4S店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)4S店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)一、市場(chǎng)客服部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、廣告宣傳、活動(dòng)促銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系、會(huì)員管理、滿意度。組織架構(gòu)：經(jīng)理、市場(chǎng)專(zhuān)員、客服專(zhuān)員主要職責(zé)：集客活動(dòng)（廣告宣傳、市場(chǎng)活動(dòng)）、客戶(hù)維系業(yè)務(wù)流程：廣宣流程、市場(chǎng)活動(dòng)流程、客戶(hù)維護(hù)流程管理流程：促銷(xiāo)品管理、市場(chǎng)調(diào)研、廣告物料反饋返款、活動(dòng)效果評(píng)估、店頭活動(dòng)、媒體投放、企劃方案、小區(qū)外展大型車(chē)展、客戶(hù)關(guān)系維系、客戶(hù)檔案管理、會(huì)員卡管理、回訪流程、車(chē)友會(huì)活動(dòng)、續(xù)保管理、流失客戶(hù)挽回、投訴處理、愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂、轉(zhuǎn)介紹：a市場(chǎng)專(zhuān)員根據(jù)主機(jī)廠要求或市場(chǎng)情況填報(bào)促銷(xiāo)品制作采購(gòu)計(jì)劃表（附表1）b部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理簽字c通過(guò)比價(jià)選擇供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同d經(jīng)理驗(yàn)收登記入庫(kù)e經(jīng)理批準(zhǔn)登記出庫(kù)領(lǐng)用：a市場(chǎng)專(zhuān)員每月一篇調(diào)研報(bào)告b競(jìng)品市場(chǎng)推廣情況分析（包括銷(xiāo)售、售后、客服）及應(yīng)對(duì)建議c月底倒數(shù)第三天提交給經(jīng)理d月底第二天總經(jīng)理召集相關(guān)部門(mén)經(jīng)理討論下月戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發(fā)票合同、原件復(fù)印件）b按廠家要求月底前整理送經(jīng)理審核c在規(guī)定日期報(bào)送廠家d跟蹤落實(shí)廠家審核情況e與財(cái)務(wù)共同跟蹤落實(shí)返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺(tái)賬（附表2）：a市場(chǎng)專(zhuān)員每次活動(dòng)結(jié)束第二天收集活動(dòng)效果數(shù)據(jù)b填報(bào)活動(dòng)效果評(píng)估表（附表3）c報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核d經(jīng)理與相關(guān)部門(mén)開(kāi)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及整改措施：a市場(chǎng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)，店頭活動(dòng)提前一周、車(chē)展提前一個(gè)月做出活動(dòng)方案b報(bào)經(jīng)理審批修改c經(jīng)理與有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人討論活動(dòng)方案定稿d用品物料準(zhǔn)備、活動(dòng)前2天召集有關(guān)人員講解活動(dòng)方案安排分工e活動(dòng)前一天現(xiàn)場(chǎng)搭建布置做好準(zhǔn)備工作f活動(dòng)當(dāng)天相關(guān)人員到位按方案執(zhí)行g(shù)活動(dòng)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)整理物料用品歸位：a當(dāng)?shù)孛襟w分析分類(lèi)確定投放比例b根據(jù)廠家要求每月制定媒體投放計(jì)劃報(bào)批c與長(zhǎng)期合作媒體簽訂投放優(yōu)惠協(xié)議d每次投放簽訂廣告發(fā)布合同、約定價(jià)格付款等事項(xiàng)e按廠家要求確定廣告投放內(nèi)容模板f發(fā)布后物料、發(fā)票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細(xì)臺(tái)賬（附表4）：a按規(guī)定對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)、售后客戶(hù)進(jìn)行回訪，每天報(bào)回訪情況表b每月做銷(xiāo)售售后客戶(hù)滿意度分析報(bào)告c針對(duì)市場(chǎng)情況每月搞一次維系客戶(hù)活動(dòng)d對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果提出獎(jiǎng)罰意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理批示e配合相關(guān)部門(mén)按規(guī)定進(jìn)行投訴抱怨處理，并每月匯總結(jié)果上報(bào)：a根據(jù)銷(xiāo)售售后系統(tǒng)制作客戶(hù)電子檔案b銷(xiāo)售客戶(hù)交車(chē)第二天建立檔案c銷(xiāo)售檔案轉(zhuǎn)給售后前臺(tái)并跟蹤監(jiān)督首保提醒d維修進(jìn)廠后檔案更新e客戶(hù)分類(lèi)管理、客戶(hù)價(jià)值分析f客戶(hù)檔案保密需有經(jīng)理簽字同意方可調(diào)閱檔案：a建立會(huì)員俱樂(lè)部發(fā)放會(huì)員卡制定會(huì)員優(yōu)惠方案b售后隨進(jìn)廠客戶(hù)發(fā)放會(huì)員卡后報(bào)備c銷(xiāo)售在交車(chē)時(shí)發(fā)放會(huì)員卡d用系統(tǒng)管理會(huì)員積分e制定各項(xiàng)消費(fèi)積分規(guī)則（購(gòu)車(chē)、保險(xiǎn)、裝飾、維修）f制定用積分抵消費(fèi)額規(guī)則：a銷(xiāo)售交車(chē)7天后抽查50%回訪b統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查銷(xiāo)售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查售后客戶(hù)滿意度e每天下班前上報(bào)回訪記錄表（使用廠家統(tǒng)一格式）f每周根據(jù)回訪情況召開(kāi)一次相關(guān)部門(mén)會(huì)議通報(bào)回訪結(jié)果并提出獎(jiǎng)罰意見(jiàn)：a提前一個(gè)月短信通知提醒客戶(hù)，根據(jù)保險(xiǎn)到期客戶(hù)數(shù)量制定當(dāng)月續(xù)保計(jì)劃及促銷(xiāo)政策b將任務(wù)分解到每一天檢查當(dāng)天續(xù)保電話銷(xiāo)售情況c合作保險(xiǎn)公司及本店保險(xiǎn)服務(wù)政策宣傳d每日上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)報(bào)表，列出戰(zhàn)敗原因e每月組織客戶(hù)活動(dòng)：a每?jī)芍芤淮吾槍?duì)新車(chē)交付后的客戶(hù)b銷(xiāo)售顧問(wèn)負(fù)責(zé)通知參加活動(dòng)的時(shí)間地點(diǎn)c提前準(zhǔn)備好教材課件視頻d課堂學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合售后配合實(shí)操部分e學(xué)習(xí)結(jié)束比賽考試前三名可獲獎(jiǎng)品f與售后部配合舉辦老客戶(hù)培訓(xùn)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)知識(shí)現(xiàn)場(chǎng)深化保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)二、銷(xiāo)售部：A接待流程：1電話接聽(tīng)流程 2顧客引導(dǎo)流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程B銷(xiāo)售管理子流程：順位流程AC卡管理流程培訓(xùn)流程晨夕會(huì)流程看板管理流程需求分析流程展車(chē)管理流程價(jià)格權(quán)限管理流程商品說(shuō)明流程政府采購(gòu)流程1關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推介流程1集團(tuán)企業(yè)大客戶(hù)采購(gòu)流程1庫(kù)存控制流程1試乘試駕流程1信貸業(yè)務(wù)受理流程、信貸業(yè)務(wù)信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問(wèn)題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程1報(bào)價(jià)簽約流程1退單流程1二手車(chē)評(píng)估流程1二手車(chē)置換成交流程 熱情交車(chē)流程2開(kāi)具業(yè)務(wù)聯(lián)系書(shū)流程2售后回訪流程2裝具庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)流程2面訪流程2轉(zhuǎn)介紹流程2客戶(hù)信息管理流程C銷(xiāo)售管理制度：展廳順位值班管理制度，A/C卡管理制度，價(jià)格權(quán)限管理制度，進(jìn)貨管理制度，廠方系統(tǒng)管理辦法，試乘試駕管理制度，訂單管理制度，中介費(fèi)管理辦法，看板管理制度，庫(kù)存管理辦法，1大客戶(hù)部返利管理辦法，1大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理辦法，1政府、企業(yè)采購(gòu)管理辦法。D管理點(diǎn)： （A、C卡） （制度全店）、檢查E 4S店適用制度：?jiǎn)T工培訓(xùn)管理辦法；員工日常行為規(guī)范；人事管理制度；績(jī)效管理制度；固定資產(chǎn)管理制度；檔案管理制度；印鑒管理制度；會(huì)議管理流程；客戶(hù)投訴管理辦法；車(chē)輛準(zhǔn)駕制度；1制度管理辦法三、售后服務(wù)部：（一）服務(wù)流程：預(yù)約流程；接待流程；保修索賠流程；施工單填寫(xiě)流程；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程；派工與生產(chǎn)流程；質(zhì)量監(jiān)控流程；修竣車(chē)輛交車(chē)流程；維修后跟蹤服務(wù)流程；事故車(chē)控制流程；1事故車(chē)接待流程；1結(jié)算付款流程；1配件訂貨流程 ；1配件出入庫(kù)流程；1配件盤(pán)點(diǎn)流程；（二）管理流程、管理點(diǎn)、制度：工單填寫(xiě)流程；單據(jù)填寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)；單據(jù)填寫(xiě)制度 《單據(jù)填寫(xiě)檢查表》；索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性 ；索賠相關(guān)制度 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報(bào)表》；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)制度；顧客投訴處理流程；應(yīng)收賬款的管理；事故車(chē)輛管理辦法 《事故車(chē)輛統(tǒng)計(jì)表》、《事故車(chē)輛交接表》；培訓(xùn)管理辦法；1客戶(hù)流失情況統(tǒng)計(jì)分析管理；1協(xié)議記賬流程；1預(yù)約率統(tǒng)計(jì)管理；1零件管理制度 《零件查詢(xún)單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；1出庫(kù)控制、勘用件制度；1老舊呆滯庫(kù)存制度 《盤(pán)點(diǎn)報(bào)告》、《老舊庫(kù)存分析表》；1精品管理制度；1配件往來(lái)管理；1派工制度 《車(chē)間調(diào)度評(píng)議表》；質(zhì)檢制度 《檢驗(yàn)單》、《任務(wù)委托書(shū)》；2返修流程 ；2設(shè)備使用制度 《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；2返修處理制度 《返修統(tǒng)計(jì)分析表》、《返修技術(shù)報(bào)告》；2專(zhuān)用工具管理流程；2安全生產(chǎn)及5S管理制度 《安全生產(chǎn)檢查表》；2噴漆成本控制制度；2專(zhuān)用工具及資料管理制度；2成本控制；2站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報(bào)表的及時(shí)性、對(duì)一線員工的支持、站內(nèi)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險(xiǎn)公司之間的協(xié)調(diào)。