酒店員工培訓的重要性-資料下載頁
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【正文】 問題的成因復雜、解決的難度大。因此任何科學的建構(gòu)都離不開當時當?shù)氐那榫?。參考文獻 : 1德烏爾里希 貝克何博文譯風險社會上海 :譯林出版社2003年版第194198頁 2蘇國勛社會學與社會建構(gòu)論國外社會科學20021第413頁 3加約翰 漢尼根洪大用譯環(huán)境社會學北京 :中國人民大學出版社2009年版第104109頁 4顧強李亞東鹽城阜寧洋橋村三年來有 20多人被癌癥奪去生命今年又有 10人被確診://newssohu /2004/04/26/92/news219949279 shtml第五篇：酒店培訓的重要性酒店培訓的重要性一家專業(yè)化水準很高的大酒店，對其周到、體貼的專業(yè)化服務至今記憶猶新。那家酒店有一群專業(yè)水平很高的飯店服務人員，上至總經(jīng)理、主管，下至前臺服務員、行李員、門童，他們經(jīng)常自豪地說的一句話就是：“我是專業(yè)的。”在日復一日的工作中，這句話始終是支撐他們服務精神的一種力量。令這家酒店員工最為自豪的不是其酒店豪華的裝飾，也不是其高檔的設施，而是他們將顧客當作“上帝”的服務精神、令顧客有一種賓至如歸感覺的極為專業(yè)的服務水準。在競爭激烈的酒店服務行業(yè)中，許多名不見經(jīng)傳的酒店之所以能在強手如林的酒店業(yè)中勝出，其很大程度上是因為他們有著一支專業(yè)水準過硬的服務隊伍。但是，在現(xiàn)實生活中，很多酒店的服務卻不是很到位，其專業(yè)化水準更是差強人意。目前，隨著酒店業(yè)的發(fā)展，入住酒店的客人除對酒店的硬件設施有了較高的要求外，越來越多的客人更注重酒店的專業(yè)化服務。所以，從酒店業(yè)的發(fā)展趨勢看，為客戶提供專業(yè)化的服務，今后將成為酒店經(jīng)營者吸引新客戶、留住老客戶獲取雙贏的制勝法寶。那么，酒店從業(yè)者究竟該以什么樣的方式，為自己的“上帝”提供專業(yè)化的服務，獲取客戶的青睞并贏得回頭客呢？提高員工的專業(yè)化意識提高酒店員工的專業(yè)化意識是酒店留住客人的關鍵。專業(yè)化服務是靠酒店服務人員來實施的，做得到位與否與服務人員的專業(yè)素質(zhì)密切相聯(lián)，每一個環(huán)節(jié)都不容忽視。所以，要提高酒店服務的專業(yè)化水準，酒店管理者必須將專業(yè)化服務寫入酒店的規(guī)章制度，以行政的手段要求員工對客人的每一項服務都必須專業(yè)，提高每個從業(yè)員工的專業(yè)化意識，讓每個員工都能成為一個專業(yè)化水準很高的優(yōu)質(zhì)服務員，這是一個酒店在競爭中能否勝出的關鍵。酒店可將客人一到酒店，各部門員工必須怎樣做才能夠得上專業(yè)，才能使客人滿意這一過程制定為酒店的規(guī)章制度，使之成為酒店的每個工作人員必須做的工作程序。這樣，服務人員的專業(yè)化服務才會成為酒店的一大經(jīng)營特色，讓客人從一開始入住就感受到酒店專業(yè)化服務的體貼入微，從而為酒店贏來更多客人。以專業(yè)化標準培訓服務員酒店管理者培訓專業(yè)化服務人員，可從兩個方面入手，即從對員工身體和行為的訓練入手。作為一個專業(yè)化的服務人員，給人最初的印象是來自其外表。要給別人好的印象，精心的修飾和專業(yè)化的制服是必須具備的。一個修飾良好的人會給人一種不一樣的感覺，而服務員工作時穿的制服、小晚禮服和很具特色的服裝都是酒店專業(yè)化的標志，工作時必須按要求嚴格著裝。服務員的衣服要合身、鞋子必須擦亮及維持良好的狀況，并應保持日常的修飾習慣。另外，要讓服務人員達到服務的專業(yè)化，還須培訓服務員與人應對的能力。這項能使客人滿意的能力包括員工對客人的關注度、服務員的可信任度、工作的效率、對業(yè)務的熟知度，還有員工的敬業(yè)精神、自律能力和對本職工作的忠誠度，搞好了這方面的培訓，那么，一個優(yōu)質(zhì)的、具有專業(yè)能力和敬業(yè)精神的酒店服務員就脫穎而出了?？繉I(yè)化服務獲取雙贏那么，怎樣的服務才是最具專業(yè)化水準的呢？讓我們從客人入住酒店的那一刻說起?？腿艘坏骄频?，最先接觸的就是門童。門童看到客人的車停在酒店門口，應主動為客人開車門，并禮貌地說：“你好，歡迎光臨?！庇鲇杏晏旎蚩腿诵袆硬槐悖T童還須為客人提供特殊服務。客人下車后，行李員必須迎上前去輕輕接過客人的行李，將客人的行李送進大廳，然后靜等客人的吩咐。當客人在總臺辦完手續(xù)后要求將行李送至客房，行李員應一直隨行在客人身后，抵達指定的樓層，與客房服務員取得聯(lián)系后，隨客人進入客房，將行李放在客人指定之處，及時退出客房?？腿宿k住宿手續(xù)時接觸的是總臺，總臺服務員是整個酒店的門面，應該是表現(xiàn)最出色的。其著裝和舉止應該是一絲不茍、嫻靜端莊。當客人走近服務臺時，總臺服務員應主動問候客人，聽完客人的要求后給予滿意的答復。遞交客房鑰匙時，應雙手捧上，并說：“請您收好?！碑斂腿说竭_指定樓層時，客房服務員應笑臉相迎，并熱情問候，隨后在前面引路，并為客人打開房門，請客人入內(nèi)。在客人進入客房后，應對客房的設施和客人必須注意的事項給客人作一個交待，當確定客人無疑問后，退出客房。做到了以上這一切，才算是為客人提供了專業(yè)化的服務，才稱得上是具有專業(yè)精神的高層次的酒店。而享受到這一切的客人，才真正當了一回“上帝”。
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