汽車4s店售后經(jīng)理管理問答-資料下載頁
2024-12-15 11:02本頁面
【導(dǎo)讀】對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，下達(dá)今天的工作重點(diǎn)。管、車間主管做好現(xiàn)場管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。進(jìn)度及維修質(zhì)量。對不同性格類型的客戶采取不同的方式來處理。以“先處理心情，后。先管理好自己，才能有效管理好員工、組織好團(tuán)隊(duì)。人；“理”道理；只有道理，才能管好人。所以，在企業(yè)管理中，本。人注重一個(gè)“理”字，有理才能“理直氣壯”，才能“走遍天下”。態(tài)，制定合理企業(yè)規(guī)章制度，分工明確，通情達(dá)理處理好每一件事情。文化來管理我們每一個(gè)人。強(qiáng)各部門員工的服務(wù)理念培訓(xùn)以及維修技能培訓(xùn)。合理分配維修任務(wù)，縮短車輛維修時(shí)間。
【正文】 高客戶滿意度，必須從以下方面著手： 要求前臺服務(wù)顧問認(rèn)真傾聽客戶 對車輛故障的描述，做到問診準(zhǔn)確，填寫工單明了，完整。為車輛的維修制定大方向?？蛻舻脑?， 不管有用沒用，我們都要牢記在心 。比如：一位客戶來維修車輛時(shí)，隨便問了一句，你們這里有沒有比較亮的大燈泡，我的車前大燈不是很亮，他的這句話，和他車輛的維修內(nèi)容并不相干，隨口而說，做為我們服務(wù)顧問就要牢記在心，車修好了，這位客戶結(jié)賬要走了。他把剛才隨意 說的大燈不是很亮的事，也許都忘記了。這時(shí)服務(wù)顧問告知客戶，您剛才說的你的車前大燈不夠亮，我給您問了配 件部，有高瓦數(shù)的大燈泡，價(jià)錢是，您需要更換嗎？這時(shí)的客戶就會非常感動，我隨意問的話，你確記在了心里。從這個(gè)小小的例子，要求我們每一位服務(wù)顧問要貼心服務(wù)，想客戶所想，隨時(shí)做到超越 客戶 的 期望值 ?？蛻魶]有想到的，我們想到了，客戶沒有做到的，我們幫他做到了。這樣，我們的客戶才能在我們的貼心服務(wù)中得到滿意。 車輛的維修質(zhì)量，是嚴(yán)重影響客戶滿意度的重中之重！眾所周知，客戶的 “ 病人 ” 就是他們的愛車，他們愛車出了故障，當(dāng)然要到我們的汽車醫(yī)院來診治。試想，如果我們沒有把他的“病人”治好，他會滿意嗎？當(dāng)然不會！根據(jù)客戶滿意 三定律：一個(gè)客戶抱怨的背后代表有 24 個(gè)相同的抱怨聲音。想想這是個(gè)多大的負(fù)面連鎖反應(yīng)。因此，加強(qiáng)汽車維修質(zhì)量管理，是提高客戶滿意度的 重要措施。 零部件供應(yīng)周期及零配件質(zhì)量也是關(guān)系到客戶滿意度的重要指標(biāo)?！安∪恕钡牟≡\斷出來了，需要吃藥，這時(shí)沒有藥， 有藥也是假藥， 或者藥還要幾天才到，這樣能治好病嗎？當(dāng)然，客戶不會滿意。這時(shí)，就需要零件部主管及時(shí)準(zhǔn)確了解庫存情況，對易損件及時(shí)補(bǔ)倉，對難調(diào)件 采取緊急訂單。同時(shí)，前臺服務(wù)顧問及時(shí)安撫客戶。做到預(yù)先告知，讓客戶做好心理準(zhǔn)備。這樣才能避免不必要的客戶投訴。提高客戶滿意度。
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