【正文】 務關系維持長久。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？一、客戶關系的維護確定目標客戶、抓住關鍵人成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。這就是著名的“漏斗原理”。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？【關鍵詞】維護 客戶關系 售后服務【正文】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。這就是著名的“漏斗原理”。因此，在檢查考核后，還必須針對問題，提出改進的措施和計劃，使“5S”活動堅持不斷地開展下去第二篇：汽車4S店售后管理汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。不少企業(yè)發(fā) 生過一緊、二松、三垮臺、四重來的現(xiàn)象。對于那種大手大腳、置企業(yè)財產于不顧的“敗家子”作風，應及時制止、批評、教育，情節(jié)嚴重的要給予適當處分。因為是自己動手創(chuàng)造的成果，也就容易保持和堅持下去。三、開展“5S”活動的原則（一）自我管理的原則良好的工作環(huán)境，不能單靠添置設備，也不能指望別人來創(chuàng)造。沒有人員素質的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。清潔活動的要點是：① 車間環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證工人身體健康，提高工人勞動熱情；② 不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等；③ 工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；④ 要使環(huán)境不受污染，進一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職業(yè)病。清潔，是對前三項活動的堅持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。當清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時，要查明原因，并采取措施加以改進。清掃活動的要點是：① 自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；② 對設備的清掃，著眼于對設備的維護保養(yǎng)。臟的現(xiàn)場會使設備精度降低，故障多發(fā)，影響產品質量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場更會影響人們的工作情緒，使人不愿久留。（三）清掃把工作場所打掃干凈，設備異常時馬上修理，使之恢復正常。④ 生產現(xiàn)場物品的合理擺放有利于提高工作效率和產品質量，保障生產安全。整頓活動的要點是：① 物品擺放要有固定的地點和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯 ② 物品擺放地點要科學合理。（二）整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。堅決做好這一步，是樹立好作風的開始。其要點是對生產現(xiàn)場的現(xiàn)實擺放和停滯的各種物品進行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場需要的，什么是現(xiàn)場不需要的；其次，對于現(xiàn)場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設備、工人的個人生活用品等，要堅決清理出生產現(xiàn)場，這項工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。“5S”活動的核心和精髓是素養(yǎng)，如果沒有職工隊伍素養(yǎng)的相應提高，“5S”活動就難以開展和堅持下去?！?S”活動起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行，它相當于我國企業(yè)開展的文明生產活動。第一篇：汽車4S店售后車間5S管理手冊車 間 5 S 管 理 手 冊一、“5S”活動的含義“5S”：整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(yǎng)(Shitsuke)這5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“5S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內容的活動，稱為“5S”活動?！?S”活動的對象是現(xiàn)場的“環(huán)境”，它對生產現(xiàn)場環(huán)境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規(guī)范化管理。二、“5S”活動的內容（一）整理把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產現(xiàn)場的第一步。對于車間里各個工位或設備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內外，以及車間的各個死角，都要徹底搜尋和清理，達到現(xiàn)場無不用之物。日本有的公司提出口號：效率和安全始于整理！整理的目的是：① 改善和增加作業(yè)面積；② 現(xiàn)場無雜物，行道通暢，提高工作效率； ③ 減少磕碰的機會，保障安全，提高質量； ④ 消除管理上的混放、混料等差錯事故； ⑤ 有利于減少庫存量，節(jié)約資金； ⑥ 改變作風，提高工作情緒。通過前一步整理后，對生產現(xiàn)場需要留下的物品進行科學合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應放得近些（如放在作業(yè)區(qū)內），偶爾使用或不常使用的東西則應放得遠些（如集中放在車間某處）；③ 物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過日知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標記加以區(qū)別。這項工作已發(fā)展成一項專門的現(xiàn)場管理方法－－定置管理（其內容將在第三節(jié)中進一步介紹）。生產現(xiàn)場 在生產過程中會產生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場變臟。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，創(chuàng)建一個明快、舒暢的工作環(huán)境。清掃設備要同設備的點檢結合起來，清掃即點檢；清掃設備要同時做設備的潤滑工作，清掃也是保養(yǎng)； ③ 清掃也是為了改善。（四）清潔整理、整頓、清掃之后要認真維護，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。（五）素養(yǎng) 素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，這是“5S”活動的核心。所以，抓“5S”活動，要始終著眼于提高人的素質。應當充分依靠現(xiàn)場人員，由現(xiàn)場的當事人員自己動手為自己創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境，使他們在改造客觀世界的同時，也改造自己的主觀世界，產生“美”的意識，養(yǎng)成現(xiàn)代化大生產所要求的遵章守紀、嚴格要求的風氣和習慣。（二）勤儉辦廠的原則開展“5S”活動，要從生產現(xiàn)場清理出很多無用之物，其中，有的只是在現(xiàn)場無用，但可用于其他的地方；有的雖然是廢物，但應本著廢韌利用、變廢為寶的精神，該利用的應千方百計地利用，需要報廢的也應按報廢手續(xù)辦理并收回其“殘值”，千萬不可只圖一時處理“痛快”，不分青紅皂白地當作垃圾一扔了之。（三）持之以恒原則“5S活動開展起來比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時間內取得明顯的效果，但要堅持下去，持之以恒，不斷優(yōu)化就不太容易。因此，開展“5S”活動，貴在堅持，為將這項活動堅持下去，企業(yè)首先應將“5S”活動納入崗位責任制，使每一部門、每一人員都有明確的崗位責任和工作標準；其次，要嚴格、認真地搞好檢查、評比和考核工作、將考核結果同各部門和每一人員的經(jīng)濟利益掛鉤；第三，要堅持PDCA循環(huán)，不斷提高現(xiàn)場的“5S”水平，即要通過檢查，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷解決問題。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。汽車銷售也是如此。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。汽車銷售也是如此。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務以質量取勝沒有質量的業(yè)務是不能長久的。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。１）研究重要客戶、效益業(yè)務的計劃。加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。打出第一個電話的時間在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。最后將該結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。不要忘了安排面訪客戶可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次其主要內容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。不要忽略平常的關懷專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有Email或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。第三篇：汽車4s店的5s管理汽車4