【正文】 以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時(shí)聯(lián)系，再次感謝您的合作”。? 示范4：私人電話 ?“您好，***美容院”?“對(duì)不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”。? 示范5：總部或主管找人電話 ?“您好，***美容院”?“**（對(duì)方名稱或主管職稱），您好” ?“請(qǐng)您稍等，我替您轉(zhuǎn)接”?“對(duì)不起，它正在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）”（十一）收銀規(guī)范用語(yǔ)?前臺(tái)提示顧客文明用語(yǔ)：“收銀臺(tái)在……。，請(qǐng)您到這兒付款。謝謝”?前臺(tái)收到顧客人民幣提示文明用語(yǔ)：“**小姐，收到您**元，找您**元，請(qǐng)拿好，謝謝，希望第*次再見到您！”(十二）糾正顧客規(guī)范用語(yǔ)?“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作” ?“對(duì)不起，清潔桶在那兒，謝謝使用。”(十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語(yǔ)?在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問(wèn)，我姓*”“您具體講出星期幾的護(hù)理覺(jué)得滿意嗎？”如客人滿意則說(shuō)“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會(huì)在下次護(hù)理是解決該問(wèn)題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間?有些客人無(wú)法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，次序主動(dòng)向客人預(yù)定瑕疵時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源(十四）歡送顧客規(guī)范用語(yǔ) ?“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)，再見”?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。(十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范店內(nèi)實(shí)行“個(gè)人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。每位顧客做完護(hù)理后，應(yīng)馬上把美容用品、顧客服務(wù)用品進(jìn)行清潔，整理好床位及氣節(jié)設(shè)備。每日下班后的清潔衛(wèi)生 ?*地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 ?*硬地板的打掃和濕拖?*茶幾、收銀臺(tái)、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機(jī)、器械設(shè)備、美容床等的消毒?*對(duì)各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進(jìn)行每日消毒?*使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清潔、干燥、無(wú)異味?*注意消毒柜當(dāng)天使用昂天清理每天洗換一次毛巾?每3 天洗換一次被單每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套（十六）值班制度每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔(dān)任，負(fù)責(zé)檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關(guān)閉 ?備注：前臺(tái)、美容師禁用口頭語(yǔ)顧客接待用語(yǔ)、電話回訪禮貌以內(nèi)關(guān)于我們規(guī)定，不準(zhǔn)給顧客如下的答復(fù)：“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒(méi)法干、您找（問(wèn)）別人吧，您自己去問(wèn)吧” ?接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能……”推卸責(zé)任，“這是***的事，或這是您的問(wèn)題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過(guò)兩天處理吧”不了解具體情況下說(shuō)：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任，你投訴好了，”或遇到問(wèn)題不積極解決，“有什么問(wèn)題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。第五篇：前臺(tái)接待流程及話術(shù)前臺(tái)接待流程以及話術(shù)前臺(tái)的接待，主要分為電話和來(lái)訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：一、電話接待接聽電話當(dāng)我們接聽電話的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說(shuō)“你好，中科金財(cái)”，切忌以“喂”開頭，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不、起，讓您久等了”。前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者使用不文明語(yǔ)言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過(guò)電話傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”“請(qǐng)問(wèn)有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。來(lái)電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)，對(duì)方的姓名，單位。要求前臺(tái)要有一定的辨別能力，分辨出無(wú)關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對(duì)于重要電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接和記錄。如果來(lái)電方是作廣告、推銷、不能說(shuō)出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。做好來(lái)電記錄電話機(jī)旁要備有來(lái)電登記表，如有無(wú)法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來(lái)電者，進(jìn)行來(lái)電登記，尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。讓客戶先收線再打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“嗒嗒“的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地 請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。二、來(lái)訪者接待遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)。“您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來(lái)訪登記表。知道找誰(shuí)后，請(qǐng)來(lái)訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時(shí)間很長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，然后再幫忙催一下來(lái)訪者要找的相關(guān)人員。接待來(lái)訪者時(shí)候，避免讓來(lái)訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過(guò)接洽者允許后，需前臺(tái)人員引導(dǎo)來(lái)訪者到辦公區(qū)域聯(lián)系需拜訪者后，如果來(lái)訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來(lái)，或者明天再來(lái)訪。送客客人離開時(shí)，要起身送客，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)客人慢走！”|等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待下一批客人。三、對(duì)內(nèi)接待：早上上班主動(dòng)向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好，下班時(shí)也主動(dòng)向其他同事告別。前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如果臨時(shí)有事要離開，需主動(dòng)交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來(lái)訪客人。每天檢查前臺(tái)桌面清潔和前臺(tái)周邊環(huán)境干凈整潔。