新手過前臺(tái)話術(shù)-資料下載頁
2024-11-04 07:11本頁面
【正文】 ”或者不吭氣或不斷向旁邊同事核實(shí)，且未請(qǐng)客戶稍等，造成交流時(shí)的不通暢和不專業(yè)的表現(xiàn)，可以這樣子表達(dá)“不好意思，您說的事情我需要落實(shí)一下，在半小時(shí)（視事件情況而定）內(nèi)由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎？”或者例如“好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下??您好，讓您久等了，您需要的電話號(hào)碼是??”（也適合電話接待中運(yùn)用）；，切勿這樣子表達(dá)“他現(xiàn)在不在。”可以這樣子表達(dá)“不好意思，他現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問可以為您轉(zhuǎn)告嗎？或請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我讓他稍后與您聯(lián)系好嗎？”（也適合電話接待中運(yùn)用）； ，切勿與來訪者爭(zhēng)辯，可以適當(dāng)使用“真的非常抱歉??。”“是的，我們會(huì)改進(jìn)???！钡劝矒嵝哉Z言。（也適合電話接待中運(yùn)用）；，切勿這樣子表達(dá)“喂，不好意思，我是新來的！”，“人家都在等，你不能等就算了。”等用語??應(yīng)該多使用“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！币恍┒Y貌性用語??；，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺(tái)人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域；13．客人離開時(shí)，要起身送客（實(shí)在忙碌可以不用站起來），禮貌用語“請(qǐng)慢走！”或者“再見！”。三、對(duì)內(nèi)接待早上上班主動(dòng)和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問好。例：“早” 例：“早上好”例：“某總/某某，早上好” 下班也要和同事打招呼，例：“辛苦了，我先走了，明天見”前臺(tái)要保持有人在位置上，如果有事離開，需要主動(dòng)交代同事幫助接聽電話或者接待訪客，首先是同部門同事，其次是其他部門的同事。禮貌對(duì)待其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。應(yīng)回答“好的，可以”注意，對(duì)待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時(shí)不能做到或者完成有困難的，不直接拒絕，可以向其說明目前的工作情況，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)，合理配置調(diào)整工作。第五篇：前臺(tái)接待流程及話術(shù)前臺(tái)接待流程以及話術(shù)前臺(tái)的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關(guān)接待流程有以下規(guī)范：一、電話接待接聽電話當(dāng)我們接聽電話的時(shí)候應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說“你好，中科金財(cái)”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請(qǐng)問”“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不、起，讓您久等了”。前臺(tái)接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應(yīng)調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請(qǐng)問有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。來電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌的說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問，對(duì)方的姓名，單位。要求前臺(tái)要有一定的辨別能力，分辨出無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別，對(duì)于重要電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接和記錄。如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系。做好來電記錄電話機(jī)旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉(zhuǎn)接者信息的來電者，進(jìn)行來電登記，尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。讓客戶先收線再打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“嗒嗒“的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地 請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。二、來訪者接待遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問?！澳夷囊晃唬空?qǐng)問貴姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來訪登記表。知道找誰后，請(qǐng)來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時(shí)間很長(zhǎng)，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。接待來訪者時(shí)候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺(tái)人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域聯(lián)系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。送客客人離開時(shí)，要起身送客，禮貌用語“請(qǐng)客人慢走！”|等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待下一批客人。三、對(duì)內(nèi)接待：早上上班主動(dòng)向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時(shí)也主動(dòng)向其他同事告別。前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如果臨時(shí)有事要離開，需主動(dòng)交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。每天檢查前臺(tái)桌面清潔和前臺(tái)周邊環(huán)境干凈整潔。
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