【正文】 您安排其她美療師可以嗎？（讓顧問安排），行嗎？ G: 手法咋樣??？Q：請您放心，我們所有的美療師都是經(jīng)統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)后又經(jīng)過三重嚴格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當好的。G：那好吧。如安排不開話術(shù)一：G：對不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，最快也得一個半小時結(jié)束，要不您先沖個澡或做個熏蒸然后休息一下就差不多了？ 話術(shù)二：G：對不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認一下是否有顧客取消預(yù)約，如果有的話我?guī)湍才派?，請您稍等?。梢砸I(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報雜志等）顧客投訴接待原則：1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補償投訴抱怨者的損失。5）：確實了解事件的原因，并擬定改善對策，踏實執(zhí)行。處理投訴抱怨的態(tài)度: 1）：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感。7）：切勿指責顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的態(tài)度力求駁倒她。8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學到東西。應(yīng)對服務(wù)不滿意的投訴。1：應(yīng)仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強服務(wù)人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。2：負責人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強對員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并執(zhí)行嚴厲的獎懲制度。前臺接待投訴話術(shù)：G: “我要投訴，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先請坐，”（處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通），面帶微笑，從吧臺即刻走出來，把顧客讓進顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認真的聆聽顧客講完，第一時間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對不起，這確實是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點水消消氣，我去請我們經(jīng)理來”同時請示會所負責人，經(jīng)理在處理投訴時，前臺要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。對產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：G：“你們的產(chǎn)品一點效果也沒有，不想做了” Q： “姐，您先請坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復(fù)冷靜。不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴大。耐心聽完顧客訴說，中途不可插嘴辯解。“姐，這個產(chǎn)品（療程）是我們會所的主打項目，我們有多半的會員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會根據(jù)每個顧客的具體情況設(shè)定出專業(yè)的私人化護理方案，只要顧客能及時配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請顧問，簡單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求?？傊侯櫩碗m然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)： 原則：態(tài)度謙卑行動上重視，過程不隨意離開跟隨記錄保證傳達話術(shù)：Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。問：你們負責人在嗎？ Q：“老師請問您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)。衛(wèi)生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。如工商來查有關(guān)經(jīng)營項目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護理項目。把一些針劑微整形、紋繡的價目單收起來。兩個前臺要配合好。稅務(wù)部門檢查時，把療程價目單收起，只給產(chǎn)品價格單，前臺單據(jù)審批單要鎖起來，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項目的可告訴她，“現(xiàn)在生活護理美容院都是不允許做針劑項目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會員都在那里做，我們的會員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。接聽電話標準要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候?qū)Ψ健黼姴豢沙^三聲就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時間預(yù)約語言 一：確認電話Q：你好，請問是姐嗎？ G：是的Q；姐你好我是依水百合店的前臺，請問你是預(yù)約的上午/下午 點美容師為你做護理是嗎？ G:是啊案例一Q：姐，請問你在路上還是？G：在路上Q：好的，姐，你路上慢點，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請問你在路上還是？ G:我有點事，能不能晚會Q：姐，請問你大概能多長時間能到，因為美容師點還有顧客。G；哦，好的，我馬上到Q：好的姐，請你準時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨 二：顧客來電預(yù)約Q：你好，依水百合店，很高興為你服務(wù) G：我要預(yù)約案例一Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯(lián)系方式？G；我約莉莉、上午十點、我叫張三、電話是。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是美容師點為你做護理對嗎？ G：是的Q：請你準時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？ G；我約莉莉、上午十點Q：非常抱歉，姐，莉莉這個時間段在忙，你換個時間可以嗎？/或者換個美容師 G: 我就十點有時間，要不換個美容師吧Q；姐，稍等，上午十點就 美容師有個時間，讓她給你服務(wù)吧？ G: 好吧Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？ G：我叫張三、電話是。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是美容師點為你做護理對嗎？ G：是的Q：請你準時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨三：晚上下班之前的拒絕電話方式Q：你好，依水百合店，很高興為你服務(wù)G：我好長時間沒有去了，今天剛好有時間，可以過去嗎？Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，不好意思，姐姐，美容師現(xiàn)在都在忙，忙完大概都十點多了，姐，要不給你約在明天吧？ G：那好吧。Q: 請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯(lián)系方式？ G；我約美容師、下午點、我叫張三、電話是。Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是美容師點為你做護理對嗎？ G：是的Q：請你準時到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨第五篇：美容師標準服務(wù)接待禮儀話術(shù)人人美容美容師標準服務(wù)接待禮儀話術(shù)一、咨詢環(huán)節(jié)迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）歡迎光臨”領(lǐng)位：美容師伸出左手或右手，眼神注視著顧客方向說“您這邊請?！笔謴难g合攏向上將顧客帶進大廳顧客接待室，請顧客坐下認識： 美容師應(yīng)面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹 “您好，我是**美容院X部XX，歡迎您的光臨，怎么稱呼您？X小姐，我先幫您倒杯茶水，請問您喝涼一點的還是熱一點的？”參觀：起身倒水。“您請稍等。X小姐您請喝茶”。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45度角，面帶微笑，目光注視顧客的眉心處，態(tài)度要大方熱情，眼神真誠親切，不可猶豫不定。雙手自然交叉置于大腿上（如面前有咨詢桌或臺面，可以將雙手自然置于桌面或臺面上）?！癤小姐，今天您是第一次來XXX嗎？您是看了廣告還是朋友介紹來的呢？”“X小姐，本美容院是全國連鎖加盟的大型國際化SPA美容美體水療為一體的美容會所，請問您對什么項目感興趣？”“好的X小姐，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇項目好嗎？”皮測 ：美容師起身，“X小姐這邊請”在顧客前面右邊?！癤小姐，我們已參觀整個環(huán)境和設(shè)備，現(xiàn)在我?guī)湍鲆粋€皮膚分析好嗎？”引導(dǎo)：“X小姐，您的皮膚屬于缺水導(dǎo)致的敏感皮膚，今天您很幸運可以在我們這里無償享受一次面部補水舒敏療程?！?帶顧客進美容間，將顧客服放置床上或物品柜，告訴顧客“X小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準備的消毒過的，我?guī)湍蕚渥o理需要的產(chǎn)品，時間不會太長”二、護理環(huán)節(jié)不談任何關(guān)于產(chǎn)品問題（顧客自己問除外），只是談心。背部減壓消倦按摩：5分鐘進入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩?fù)澹岊櫩蛷纳淼叫睦磉M行放松后，再做面部護理。X小姐，剛才給您介紹了這么多不如親身感受一下！這樣才能全方位的了解我們秀顏XX美容院的服務(wù)，就讓我先來給您做一個背部消倦按摩，您會感到非常舒服放松。請問一下，您喜歡重一些還是輕一些？頭肩頸放松（按摩前）X小姐！我再來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護理的效果會非常好！可以使您穴位處于打開狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養(yǎng)成份。潔膚：X小姐！現(xiàn)在，給您清潔皮膚，這是我們的水晶潔面嗜喱，內(nèi)含溫和型潔膚因子，天然保濕因子NMF等成份，潔膚后可使您肌膚光滑細致，保濕不緊繃，性質(zhì)非常溫和，絕對適合您的皮膚，請您放心！調(diào)理：X小姐！現(xiàn)在我給您拍的是平衡爽膚露，這樣可以使您的皮膚在做完清潔后有效地補充皮膚的水分，調(diào)整皮膚PH值，加強后續(xù)營養(yǎng)品的吸收。去角質(zhì)：X小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因為隨著年齡的增長，我們皮膚的老化的死皮細胞會附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養(yǎng)成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養(yǎng)。按摩：X小姐！我現(xiàn)在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫面部提升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來給您做一個包肩提頸淋巴排毒護理，這樣能夠幫您放松心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做一個面部按摩，因為受地球引力和年齡增長的影響，使我們面部肌膚松弛下垂，因此，這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。您平時做護理喜歡手法輕一點還是重一點，如果您覺得我的手法不合適，請您及時告訴我，我可以調(diào)整手法的輕重度，以便更好地為您服務(wù)！