【正文】 業(yè)主/物業(yè)使用人的姓名及樓號、單元號等，必要時(shí)須與業(yè)主/物業(yè)使用人聯(lián)系確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。④登記時(shí)，認(rèn)真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。⑤由公司客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同到轄區(qū)檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮并說：“領(lǐng)導(dǎo)好！”，以示歡迎，并熱情回答來訪客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚，以便備查。（2）物品出入流程物品搬入①業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往轄區(qū)內(nèi)搬運(yùn)物品時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問是何物品，搬往何處。必要時(shí)可委婉地提出檢查，確認(rèn)無危險(xiǎn)品后方可放入。②當(dāng)確認(rèn)搬入物品是危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)拒絕搬入。無法確認(rèn)時(shí)，可報(bào)告直接上級領(lǐng)導(dǎo)處理。物品搬出①收到搬出人交來的《放行條》后，應(yīng)禮貌地對搬出物品予以查驗(yàn)，確認(rèn)無誤后，收回《放行條》并簽上查驗(yàn)人的姓名、放行時(shí)間和《放行條》編號。②對搬出人的支持和合作表示感謝?！斗判袟l》須在交班前交給班長。③未提供《放行條》或物業(yè)部未通知放行的物品一律不準(zhǔn)放行，并通知業(yè)主到物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)。④如有管理人員通知放行的，要在物品出入登記本上登記該管理人員的姓名，特殊情況報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）熟練掌握業(yè)主/物業(yè)使用人的基本情況，包括：姓名、樓號、座號、親友以及經(jīng)常交往的社會關(guān)系等；（2）正確填寫各種表格、記錄；（3）熟練掌握各種報(bào)警、監(jiān)控、對講、電梯、電腦及電子門鎖等設(shè)施、設(shè)備的操作規(guī)程；（4）善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時(shí)正確處理各種突發(fā)事件；（5）工作環(huán)境整潔，各種表格、記錄完好無缺；不因失職出現(xiàn)一起業(yè)主/物業(yè)使用人被盜、被搶等治安及刑事案件；（7）登記有效證件每人〃次不超過60秒鐘，不出現(xiàn)失誤；（8）不準(zhǔn)出現(xiàn)崗位秩序混亂的情況。重點(diǎn)：熟記公司及領(lǐng)導(dǎo)車牌號碼，五噸以上車輛不讓進(jìn)、危險(xiǎn)物品、大件物品進(jìn)入小區(qū)詢問、咨詢二、巡邏崗工作內(nèi)容：主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)24小時(shí)的巡邏工作，維護(hù)治安，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)排除、制止，夜晚手電巡視工作流程（1）按《巡邏管理規(guī)定》在責(zé)任區(qū)內(nèi)進(jìn)行24小時(shí)巡邏；（2）按規(guī)定的頻次巡邏，并在《巡邏簽到表》中簽到；（3）對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)記錄在《交接班記錄表》中；（4）接到監(jiān)控中心通知確認(rèn)處理的事項(xiàng)，在處理結(jié)束后應(yīng)及時(shí)反饋；（5）超出處理權(quán)限或能力的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長；工作標(biāo)準(zhǔn)（1）按規(guī)定進(jìn)行巡邏，無業(yè)主／使用人被盜、被搶案件；（2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消滅火災(zāi)隱患，不因失職而出現(xiàn)火災(zāi)事故；（3）不因看管不利而出現(xiàn)車輛損壞、交通事故、丟失車輛等事件；（4）接到業(yè)主／使用人的報(bào)警應(yīng)在三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并報(bào)告上級；（5）處理各種違章時(shí)應(yīng)文明禮貌、及時(shí)有效，不許與業(yè)主／使用人、客人發(fā)生爭吵、打架等不文明行為；（6）不許損壞業(yè)主／使用人的私有財(cái)產(chǎn)。重點(diǎn)：公共設(shè)施損壞、擺賣、晾曬、燈不亮、長明燈、清運(yùn)垃圾、裝修巡查、水管爆裂、漏水、不穿衣服光背、損壞環(huán)境、發(fā)廣告、推銷，在小區(qū)亂轉(zhuǎn)、遛狗、汽車報(bào)警、夜間裝修，影響他人休息、亂拉電線、小區(qū)施工、打架斗毆，熟悉各級處理流程巡邏注意事項(xiàng)（1）明：巡邏人員必須清楚巡邏區(qū)域的防范重點(diǎn)及相應(yīng)的預(yù)防措施；（2）看：a、看小區(qū)內(nèi)的人員流動情況：有無閑雜人員；有無東張望的可疑人員；有無上樓亂按門鈴人員；有無專往僻靜地方去的人員；有無結(jié)伙打鬧的人員等；b、看小區(qū)物品進(jìn)出情況：有無正在搬家的情況；有無攜帶大件物品外出情況；有無可疑的帶包人員進(jìn)入等；c、看小區(qū)內(nèi)車輛流動情況：有無騎車在小區(qū)內(nèi)閑逛的人員；有無超速行駛的車輛；（3）聽：留心聽取小區(qū)內(nèi)有無異常聲響，如砸門聲、求救聲、車輛警報(bào)聲等；（4）變：a、變化巡視檢查事項(xiàng)：要多加回頭，轉(zhuǎn)換觀察方向，注意周圍情況；b、變化巡邏路線：要不斷地改變巡邏路線及巡邏時(shí)間； c變化巡邏速度：巡邏速度保持在基本速度的原則下，可時(shí)快時(shí)慢，讓外人無法掌握；d、變化巡邏方式：暗查明查相結(jié)合或大路上巡邏或沿窗臺、墻角偏僻處查看。（5）想：巡邏隊(duì)員在工作中要養(yǎng)成“懷疑一切”的職業(yè)習(xí)慣，對眼前、身邊的人或物要善于觀察、敢于查問、多去思考。冬季、夏季防范重點(diǎn)時(shí)間段、檢查消防設(shè)施完好三、交通崗工作內(nèi)容對轄區(qū)內(nèi)或停車場的進(jìn)出車輛進(jìn)行檢查、核對，維持交通秩序，保證道口暢通及車輛停放有序。工作流程（1）機(jī)動車輛管理流程 車輛駛?cè)擘佼?dāng)有車輛進(jìn)入時(shí)，交通崗值班員應(yīng)立即走近車輛并向司機(jī)敬禮。②當(dāng)司機(jī)開啟車窗時(shí)，值班員應(yīng)說：“歡迎進(jìn)入***客戶服務(wù)你好中心”。查驗(yàn)《停車證》、《ID卡》，無證車輛應(yīng)發(fā)放《出入憑證》或《ID卡》。③查驗(yàn)后將《ID卡》遞交給司機(jī)，同時(shí)說：“請小心駕駛”。④在上述工作完成后，應(yīng)立即開啟道閘控制器放行。⑤使用ID智能管理系統(tǒng)的停車庫（場），當(dāng)持有《ID卡》的業(yè)主/物業(yè)使用人駕駛車輛進(jìn)入時(shí)，值班員應(yīng)協(xié)助車主做好刷卡工作。對業(yè)主/物業(yè)使用人因故未攜帶《ID卡》駕車進(jìn)入的，值班員經(jīng)核實(shí)無誤后可手動開啟道閘，同時(shí)在《車輛出入登記本》上做好記錄，并提醒業(yè)主/物業(yè)使用人以后注意，并做好交接工作。⑥對外來臨時(shí)停放的車輛，值班員應(yīng)按要求發(fā)放《出入憑證》或《ID卡》，并主動提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊。⑦對進(jìn)入客戶服務(wù)中心停車場的外來車輛，值班員還應(yīng)認(rèn)真詢問其所到樓座，請其出示有效身份證件，并在《車輛出入登記本》上做好記錄。⑧凡進(jìn)入客轄區(qū)內(nèi)的車輛，值班員要認(rèn)真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應(yīng)及時(shí)向駕駛員指出，并做好記錄。⑨當(dāng)有公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，應(yīng)在查證核實(shí)后方可放行。車輛駛出①當(dāng)車輛停在道閘前，司機(jī)開啟門窗時(shí)，值班員立正敬禮，接過出入憑證時(shí)，應(yīng)說：“謝謝！”②值班員仔細(xì)核對《停車證》、《出入憑證》或《ID卡》和車輛，確認(rèn)無誤，迅速開啟道閘放行。③若后面有緊隨車輛駛出，應(yīng)立即示意緊隨車輛停車，將上一輛車放行后，再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行，敬禮時(shí)應(yīng)說：“對不起，久等了”。④在核對出入憑證的同時(shí)，值班員應(yīng)迅速在《出入登記表》上準(zhǔn)確地登記各欄目。⑤認(rèn)真察看電腦，核對刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符。⑥離場的車輛未攜帶《出入憑證》、《ID卡》的，值班員經(jīng)核實(shí)無誤后可手動開啟道閘，同時(shí)在車輛出入登記本上登記有效證件做好記錄。注意事項(xiàng)①值班員對進(jìn)出車輛要敬禮，并正確運(yùn)用車輛指揮手勢，指揮出入車輛的行駛與停泊。②對尾隨進(jìn)、出的車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)出者，應(yīng)做 8好記錄并及時(shí)報(bào)告班長。③無車輛進(jìn)出時(shí)，道閘應(yīng)處于閉合狀態(tài)，只在車輛進(jìn)出時(shí)才予開啟，待車輛完全進(jìn)出道口后，方可放下道閘。必須確保不因道閘的開啟，對進(jìn)出車輛與人員造成傷害。面包車及拉貨車輛檢查（2）非機(jī)動車輛管理流程①車輛進(jìn)入車場時(shí)，向車主發(fā)放存車牌號；當(dāng)車輛離開時(shí)，必須將存車牌號收回，沒有交還或存車牌號與車牌號碼不符時(shí)，該車不得離開現(xiàn)場。②車輛管理人員要認(rèn)真履行職責(zé)，規(guī)范車輛的管理秩序。（3）停車場巡邏流程①隨時(shí)檢查車輛情況，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關(guān)好車門（窗）或未上鎖等情況及時(shí)通知班長并協(xié)助處理，在《值班記錄表》上做好記錄并簽字確認(rèn)，及時(shí)上報(bào)秩序維護(hù)部主管；對違反停車規(guī)定的要酌情處理。②隨時(shí)和交通崗取得聯(lián)系，清點(diǎn)車輛，核對數(shù)量，確保安全。③禁止無關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車場，若有緊急異常情況應(yīng)及時(shí)處理并上報(bào)。④嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報(bào)告班長或秩序維護(hù)部及時(shí)處理，避免發(fā)生意外交通事故。⑤每班至少檢查一次防火卷簾門、消防栓和滅火器等防火（盜）設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)在《值班記錄表》上做好記錄并及時(shí)上報(bào)，立即處理。⑥禁止用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理。⑦協(xié)助保潔工維護(hù)好車庫內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持車庫整潔。⑧如發(fā)生車輛丟失等緊急情況，秩序維護(hù)部主管須在第一時(shí)間內(nèi)，安排相關(guān)人員寫出情況說明，同時(shí)收集其他證據(jù)，并盡快報(bào)告客管理處主管領(lǐng)導(dǎo)。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）熟練掌握車主的姓名、樓號、體貌特征等；（2）熟練掌握收發(fā)憑證的操作規(guī)程，掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開具票據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確；（3）迅速準(zhǔn)確填寫各類表格、記錄；（4）迅速安全開啟擋車器；（5）善于發(fā)現(xiàn)、處理各類突發(fā)事件，確保車輛安全；（6）按規(guī)定收發(fā)憑證、發(fā)票，不出現(xiàn)漏發(fā)、未收費(fèi)、亂收費(fèi)的現(xiàn)象；（7）不出現(xiàn)交通堵塞的現(xiàn)象。（8）不出現(xiàn)亂停、亂放車輛的情況；（9）車場、車庫內(nèi)無閑雜、可疑人員；（10）車場、車庫設(shè)施設(shè)備完好無損，照明良好。四、監(jiān)控值班崗工作內(nèi)容：通過儀器設(shè)備對轄區(qū)進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員。工作制度（1）監(jiān)控人員必須掌握并正確操作監(jiān)控室內(nèi)的各類監(jiān)控設(shè)施、熟悉監(jiān)控范圍。（2）監(jiān)控人員必須掌握各類應(yīng)急方案。（3）非公事嚴(yán)禁使用報(bào)警電話和值班電話。（4）通過監(jiān)控儀器設(shè)備對轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，對電梯轎廂每十分鐘放大監(jiān)視一邊，發(fā)現(xiàn)可疑情況或電梯困人立即報(bào)告并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。對以下各類人員應(yīng)仔細(xì)跟蹤：A、背包、拿資料進(jìn)入者； B、敲門、觀望、彎腰者； C、在客戶門口處等待徘徊者； D、詢問樓內(nèi)客戶者； E、其他舉止異常者；（5）發(fā)現(xiàn)異常立即通知巡邏人員前往確認(rèn)處理。（6）消防主機(jī)應(yīng)每日每班巡檢一次，察看信號、聯(lián)絡(luò)等設(shè)備運(yùn)行情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或上報(bào)直接上級。（7）當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)認(rèn)真填寫到值班記錄表中。（8）單人值班者外出需找人替換，且每次時(shí)間不得超過15分鐘。（9）保持監(jiān)控室的衛(wèi)生狀況良好，保證各種設(shè)備、設(shè)施整潔干凈?？刂婆_上禁止放私人物品（水杯、衣物等）。（10）未經(jīng)上級批準(zhǔn)，非值班人員不得入內(nèi)。工作標(biāo)準(zhǔn)（1）值班人員必須嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，并做好信息交接工作；（2）監(jiān)控中心為工作重地，任何時(shí)間值班人員不得讓無關(guān)人員逗留，并做好保密工作，因工作需要進(jìn)入中心的工作人員應(yīng)盡快完成工作后離開。（3）監(jiān)控中心值班人員、代班人員、頂班人員必須具備監(jiān)控設(shè)備操作、處理緊急事件的能力。（4）監(jiān)控中心值班人員必須熟悉轄區(qū)內(nèi)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。（5）發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)調(diào)配人員處理，并做好記錄，同時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。（6）監(jiān)控轄區(qū)內(nèi)工作人員的工作狀態(tài)并及時(shí)糾正不良現(xiàn)象。（7）監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與員工宿舍及時(shí)聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。（8）監(jiān)控中心配備的防火器材、消防設(shè)備必須保存完好并不得挪作它用。（9）應(yīng)對錄像帶日常所錄內(nèi)容進(jìn)行控制，錄制重點(diǎn)部位的內(nèi)容。（10）非公司人員觀看、借用錄像資料須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，并做好記錄。五、常見事務(wù)處理方法處理問題時(shí)必須依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人；根據(jù)問題的性質(zhì)采用不同的方法處理。對于發(fā)生在業(yè)主/物業(yè)使用人間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育的辦法解決，主要是分清是、非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。對于一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。對于犯罪行為，必須及時(shí)予以制上，設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。六、秩序維護(hù)員的權(quán)限根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l列第四十七條中的規(guī)定，物業(yè)管理中的秩序維護(hù)員不得侵害業(yè)主的合法權(quán)益；不得剝奪、限制公民的人身自由；不得搜查他人的身體或者扣押他人的合法證件、合法財(cái)產(chǎn)；不得辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人。對實(shí)施殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等行為的犯罪嫌疑人，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)物及罰款的權(quán)力。對發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)內(nèi)。對出入責(zé)任區(qū)的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。按照規(guī)定進(jìn)行安全防范檢查。在進(jìn)行保安服務(wù)過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施。宣傳法制，做好防范工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時(shí)報(bào)告和整改。對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具或自制火藥槍及其他形跡可疑的人，有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。對正在實(shí)施違法行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有處罰的權(quán)力。對有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無偵查、扣押、搜查等權(quán)力。1如有損壞公物的情況發(fā)生，必須責(zé)令責(zé)任人照價(jià)賠償或報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，但無扣押證照、物品或處以罰款的權(quán)力。備注：工作重點(diǎn)能夠及時(shí)有效地消除安全隱患；各種記錄真實(shí)、有效。如何更加準(zhǔn)確地、及早地發(fā)現(xiàn)安全隱患。任何情況下不準(zhǔn)與客戶發(fā)生沖突，處理問題先敬禮；若發(fā)現(xiàn)治安事件或緊急等情況，或發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑事案件，按公司規(guī)定處理。必須清楚記住 ：辦公室電話、領(lǐng)導(dǎo)電話、每個(gè)隊(duì)員的電話、緊急、救護(hù)電話等。每月工作安排以上是每天的工作流程，除去每天的工作外，還要進(jìn)行每月的日常工作。每周五組織對員工業(yè)務(wù)技能及軍事技能的培訓(xùn)。每月組織對員工的一次軍事考核。對不及格的加強(qiáng)培訓(xùn)后再考核。每月組織一次員工的消防訓(xùn)練，主要是消防器材的使用。每半年演練一次。做好相關(guān)記錄和總結(jié)。每月組織骨干對小區(qū)公共區(qū)域的消火栓、滅火器進(jìn)行一次檢查，如有問題及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。滅火器少于1/10的及時(shí)更換。每月一次跟監(jiān)控員一起檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，每兩周對顯視屏清洗一次，每周對電源線路進(jìn)行檢查一次。每月至少一次召集骨干召開會議，對本月工作進(jìn)行講評、安排下步工作及重點(diǎn)。交流工作中好的建議和意見。對下步工作提出要求。每周組織員工清理一次亂占用公共部份現(xiàn)象。每周一次向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)該部門工作情況及員工思想狀況。每周一召開全體員工周例會，周日召開管理層會議。每月底匯同其他部門進(jìn)行小區(qū)大掃除。