酒店員工培訓(xùn)的重要性-資料下載頁
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【正文】 問題的成因復(fù)雜、解決的難度大。因此任何科學(xué)的建構(gòu)都離不開當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐那榫?。參考文獻(xiàn) : 1德烏爾里希 貝克何博文譯風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)上海 :譯林出版社2003年版第194198頁 2蘇國勛社會(huì)學(xué)與社會(huì)建構(gòu)論國外社會(huì)科學(xué)20021第413頁 3加約翰 漢尼根洪大用譯環(huán)境社會(huì)學(xué)北京 :中國人民大學(xué)出版社2009年版第104109頁 4顧強(qiáng)李亞東鹽城阜寧洋橋村三年來有 20多人被癌癥奪去生命今年又有 10人被確診://newssohu /2004/04/26/92/news219949279 shtml第五篇：酒店培訓(xùn)的重要性酒店培訓(xùn)的重要性一家專業(yè)化水準(zhǔn)很高的大酒店，對(duì)其周到、體貼的專業(yè)化服務(wù)至今記憶猶新。那家酒店有一群專業(yè)水平很高的飯店服務(wù)人員，上至總經(jīng)理、主管，下至前臺(tái)服務(wù)員、行李員、門童，他們經(jīng)常自豪地說的一句話就是：“我是專業(yè)的?！痹谌諒?fù)一日的工作中，這句話始終是支撐他們服務(wù)精神的一種力量。令這家酒店員工最為自豪的不是其酒店豪華的裝飾，也不是其高檔的設(shè)施，而是他們將顧客當(dāng)作“上帝”的服務(wù)精神、令顧客有一種賓至如歸感覺的極為專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。在競(jìng)爭激烈的酒店服務(wù)行業(yè)中，許多名不見經(jīng)傳的酒店之所以能在強(qiáng)手如林的酒店業(yè)中勝出，其很大程度上是因?yàn)樗麄冇兄恢I(yè)水準(zhǔn)過硬的服務(wù)隊(duì)伍。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，很多酒店的服務(wù)卻不是很到位，其專業(yè)化水準(zhǔn)更是差強(qiáng)人意。目前，隨著酒店業(yè)的發(fā)展，入住酒店的客人除對(duì)酒店的硬件設(shè)施有了較高的要求外，越來越多的客人更注重酒店的專業(yè)化服務(wù)。所以，從酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看，為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，今后將成為酒店經(jīng)營者吸引新客戶、留住老客戶獲取雙贏的制勝法寶。那么，酒店從業(yè)者究竟該以什么樣的方式，為自己的“上帝”提供專業(yè)化的服務(wù)，獲取客戶的青睞并贏得回頭客呢？提高員工的專業(yè)化意識(shí)提高酒店員工的專業(yè)化意識(shí)是酒店留住客人的關(guān)鍵。專業(yè)化服務(wù)是靠酒店服務(wù)人員來實(shí)施的，做得到位與否與服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)密切相聯(lián)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。所以，要提高酒店服務(wù)的專業(yè)化水準(zhǔn)，酒店管理者必須將專業(yè)化服務(wù)寫入酒店的規(guī)章制度，以行政的手段要求員工對(duì)客人的每一項(xiàng)服務(wù)都必須專業(yè)，提高每個(gè)從業(yè)員工的專業(yè)化意識(shí)，讓每個(gè)員工都能成為一個(gè)專業(yè)化水準(zhǔn)很高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員，這是一個(gè)酒店在競(jìng)爭中能否勝出的關(guān)鍵。酒店可將客人一到酒店，各部門員工必須怎樣做才能夠得上專業(yè)，才能使客人滿意這一過程制定為酒店的規(guī)章制度，使之成為酒店的每個(gè)工作人員必須做的工作程序。這樣，服務(wù)人員的專業(yè)化服務(wù)才會(huì)成為酒店的一大經(jīng)營特色，讓客人從一開始入住就感受到酒店專業(yè)化服務(wù)的體貼入微，從而為酒店贏來更多客人。以專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)員酒店管理者培訓(xùn)專業(yè)化服務(wù)人員，可從兩個(gè)方面入手，即從對(duì)員工身體和行為的訓(xùn)練入手。作為一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)人員，給人最初的印象是來自其外表。要給別人好的印象，精心的修飾和專業(yè)化的制服是必須具備的。一個(gè)修飾良好的人會(huì)給人一種不一樣的感覺，而服務(wù)員工作時(shí)穿的制服、小晚禮服和很具特色的服裝都是酒店專業(yè)化的標(biāo)志，工作時(shí)必須按要求嚴(yán)格著裝。服務(wù)員的衣服要合身、鞋子必須擦亮及維持良好的狀況，并應(yīng)保持日常的修飾習(xí)慣。另外，要讓服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)的專業(yè)化，還須培訓(xùn)服務(wù)員與人應(yīng)對(duì)的能力。這項(xiàng)能使客人滿意的能力包括員工對(duì)客人的關(guān)注度、服務(wù)員的可信任度、工作的效率、對(duì)業(yè)務(wù)的熟知度，還有員工的敬業(yè)精神、自律能力和對(duì)本職工作的忠誠度，搞好了這方面的培訓(xùn)，那么，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的、具有專業(yè)能力和敬業(yè)精神的酒店服務(wù)員就脫穎而出了?？繉I(yè)化服務(wù)獲取雙贏那么，怎樣的服務(wù)才是最具專業(yè)化水準(zhǔn)的呢？讓我們從客人入住酒店的那一刻說起?？腿艘坏骄频辏钕冉佑|的就是門童。門童看到客人的車停在酒店門口，應(yīng)主動(dòng)為客人開車門，并禮貌地說：“你好，歡迎光臨。”遇有雨天或客人行動(dòng)不便，門童還須為客人提供特殊服務(wù)?？腿讼萝嚭?，行李員必須迎上前去輕輕接過客人的行李，將客人的行李送進(jìn)大廳，然后靜等客人的吩咐。當(dāng)客人在總臺(tái)辦完手續(xù)后要求將行李送至客房，行李員應(yīng)一直隨行在客人身后，抵達(dá)指定的樓層，與客房服務(wù)員取得聯(lián)系后，隨客人進(jìn)入客房，將行李放在客人指定之處，及時(shí)退出客房?？腿宿k住宿手續(xù)時(shí)接觸的是總臺(tái)，總臺(tái)服務(wù)員是整個(gè)酒店的門面，應(yīng)該是表現(xiàn)最出色的。其著裝和舉止應(yīng)該是一絲不茍、嫻靜端莊。當(dāng)客人走近服務(wù)臺(tái)時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問候客人，聽完客人的要求后給予滿意的答復(fù)。遞交客房鑰匙時(shí)，應(yīng)雙手捧上，并說：“請(qǐng)您收好。”當(dāng)客人到達(dá)指定樓層時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，并熱情問候，隨后在前面引路，并為客人打開房門，請(qǐng)客人入內(nèi)。在客人進(jìn)入客房后，應(yīng)對(duì)客房的設(shè)施和客人必須注意的事項(xiàng)給客人作一個(gè)交待，當(dāng)確定客人無疑問后，退出客房。做到了以上這一切，才算是為客人提供了專業(yè)化的服務(wù)，才稱得上是具有專業(yè)精神的高層次的酒店。而享受到這一切的客人，才真正當(dāng)了一回“上帝”。
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