【正文】 理退稅。(17)外出辦事，如銀行、郵局等。公用易耗品主要包括哪些？辦公用易耗品主要有：（1）信封、紙張；（2）軟盤、光盤等；（3）鉛筆；（4）圓珠筆；（5）簽字筆或鋼筆；（6）修正液或修正帶；（7）印盒；（8）各種小型機器，如訂書機（包括訂書針）、打孔機、裝訂機（包括裝訂線）、日期 號碼機、切紙機、計算機、拆信器、碎紙機等；（9）小刀；（10）日歷等；（11）其他，如標簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大 頭針、紙夾等。三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關系如何？文員工作分為三個步驟：計劃、實施和檢查。（1）計劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內容，并思考以什么方法進行效率會最 佳。（2）實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行；上司所指示的 工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預期的期限。（3）檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工 作和目前自己所從事相同性質的工作加以比較分析。其次，說明三個步驟之間的關系。三者的關系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結果，圍繞“計劃——實施——檢查”這樣一個滾動的 過程開展。三者相互聯系形成一個循環(huán)。文員首先要仔細制定計劃，然后根據這個計劃去實施，并嚴格檢查其結果，使得這個結 果對下一次的計劃有所幫助和啟示。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務）計劃書。本題的例子請同學們見教材第28頁。同學們可以參照教材上的例子，自己制定一份計 劃書，不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談談你的工作體會或對此工作方 法的認識。1．請示方法和報告方法；2．計劃方法和總結方法；3．受意方法；4．傳達方法；5．進言方法；6．變通方法和擋駕方法；7．分工方法與合作方法。受意就是文員接受和領會上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I會上司在會議講話、文 件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等，易 于文員判斷和領會）和間接受意（即上司在平時隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就 某一問題、某項工作發(fā)表的意見和看法等）。受意方法要注意：（1）善于領會上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點；（3）注意傾聽，用心判斷指示的用意；（4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。結合實際談體會。我曾經經歷過一件事情，使我充分認識到，在受意時，充分做好記錄的重要性。才開始工作時，我到一家房地產公司當文員。有一天，總經理把我叫到辦公室讓我寫一 份公司的簡介，內容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當時，我沒有經驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯 得自己沒有能力，而沒有去請示總經理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結果寫出來的簡介根 本就不行。后來，我再次向總經理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據總經理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。注意：同學們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個題目進行回答。但是要注意按 照以上的思路作答；而且要注意結合教材，聯系實際作答。既要簡要說明教材中的相關知識 點，又要結合實際談談自己的體會。本題失分的原因大多是不結合實際談自己的感受，同學 們在回答本題時要加以注意。辦公室管理形成性考核冊答案作業(yè)2一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。（1）都應先問好，再傳達自己的信息；（2）都應保持耐性、熱情的態(tài)度；（3）通話結束，應讓對方感受到自己愉快的心情；（4）都應簡明扼要表達自己的意思。異：（1）打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽。（2）打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應注意的地方。（1）基本用途：“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象 帶等資料?！敖换ナ诫娫挄h”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國 際、國內或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。（2）兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。（3）各自的優(yōu)劣：“電視會議”——優(yōu)：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術上的要求較高?！敖换ナ诫娫挄h”——優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數功能和歡迎詞播放 功能；劣：費用高，技術含量高。三、簡要回答郵件分揀的一般標準。（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。四、怎樣處理上司不在時的郵件？答：如果上司習慣于每天給辦公室打電話，就應該把內部信件和外來的信件分開，同時把每封郵件的內容大致記錄，這樣就可以隨時向上司匯報；如果上司沒有每天給辦公室打電話的習慣，應該主動打電話把需要上司親自處理的郵件告訴他，或者傳真一份給他；如果上司離開時間較長，應把所有郵件——無論是私人郵件還是商業(yè)郵件——都通知給他；盡可能多處理一些郵件，在給上司的通知中應清楚地說出郵件的主題，或者把郵件交給公司其他人處理；把寄給上司的郵包連續(xù)編號(如3—3—3—3—4)，這樣就會知道所寄的郵件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在郵包上編號就顯得尤為重要了；如果上司正在度假，并且不讓秘書轉交郵件時，可以把需要上司親自處理的郵件先保存下來，、把積壓的郵件分別裝入紙袋，標上“需要簽字的郵件”、“需要某某處理的郵件”、“需要閱讀的郵件”、“報告”、和“一般閱讀材料”(上司可能想讀的各種各樣的廣告出版物)。五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？（1）上司正在開會時；（2）上司繁忙時；（3）上司即將外出時；（4）遠道來訪或有重要事情的來訪時。簡要闡述會議記錄內容與寫法應注意的一些問題。答：記錄內容： a、會議名稱；b、會議記錄人的姓名、蓋章； c、時間（開始時間、結束時間）d、會議地點； e、議題；f、主持人、主席； g、出席者名單；h、會議的經過情形及結論； i、相關的資料；j、下次會議預定的日期；注意事項：a、以決定事項為重點，逐項列出較易明了；b、簡潔而有要領地寫出會議經過，不必寫所有人員的發(fā)言；c、要注意的是，要寫什么議題？以怎樣的順序提出？這些議題是什么人發(fā)言？有什么答復？表決結果有沒有定案？這些都要簡要地寫上；d、要寫正確，寫清楚，要注意會議內容有無疏漏之處？客觀地記錄內容，不可寫記錄的主觀感覺，用主觀意識去影響記錄內容。辦公室管理形成性考核冊答案作業(yè)3日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預定表。答：日程按排計劃表可分為：（1）年預定表（2）月預定表、周預定表、日預定表（3）周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細。年預定表一月5日（星期一）開工典禮 8日（星期四）董事長視察二月2日（星期二）常務董事會 9日（星期一）公司紀念日 25日（星期三）成本會議三月2日（星期一）常務董事會 3日（星期二）分行經理會議 25日（星期三）成本會議二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？提神醒腦的服務。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準備濕毛 巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應視實際情況，其一是與業(yè)務有關的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關系到上司的形象問題，所 以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當作上司利用文秘人員是下屬同事的 關系來協(xié)助他解決私人的事務。財物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪 金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業(yè)收入多的時候，由文秘人員保管單據，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續(xù)。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應將支票 簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領。其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀念保管。根據國際慣例宴請程序及下表中所列的“項目和任務”，將相關內容進行歸類，提出一個簡約的工作任務單國際慣例的宴請有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會、宴畢、休息、告辭。文秘人員經常要協(xié)助上司舉辦種類宴會。準備宴會需要精心、細心和耐心。正式宴請應該完全符合社交禮儀規(guī)則。文秘人員對參加宴會的每一個人都應彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細節(jié)問題。文秘人員應該準備一份備忘錄，列出需要解決落實的事項。（如下圖所示）項目或任務 完成任務情況備注、提示負責人完成進度 宴請人數 是否落實？ 男女比例？接待人？重要客人的陪同、接待 場地是否落實？ 時間？ 場地布置 是否落實？特殊要求？餐桌上的裝飾品、姓名標簽 是否落實？ 提供者？ 菜單選擇 是否落實？ 酒、飲料 是否落實？ 特殊飲食要求？ 招待員安排 是否落實？ 管理？ 現場音樂主桌和其他席位安排、席位卡 簽到桌和簽到本門口的接待工作上司的特別提示、要求（如發(fā)言稿）衣物寄存處、洗手間 專人負責？來賓的司機安排、車輛停放 意外情況（停電、客人酒醉等）桌椅擺設、其他物品準備 結束后清場答：文秘人員應在宴請開始的前幾天通過電話了解情況，一切是否按照計劃執(zhí)行，可以采用倒計時的方法，將以上內容再細化成更詳細的表格，逐項確定時限，要求負責人完成進度，在宴請的當天，文秘人員必須親自檢查每一項工作是否妥善安排，有否臨時發(fā)生的問題，如有應盡快給予解決，文秘人員在宴會當日應負責招待的工作，迎客、帶路，宴會結束分送紀念品禮物，以及送客，要提醒客人帶回代辦保管的物品，會后協(xié)助收拾會場。辦公室管理形成性考核冊答案作業(yè)4一、簡單闡述口頭語言的基本特征及敬語應用的一般場合。口頭語言的基本特征：（1）語音聽過就立即消失，但語義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象。（2）有重音。口語中，需要強調的成分，都是通過重音表達的。（3）有歧義。因為漢字一音多字。（4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。比如，莊重的場合，口語應規(guī) 范、簡明些；休息時間，口語可生動些，語調也可輕松、愉快些。敬語使用的一般場合：（1）對于自己尊敬的人，當然會使用敬語。（2）與并非熟悉的人或是在正式場合（生意場合或婚喪喜慶時的致詞及談話）也需要 使用敬語。（3）敬語一般針對：年長或比自己輩分高者；具有較高職務、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者； 有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。二、簡要闡述社交話題的選擇。合適的話題包括：（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經濟建設、風景名勝、歷史名人、風土人 情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞任務等；（5）積極、健康的生活體驗的話題；（6）風趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。不合適的話題包括：（1）應當忌諱的話題。如個人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過于敏感的話題。如個人的特殊的生活習慣、宗教信仰和政治觀點的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對于專業(yè)問題略知皮毛就不應隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談論的保密的話題。如涉及商業(yè)機密的話題。三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書書寫中的錯字、脫字、冗字、倒字進行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。四、簡要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。收文處理的程序：簽收和拆封——登記——分送——擬辦——批辦——承辦——催辦— —注辦。分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關系本機關工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告 之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關領導審閱或處理；（2）屬于機關日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行 公文，按主管業(yè)務的分工范圍分送給有關部門或承辦人閱辦；（3）分送給機關領導閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理；（5）在文件份數少時，閱辦閱知部門（或領導）多的情況下，應按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。五、按照文書立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡要說明按照問題特征立卷的基本 含義。類型：（1）