【正文】 實際的案例分析（源于：講師多年的經(jīng)驗積累和實際案例的操作，不僅可以深入淺出的講解理論，還能進行實際案例透徹的分析，幫客戶找出問題、診斷問題、解決問題）●生動活潑的講解。（源于講師的自信、激情、幽默的語言風(fēng)格）●嫻熟的培訓(xùn)技巧（源于講師接受過專業(yè)的培訓(xùn)，善于運用角色扮演、案例分析、精彩游戲、理論闡述等多種方式）價格：19800元/天（不含差旅費）地址:北京市天通苑三區(qū)5號樓1101室電話: 01084848482傳真:01084848482聯(lián)系人：賈世曉電話:***第五篇：打造一支高效的客服團隊打造一支高效的客服團隊09年底南京區(qū)客服團隊初創(chuàng)之季，一位客服經(jīng)理帶領(lǐng)2名具有5年以上工作經(jīng)驗的領(lǐng)班，作為團隊發(fā)展過程中的支柱，引導(dǎo)6名從來沒有從事過客服工作的年輕人，建立起了能夠完成針對所有顧客的售后服務(wù)、投訴接待、需求幫助以及內(nèi)部檢查協(xié)作的客服中心，經(jīng)過近三年的不斷學(xué)習(xí)和磨練，南京區(qū)客服已經(jīng)成長為一只富有高效服務(wù)能力和執(zhí)行能力的團隊，具體主要有以下三個方面：一、我們具有共同的使命和目標。客服團隊工作主要分為三大部分：顧客售后接待服務(wù)、商品標識標注檢查以及和職能檢查部門的溝通、VIP顧客的開發(fā)推廣與維護。秉承“顧客至上“的服務(wù)使命，我們制定了《三大承諾》作為具體的執(zhí)行目標。團隊組成之初，員工之間性格各異，來自不同的實習(xí)環(huán)境，且都是獨生子女，大家在實習(xí)過程中，不愿主動溝通，遇到困難缺乏團隊合作意識，沒有意識到團隊合作的力量能夠幫到他們更好的做好業(yè)務(wù)工作，客服管理層開展多種形式的培訓(xùn)交流活動，從新隊員中培養(yǎng)接受能力強的員工，在她們具備一定的服務(wù)技巧后，分別指定幫帶對象，并定期進行考核，在兩個班組之間開展考核業(yè)績競賽，業(yè)余時間多次組織大家進行戶外活動，幫助大家在做好技能交流的同時，互相熟悉了解，增強合作意識和團隊意識，兩個領(lǐng)班分別引導(dǎo)小組成員，完成了一個客服專員必須掌握的工作和服務(wù)技能，在服務(wù)顧客，滿意顧客的目標下，這樣一群在家里被捧在手心里的少女，被培養(yǎng)成面對困難不棄不餒，面對謾罵溫言笑語，面對贊揚不驕不躁的合格的客服專員，在對客服務(wù)中實現(xiàn)顧客滿意度100%，這兩個小組就像兩條競賽中的龍舟，所有的客服專員劃著整齊劃一的船槳，互相激勵著向著我們的使命和目標奮勇沖刺，在11年有多名客服專員獲得公司的優(yōu)秀員工嘉獎，整個客服團隊獲得當年第四季度的優(yōu)秀團隊。二、具備有組織的工作和團隊行為。在幫助大家提高了與陌生人的溝通交流技巧，完成了專業(yè)考核中具備的技能后，客服中心開始協(xié)助中心開展如購物贈禮、銀行券發(fā)放及加價購等促銷活動。同時也開發(fā)開展各類親子活動，在常規(guī)工作外，客服中心爭取每月或每季度籌辦一場VIP專場活動，提升VIP顧客對南京區(qū)店鋪的了解。至今已成功舉辦了美食節(jié)、親子端午親子包粽子、繪彩蛋DIY、攜手金陵晚報 開展“虎鳳蝶”VIP公益環(huán)保行、瘋狂科學(xué)實驗。在團隊建設(shè)和人才培養(yǎng)方面，我們每月開展如顧服常識、特殊案例分析、禮品包裝、明碼實價規(guī)定等內(nèi)部培訓(xùn)，不定時進行技能對抗賽，每個班持續(xù)保持培養(yǎng)一至兩名顧服專員做兼職培訓(xùn)師，既能補充新鮮血液，也能提高自身的業(yè)務(wù)水平，促進團隊業(yè)務(wù)能力的提升。在分擔(dān)的日常標價簽打印工作中，按照營業(yè)部的需求，每日按時做好標價簽打印工作，對每個柜臺標識標注進行持續(xù)檢查，從源頭控制價格欺詐投訴。為保持團隊活力，增進團隊成員之間的溝通，緩解工作壓力，年底我們組織團隊開展卡拉ok“麥霸”活動，所有新老員工聚集一堂，從歡聲笑語中展現(xiàn)青春的另一面。三、部門合作溝通無界限。每周這個團隊都會召集一次績效討論會，領(lǐng)班以上執(zhí)行人員都要參加，回顧一周有哪些重大事件發(fā)生，處理進度和結(jié)果如何，討論員工的建議和管理制度對員工的發(fā)展帶來的影響，共同商定解決方案。有員工向領(lǐng)班反映，希望能有機會，多掌握一些特殊事件的處理技巧，以幫助她們在應(yīng)對類似事件時，能有相應(yīng)的應(yīng)對策略，通過例會討論，確定在每天的晨會上，所有客服人員針對前一日工作中遇到的具有典型特征的客訴，與大家分享處理過程互相之間也能取長補短。對客服專員因工作原因受到其他部門人員的誤解時，部門經(jīng)理也親自和對方部門領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，化解矛盾，取得一致的工作目標，使各項售后工作正常推進。在設(shè)計VIP活動時，和企劃部門共同與外聯(lián)單位討論活動方案，幾乎每一期的街區(qū)活動都留下了客服團隊員工們活躍的身影。目前客服團隊已經(jīng)能夠在滿足售后服務(wù)工作以后，獨立開發(fā)執(zhí)行VIP客戶的互動活動，但在活動的號召和實施中，還缺乏一名強有力的組織者，目前還依賴于在部門經(jīng)理的督促下，完成每一次的活動開發(fā)、策劃和執(zhí)行，同時活動現(xiàn)場的主持工作也無人擔(dān)當，活動的效果明顯受到影響，同時標價簽的打印工作因為需求量的不均衡，影響到需求部門的領(lǐng)取，這也是必須短期解決的問題。另一方面團購業(yè)務(wù)的推進和新客戶的開發(fā)，也是客服工作的一個重點，現(xiàn)有的客戶維護完全取決于我們提供的上門服務(wù)形式，員工的客戶維護和開發(fā)技能處于初級階段。以上問題都是今后必須盡快解決和形成長期執(zhí)行方案的，有困難不怕，關(guān)鍵我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有的不足，并會努力解決。因此我們的團隊目前正處于團隊發(fā)展中第三個階段，齊心協(xié)力主動合作，為達到高效團隊的目標不斷改進?？头行?01268