【正文】 認(rèn)真的, 思考, 如果你正接待顧客時,發(fā)現(xiàn)有其它顧客在店內(nèi)等候, 有可能的話, 先用眼神接觸, 點(diǎn)頭微笑,以示你已經(jīng)注意到他們在等候。我們強(qiáng)調(diào)營業(yè)員對每一位顧客都應(yīng)小心、謹(jǐn)慎地觀察, 并特別注意以下幾方面: 他們的衣著怎樣? 是流行的, 還是樸素穩(wěn)重的? 他們有沒有佩帶較貴重的飾物? 他們戴的是什么首飾? 戴何種表?用何種手提包? 他們的年齡和性別? 他們的舉止? 他們和朋友之間的交談? 以上幾方面有助您大致判斷出顧客的類型、購買習(xí)慣。你還可以作出一些判斷: 他們穿的是新款時裝還是樸素大方的衣著? 他們是喜歡創(chuàng)新的、時髦的或是典雅的款式? 是買高價的首飾還是買較低價的首飾? 是贈送別人還是自己佩戴? 衣著與款式固然能顯示出顧客的個人品位與興趣, 但這一定不能作評估消費(fèi)預(yù)算的正確準(zhǔn)則。觀察之后, 還要同顧客打招呼, 表示我已經(jīng)注意到您, , 這種打招呼就顯得更為重要, 打招呼不一定要用語言, 也可以是點(diǎn)頭致意, 微笑, 友好的視線接觸等。打過招呼顧客通常會等待你, 當(dāng)你接待完別的顧客或有其它營業(yè)員過來, 就應(yīng)盡快去接待等待著的顧客, ：珠寶銷售技巧(轉(zhuǎn)載于:珠寶銷售面試技巧)《專賣店銷售技巧訓(xùn)練手冊》目錄第一篇：銷售技巧基礎(chǔ)成功的起點(diǎn)第一章：銷售服務(wù)的基本觀念與態(tài)度一 認(rèn)識服務(wù)二 認(rèn)識崗位的重要性三 心態(tài)決定你的行為四 克服“怕拒絕”的恐懼感案例訓(xùn)練第二章：顧客動機(jī)及類型一 認(rèn)知動機(jī)二 顧客的具體購買動機(jī)三 顧客的類型及其特征案例訓(xùn)練第三章：與顧客交談用語原則積累好的感覺原則一肯定型代替否定型原則二請求型代替命令型原則三詢問法表示尊重原則四拒絕時用語原則五讓顧客自己決定原則六清楚自己的職權(quán)案例訓(xùn)練第四章：溝通技巧一 仿效對方的溝通方式二 與有決定權(quán)的人溝通 三 從顧客的角度出發(fā)四 從不同角度探測需求五 運(yùn)用肢體語言的技巧案例訓(xùn)練第五章：致勝親和力一 形象要求二 微笑的開始三 自信的肢體語言四 保持最佳狀態(tài)五 以贊美接近六 稱呼姓名案例訓(xùn)練第二篇：銷售技巧實(shí)戰(zhàn)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練七步驟第一章：掌握接近顧客的時機(jī)一 七個時機(jī)接近顧客二 如何打招呼 三 給自己機(jī)會案例訓(xùn)練第二章：開場技巧一 認(rèn)知用語言構(gòu)圖二 1+5個開場技巧案例訓(xùn)練第三章：詢問技巧一 詢問前的準(zhǔn)備二 提問規(guī)則三 揣摩心理，整理需求四 淡化價格問題的詢問五 促進(jìn)購買的詢問六 關(guān)心顧客的詢問案例訓(xùn)練第四章：激發(fā)購買欲望激發(fā)消費(fèi)潛能技巧一由整拆零，生命周期法技巧二與快樂相聯(lián)法技巧三運(yùn)用第三者的影響技巧四善用人類的情感案例訓(xùn)練第五章：處理反對問題認(rèn)知顧客的反對問題方法一接受、認(rèn)同與贊美方法二化反對為賣點(diǎn)方法三以退為進(jìn)，不放棄方法四不攻擊競爭對手案例訓(xùn)練 第六章：傳遞品牌價值一 認(rèn)知品牌與品牌價值二 認(rèn)知價格與價值三 價格異議處理的注意事項(xiàng)四 常見價格問題的處理五 品牌未來價值的傳遞案例訓(xùn)練第七章：結(jié)束銷售一 正確認(rèn)識二 掌握結(jié)束銷售的信號三 結(jié)束銷售的六個技巧四 成交后的建議案例訓(xùn)練第三篇：銷售技巧提高特殊事件的處理第一章：處理顧客的不滿一 處理顧客不滿的基本原則二 處理顧客不滿的七個步驟案例訓(xùn)練第二章：最佳道歉方式一 道歉是門藝術(shù)二 最佳道歉語言三 道歉應(yīng)注意的言語案例訓(xùn)練第三章：與顧客良好互動一 電話應(yīng)對禮儀二 運(yùn)用科技溝通案例訓(xùn)練附錄： 工具表表一 銷售技巧疑難解答表二 飾品解說自我檢測表三 顧客購買心理階段及相應(yīng)服務(wù)流程圖 表四 飾品分析表表五 銷售促成技巧表表六 揚(yáng)長避短結(jié)束法運(yùn)用表表七 與顧客溝通記錄表表八 顧客資料記表九 銷售技巧運(yùn)用評估表第一篇：銷售技巧基礎(chǔ)——成功的起點(diǎn)第一章：銷售服務(wù)的基本觀念與態(tài)度第二章：顧客動機(jī)及類型第三章：與顧客交談用語原則第四章：溝通技巧第五章：致勝親和力作為一名專賣店的珠寶銷售服務(wù)人員，首先要 掌握的是什么呢？擁有成功銷售業(yè)績的基礎(chǔ)是什 么？ 珍愛珠寶，珍愛自己。本篇給你介紹了一名成 功銷售服務(wù)人員所必備的基本觀念與態(tài)度，對自己，對公司，對顧客的智慧認(rèn)知。要銷售，先了解消費(fèi)者，從分析顧客入手到和顧客如何交談、如何溝通 以積累好的感覺，為銷售奠定成功的開始，打造出 個人致勝的親和力。第一章銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度重點(diǎn)：認(rèn)識服務(wù)認(rèn)識崗位的重要性心態(tài)決定你的行為克服“怕拒絕”的恐懼感案例訓(xùn)練認(rèn)識服務(wù) ?故事四十年代，有一個16歲的小伙子開了家米店。那時候米店只有等顧客上門才有生意；顧客，到煮飯時才發(fā)現(xiàn)沒米，很不方便。年輕人了解這種情況后，想出一個方法：顧客來買米時，他提議：“我?guī)湍闼偷郊依锖脝?？”顧客?dāng)然很高興。當(dāng)他把米送到顧客家，米倒入米缸中，就細(xì)心記下米缸容量，然后說：“下一次我會把米送到你的家里?！鳖櫩褪煮@奇和高興。接著，他又問：“請問您能不能告訴我一些簡單的資料，您家里有幾個大人，幾個小孩，一天米的用量大概多少？”據(jù)資料，他計算出這家米的用量，知道每次可送多少米，而且在是在顧客米缸空之前送到。不久，這個年輕人便積累了許多“固定”的長期客戶，顧客間的相互傳播，使這家糧店生意興旺發(fā)達(dá)。這個人就是臺灣的企業(yè)家——王永慶?？赐赀@個故事，你有何感想？到達(dá)顧客手中的物品=物品實(shí)體+服務(wù)。米可能不是那米，中國有句話“月是故鄉(xiāng)明”，月亮不是那個月亮嗎？因?yàn)槿说男那椴灰粯樱惺艿降漠?dāng)然不同。如果飾品的實(shí)體部分性能相同，但隨同提供的“人”的服務(wù)有好有壞，那在顧客看來是不同的飾品，在滿足需要的程度上有差別，銷量也會有很大不同。什么是滿意服務(wù)？ 對我們來講即洞悉顧客心理，取得他的信任，為顧客提供相關(guān)勞動，找出對方想要的東西，從而打動心弦讓顧客有好的感覺，產(chǎn)生購買行為。說白了，顧客的期望得到有效回饋甚至于超出期望值，這便是超值服務(wù)。顧客沒有想到的你也給他了，便會產(chǎn)生意外的驚喜、感動，忠誠顧客由此產(chǎn)生。（例）服務(wù)使飲料增值超市 23元 自己開啟，自己丟垃圾茶室、kfc 1020元 有人幫助調(diào)制或者現(xiàn)榨 5級酒店 3050元 燈光、氣氛、音樂、微笑西餐廳 80100元 更高層次的氛圍和服務(wù)認(rèn)識崗位的重要性專賣店銷售服務(wù)的崗位非常重要，它決定著銷售人員的行為和顧客對品牌服務(wù)的體驗(yàn)。品牌，是一種信任度。品牌為顧客創(chuàng)造價值：功能利益和情感利益。一個顧客對一個品牌的感受來自于與企業(yè)的三百多個接觸點(diǎn)，包括每一個顧客所能感觸到的地方。處于銷售崗位的你是這個品牌的一份子，會提供給顧客“周大生珠寶”形象的切膚感受?，F(xiàn)在，銷售的技巧有一拉一推式。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打品牌，將顧客吸引到店里進(jìn)行消費(fèi)的銷售方式；所謂推式戰(zhàn)略是通過店內(nèi)人員的銷售服務(wù)技巧來提升店內(nèi)營業(yè)額。70%以上的購買行為，最終取決于專賣店銷售人員的引導(dǎo)。公司在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進(jìn)入店，怎樣才能抓住這些顧客，使他們充分認(rèn)識飾品的價值，最終產(chǎn)生購買行為呢？首先銷售人員必須重視自己的崗位。在周大生珠寶，銷售人員絕不僅僅是解說員，或者是單純的售貨員。銷售人員的責(zé)任是通過服務(wù)塑造優(yōu)秀的品牌，以贏得顧客，進(jìn)而提升專賣店營業(yè)額。有服務(wù)就有人與人的接觸，顧客先通過接受你這個人，然后才會接受你所售的飾品。對于一些飾品，顧客可能永遠(yuǎn)不會再次進(jìn)行購買的現(xiàn)象是無可避免的現(xiàn)實(shí)，贏篇五：珠寶銷售技巧珠寶銷售技巧珠寶銷售技巧（1）珠寶銷售技巧（2）珠寶銷售技巧（3）如何讓珠寶顧客滿意—消費(fèi)者購物心理分析珠寶營業(yè)員賣場話術(shù)和禮貌用語 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ■ 珠寶銷售技巧（1）珠寶銷售是一門藝術(shù)，營業(yè)員在整個銷售中起著至關(guān)重要的作用。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對營業(yè)員這樣說：“我的任務(wù)是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了?！边@就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營業(yè)員的工作。以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實(shí)際上就是一個小小的廣告。適時地接待顧客當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。充分展示珠寶飾品由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時，便機(jī)械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”??.營業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應(yīng)及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會介紹珠寶知識 顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機(jī)的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機(jī)很重要，在銷售的整個過程中抓住機(jī)會，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。引導(dǎo)消費(fèi)者走出購買誤區(qū)，揚(yáng)長避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是vvs級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4c標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌握主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚(yáng)長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。促進(jìn)成交由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項(xiàng)較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。售后服務(wù)當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立即引起顧客注意：“為什么？”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。??最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終?？偨Y(jié)銷售過程和經(jīng)驗(yàn)對于顧客進(jìn)行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己?！?珠寶銷售技巧（2）根據(jù)調(diào)查顯示，商家因?yàn)轭櫩蛯Ψ?wù)的不滿而損失的營業(yè)額達(dá)到了30%，也就是說，第一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，不只關(guān)系到整個珠寶賣場的銷售業(yè)績，還深深影響到珠寶賣場形象的塑造，由此可知，銷售第一線的服務(wù)訓(xùn)練一點(diǎn)都不能輕視。所以，想要成為人氣火爆、高盈利的珠寶賣場，想要成為一名銷售業(yè)績非常好的“金牌營業(yè)員”，應(yīng)具備以下十大銷售技巧。了解顧客想法顧客走進(jìn)珠寶賣場的大門或是自己所在的營業(yè)柜臺，營業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購買的商品是什么呢？這可以從與顧客的對話，以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品，千萬不要一味推銷某些特定的商品，以免造成顧客的反感。通過對話，觀察顧客的需求重點(diǎn)然后針對其需求進(jìn)行推銷