【正文】 的旅游投訴管理機關(guān)投訴 B．投訴是與本案有直接利害關(guān)系的人員C．有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實依據(jù) D．必須以投訴狀的形式提出投訴 。A．實用性 B．臨場性 C．規(guī)范性 D．綜合性 。A．信 B．達 C．雅 D．實 。A．口頭語言 B．書面語言 C．態(tài)勢語言 D．副語言 。A．陶冶游客情操 B．引導(dǎo)游客鑒賞 C．易于游客理解 D．傳播文化知識 56.“導(dǎo)游效應(yīng)”具體表現(xiàn)在＿＿＿方面。A．理解 B．平衡 C．實用 D．溝通 。A．正確 B．清楚 C．生動 D．靈活 。A．計劃性原則 B．靈活性原則C．針對性原則 D．以客觀事實為依托原則 。A．同類相似類比 B．同類相異類比 C．時代之比 D．換算 。A．歷史遺存性 B．地域性 C．繼承性與流變性 D．壟斷性，服務(wù)時限性較強，表達過程中有＿＿＿的特點。A．快 B．急 C．難 D．雜。A．角色定位 B．作用定位 C．形象定位 D．性格定位 。A．游客的國籍、職業(yè)、年齡、性別 B．旅游動機 C．通過分析旅游活動各階段游客的心理變化 D．言行舉止 。A．尊重游客、提供心理服務(wù) B．保持微笑 C．實用柔性語言、講解有針對性 D．建立伙伴關(guān)系 。A．有針對性地傳送審美信息 B．激發(fā)游客的想象思維 C．調(diào)節(jié)游客情緒，激發(fā)游客游興 D．掌握觀景審美的方法 。A．溝通法 B．補償法 C．轉(zhuǎn)移注意法 D．口頭分析法 。A．動靜結(jié)合 B．觀賞距離和角度 C．觀賞時機 D．觀賞節(jié)奏 ，在與領(lǐng)隊相處的過程中應(yīng)做好的工作有＿＿。A．隨時與領(lǐng)隊在一起 B．尊重領(lǐng)隊 C．支持領(lǐng)隊的工作 D．避免正面沖突，為保存和盡快恢復(fù)他們的體力，在游覽活動中應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┲饕校撸?。A．適當(dāng)增加休息時間 B．取消一些項目 C．勞逸結(jié)合、靈活安排日程 D．選擇安全停車地點，導(dǎo)游人員除要學(xué)習(xí)了解我國宗教政策，掌握有關(guān)基本情況外，還要＿＿。A．提前做好準(zhǔn)備工作 B．滿足特殊要求 C．尊重游客的宗教信仰及習(xí)慣 D．向?qū)Ψ叫麄鳌盁o神論” 。A．整體旅游產(chǎn)品 B．單項旅游產(chǎn)品 C．組合旅游產(chǎn)品 D．合并旅游產(chǎn)品 。A．加班飛行 B．班期飛行 C．包機飛行 D．插班飛行 ，我國國道可分為＿＿。A．以北京為中心扇面輻射的公路 B．南北走向 C．東西走向 D．東南走向。A．意大利里拉 B．馬來西亞元 C．日本日元 D．荷蘭盾 。A．?dāng)z氏176。c =5/9x(176。F32)B．?dāng)z氏176。c =9/5x(176。F32)C．華氏176。F=176。c x 9/5 +32 D．華氏176。F=176。c x 5/9 +32四、簡答題。？ ？？ ？ ？ ？ ？？ ？ ？、領(lǐng)隊、地陪之間如何更好的協(xié)作共事。？ ？ ？ ？，要求住單人間，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣對待這類要求？，而希望去別的娛樂場所，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理游客的這類要求？，少數(shù)游客要求外出購物，導(dǎo)游員能做些什么幫助他們？ ？ ？，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣正確處理？ 、錢物、行李？，地陪應(yīng)及時采取的相應(yīng)措施是什么？？ ？ ？（車、船）事故原因是什么？導(dǎo)游員應(yīng)怎樣預(yù)防和處理？ 32．旅游者在參觀游覽活動中走失，導(dǎo)游員如何處理？，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？為什么？，導(dǎo)游員應(yīng)怎么處理？ 35．如何預(yù)防和處理旅游者食物中毒？ ? ？，應(yīng)如何處理？ ？ ？ ？ ？，如何給客人留下美好的第一印象？ ？、旅行社、司機和旅游接待單位間的關(guān)系，并與其他陪同相互協(xié)作、共同完成任務(wù)。？ ？ ？ ？ ？ （船）的處理方法。，一位客人被毒蛇咬傷了，導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？，團隊中的一名客人高原反應(yīng)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？五、綜合案例分析題，千島湖、xx旅行社的導(dǎo)游員小張接待了G省中國旅行社所組的一個20+1人的馬來西亞團。在游覽千島湖之前，小張按照常規(guī)先去售票處購買了20張游客的游覽票。上船后，千島湖管理部門的工作人員上來檢查（自“千島湖事件”后，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T對游船的管理十分嚴(yán)格，在全湖范圍內(nèi)實行衛(wèi)星監(jiān)控，并在湖上設(shè)置多個檢查站，每條游船必須在經(jīng)過嚴(yán)格檢查后方可放行。導(dǎo)游員也不例外，必須出示《導(dǎo)游人員資格證書》）。然而全陪卻無法出示《導(dǎo)游人員資格證書》。管理人員照章行事堅決要求全陪購買游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方你來我往，公說公有理，婆說婆有理，時間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小張看到全陪買票已沒有可能，最后自己掏錢去補了一張，游船終于被放行。試分析此案例。，導(dǎo)游員吳某接受旅行社委派，擔(dān)任了某旅游團的導(dǎo)游工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應(yīng)該游覽5個旅游景點，可吳某為了帶團購物，擅自取消了3個游覽景點，而將兩個半天的時間用于帶團購物，從中收取回扣，此事后來被游客投訴。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元罰款處理。吳某對此事不服，認(rèn)為多購物是有些客人提出來的，不是自己的責(zé)任，而且旅游行政部門對其的處罰過重。請你運用所學(xué)的法律知識，回答下列問題：（1）吳某的辯解是否成立？為什么？（2）旅游行政管理部門對其處罰是否符合法規(guī)規(guī)定？為什么？，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接社安排了x導(dǎo)游接待，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時，班里有幾個學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說：“各位既然選擇來到這兒來，那么就請尊重這些死難的人？。”幾個學(xué)生覺得導(dǎo)游小題大做了，當(dāng)即一個學(xué)生反問道：“那么請問導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來講，我不能算真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過來的，但是現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因為真正意義上的南京人已經(jīng)在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺帶進了?！甭犕陮?dǎo)游的這一席話，所有人的精神都變得凝重，在接下來的參觀中自始自終都沒有一個人喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團的行程當(dāng)中都會有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項，如果沒有，只要時間允許，很多導(dǎo)游都會自己掏腰包加這個點，免費讓日本游客參觀。在后面的游覽中，這位導(dǎo)游始終如一、認(rèn)真負(fù)責(zé)地帶我班學(xué)生走完了南京的行程，35 他的講解始終都體現(xiàn)出了一種深刻的愛國主義和盡職盡責(zé)的精神。在臨告別時，很多學(xué)生都向他所要了通信地址并表示了感謝。試分析此案例。，某旅行團全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解行李情況，全程導(dǎo)游員告訴他全團行李一共16件，已與領(lǐng)隊，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們，先生們?；疖囌镜搅耍F(xiàn)在請下車?！闭堖\用導(dǎo)游規(guī)范知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。，地陪一起，于某日19時抵達飯店，地陪為旅行者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說”。請根據(jù)地陪工作規(guī)范 a、分析該團地陪在哪些方面做得不妥？ b、說明地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理。，清晨8時旅游團全體成員已經(jīng)在汽車上就坐，準(zhǔn)備離開飯店前往機場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點完人數(shù)，再向全了解了全團行李情況（全陪告訴小李全團行李一共28件，已經(jīng)與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過）。小李再次清點人數(shù)后，就請司機開車，隨即講了一下一段話：“女士們、先生們：早上好!我們?nèi)珗F27人都已經(jīng)到齊了，好現(xiàn)在我們?nèi)C場，這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得盡興嗎？ 俗話說：天下沒有不散的宴席。轉(zhuǎn)眼間，朋友們即將踏上歸程。雖然我們相處的時間不長，但彼此之間已經(jīng)結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時也希望我們能再次成為大家的朋友?。ǔ瑁┡總?、先生們，機場到了。我因為馬上要趕往?？谌ソ恿硗庖粋€旅游團，就先和大家告別了。現(xiàn)在請下車。” 引導(dǎo)下車后，地陪與旅游團成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往?？?。請用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處？，計劃于12月22日早上6時離開飯店、前往機場乘坐8時的航班赴北京。地陪小王早晨5時30分到達飯店時，發(fā)現(xiàn)飯店餐廳的門是關(guān)著的，行李也沒有收集到大堂，客人的個人費用也沒有結(jié)算，他此時猛然想到自己工作有失誤。為了不誤飛機，小王只好讓大家趕緊回樓層拿自己的托運行李，匆忙結(jié)賬，忍著饑餓直奔機場。不幸途中又遇到了嚴(yán)重堵車，一個多小時以后才可以通行。等小張帶領(lǐng)團隊趕到機場時，該團應(yīng)乘坐的飛機已經(jīng)起飛了。請問，小王工作有哪些失誤？遇到堵車時因該怎么辦？（30+1）的日本團，9月13日中午到達麗江森龍酒店，入住前李導(dǎo)向客人收取了護照辦理入住，由李導(dǎo)來分房并發(fā)放鑰匙卡，等客人分散后，李導(dǎo)才想起忘記通知午餐集合時間和地點，并挨個打電話通知。下午即何時，領(lǐng)隊向李導(dǎo)要回護照，發(fā)現(xiàn)少了兩本，李導(dǎo)尋找后確定丟失，此團9月17出境。試分析此案例。⑴小李到機場后應(yīng)該如何操作？⑵小李在機場未接到該小包價旅游團，他該如何處理？，送到下榻酒店后，幫助客人辦理完入住手續(xù)后即與客人道別，并請王先生與旅行社聯(lián)系。王先生要求小張幫助確認(rèn)機票，小張說他太忙了，請王先生自己去確認(rèn)，說完后匆匆離開了酒店。⑴試分析小張的言行？⑵如果你是小張，你應(yīng)該如何處理？，按計劃該團將于9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回房間不久，領(lǐng)隊陪一位女士找到小李說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請求小李幫助。小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理? 。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，保證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：00，旅行團游覽某景點，因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅客者才極不情愿地下車進店。13：30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了?！币恢芎螅眯猩缃拥叫录悠陆M團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團隊赴N市，不能由王小姐帶團。試問：王小姐在接待該團過程中，做錯了哪些事？為什么？。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1 000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1 500美元作為購買和托運等費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎?”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處；你若是地陪應(yīng)如何處理? ：00乘飛機由H市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開S市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。請問：1)小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作? 2)得知懷特夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理? ，按原計劃于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團改乘11日13：20航班。對此，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施? ：20分乘機飛往H市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為17日15：25分。16日早餐后，該團游客獲悉航班改變的消息，反映強烈。稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位游客聲稱，曾向航空公司詢問過，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事? ：00分飛抵長沙，地陪小孟按接待計劃提前30分鐘抵達機場迎接，航班準(zhǔn)時到達，但小孟未接到客人。40（1）寫出事故性質(zhì)。（2）分析事故原因。（3）如果該團因故推遲到11月2日晚上18：30抵達且必須按原定計劃于11月3日晚上20：30離開長沙飛抵張家界，請問小孟針對這些意外情況應(yīng)該怎么辦？，在途中遇到泥石流，翻車掉下橋。王林坐在前排，只有手臂和頭劃傷了皮，沒有大礙，他看著滿車人傷的傷，昏迷的昏迷，驚慌失措，失聲痛哭，打電話給旅行社，讓領(lǐng)導(dǎo)快來現(xiàn)場，然后自己在現(xiàn)場不知所措，抱頭痛哭。后來據(jù)統(tǒng)計，有五位死亡，八位重傷，十位輕傷，經(jīng)濟損失達九十多萬元人民幣。（1）試分析此案例。（2）王林及旅行社有哪些后續(xù)工作？，此團下午17：00飛回北京，12：00午餐后游覽四方街，下午13：00小楊宣布在四方街自由活動，14：30在四方街集合。集合時間到了卻有五位客人沒到，小楊發(fā)動所有客人和全陪去尋找五位未到的客人，到15：15還差二位未到，小楊再次讓所有客人一起幫助尋找，等全部