【正文】 ，登錄“返修通知單””返修記錄表”“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”進(jìn)行作廢.(七)凡客戶直接把商品發(fā)于本公司的售后服務(wù)中心進(jìn)行返修的,生產(chǎn)線技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)時(shí)間及配換零件詳細(xì)填在”返修記錄”上，商品修妥經(jīng)售后服務(wù)中心驗(yàn)訖后在“返修通知單”上注明還商品日期，然后將該商品同“返修記錄表”寄于客戶.(八)凡在現(xiàn)場(chǎng)待修(安裝)產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)或安裝完畢的，技術(shù)員應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)售后主管予以協(xié)助。(九)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作填于“工作周記錄表”每周一提交上周工作記錄表,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)人員可通過(guò)電子檔形式發(fā)郵件。(十)售后服務(wù)中心對(duì)其技術(shù)人員的工作周記錄表進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計(jì),并遞交于主管及以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核.□ 客戶意見調(diào)查(十一)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特進(jìn)行客戶意見調(diào)查，記錄于”客戶回訪記錄”將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。對(duì)于產(chǎn)品意見登于”客戶信息收集表”.(十二)客戶意見分為客戶對(duì)公司產(chǎn)品建議或抱怨以及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分。(十三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)中心應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，并將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。(十四)售后服務(wù)中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，□ 售后人員管理辦法(一)公司管理方案在公司所有售后人員,則按本公司行政部相關(guān)法則,進(jìn)行日常工作.(二)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)人員及上門服務(wù)售后人員,以上兩種情況由于長(zhǎng)期在外,原則上工作時(shí)間不變根據(jù)實(shí)際情況,上門服務(wù)人員以完成服務(wù)工作為主,拓展市場(chǎng),.(三)獎(jiǎng)懲方案 在公司人員按行政獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行,則按行政處罰方式警告一次,若下次回訪分?jǐn)?shù)依然低于70分則大過(guò)一次,凡在出現(xiàn)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)不和格者,□ 客戶投訴管理辦法(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍包括客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及售后技術(shù)員.(三)適用時(shí)機(jī)產(chǎn)品投訴:,客戶投訴時(shí)以”客戶抱怨處理”進(jìn)行登錄,然后將其總結(jié)分析,以”客戶投訴單”的形式遞交于品質(zhì)等相關(guān)部,除一般程序以外，售后中心需要及時(shí)通知其品質(zhì)、生產(chǎn)及相關(guān)部門最高領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行審核,:(包括業(yè)務(wù)人員投訴),服務(wù)中心在接到投訴后文員對(duì)其情況進(jìn)行記錄,若確認(rèn)超出了我公司在外人員的日常操作規(guī)范,則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性大小,則有主管呈報(bào)此信息給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),:所有表格以管理程序的方式排列.第四篇：售后服務(wù)部管理制度售后服務(wù)部管理制度售后服務(wù)部管理制度：為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能，提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性，使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務(wù)部管理制度。、售后服務(wù)部管理制度適用范圍本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。崗位職責(zé)（后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全）售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的為加強(qiáng)公司的售后管理，更好的配合公司市場(chǎng)人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。（3）權(quán)責(zé)單位A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)： 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。按時(shí)呈報(bào)下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見反饋單。定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問(wèn)題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí)，依下列規(guī)定辦理。A、負(fù)責(zé)的客戶名單。B、應(yīng)收帳款單據(jù)。C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。D、其他。工作規(guī)定（1）、工作計(jì)劃根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。（2）、工作報(bào)表及工作總結(jié)技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶資料卡》，以利以后開展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。遲到、早退及礦工規(guī)定（1）遲到：上班時(shí)間已到未打卡到崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（2）早退：未到下班時(shí)間而提前離崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（3）擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過(guò)1小時(shí)，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。售后服務(wù)部考勤處罰制度（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。（2）一個(gè)月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過(guò)一次；第一次被行政記大過(guò)者罰款200元；第二次被行政記大過(guò)者罰款人民幣500元。（3）曠工半天（遲到半小時(shí)以上，或者早退半小時(shí)以上按曠工半天計(jì)），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。（5）在一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計(jì)曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：a、未每天向部門經(jīng)理匯報(bào)工作b、無(wú)故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過(guò)12小時(shí)而不主動(dòng)和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)c、客戶或公司無(wú)法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法A、考核時(shí)間每月八日前提出。B、考核方式分為部門考核和個(gè)人考核。C、考核權(quán)責(zé)D、考核辦法分?jǐn)?shù)說(shuō)明：D工作態(tài)度40分——15分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。）——10分（為部門的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）D職務(wù)能力20分——5分（有效合理的安排工作的能力。）——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）——10分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）E、評(píng)分和獎(jiǎng)懲：E分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)工資發(fā)放比例E經(jīng)核實(shí)的客戶投訴扣15分。E內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。E內(nèi)有6次C等則降級(jí)或解除合同。E月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。（2）考核激勵(lì)A(yù)、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場(chǎng)工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個(gè)人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。C、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過(guò)物質(zhì)的手段獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會(huì)上表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金等。附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全一、主管崗位職責(zé)1． 以顧客滿意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。2． 從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。3． 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來(lái)訪顧客的要求。4． 掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)，了解各類商品售后服務(wù)范圍。5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。7． 負(fù)責(zé)安排購(gòu)物車/籃、商品的還原工作。8． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。9． 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。10． 定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。11． 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。12． 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。13． 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。15． 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。16． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。17． 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。18． 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。19． 監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。20．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、主管助理崗位職責(zé)1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。三、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)1． 對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。2． 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。3． 完成主管交辦的其它工作。四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。3． 負(fù)責(zé)電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。4． 接待顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。5． 回答顧客咨詢的問(wèn)題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)。7． 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。8． 負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。五、還原員崗位職責(zé)1． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。2． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。3． 負(fù)責(zé)檢查購(gòu)物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。4． 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。5． 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。4S店售后服務(wù)部管理制度維修車間管理規(guī)定；，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；、減修理項(xiàng)目；維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充；，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。第五篇：售后服務(wù)人員管理制度售后服務(wù)人員管理制度第一章安裝服務(wù)公約言談文明，舉止得體；著裝規(guī)范，儀表整潔；精神飽滿，專注熱情；親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。第二章服務(wù)規(guī)范十條穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門講禮貌；換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；安裝前，問(wèn)用戶，安裝位置齊確認(rèn)；搬空調(diào)，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；照國(guó)標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布；補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。第三章上門服務(wù)規(guī)范第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門；第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)卡或公司工作卡；第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；第8條高空作業(yè)（）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價(jià)賠償；第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更 不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；第13條服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的